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文檔簡介

DB13DB13/T2089—201412345市長熱線服務規范河北省質量技術監督局發布I本規范主要起草單位:秦皇島市質量技術監督局、秦皇島市人民政府政12術語和定義負責交辦事項辦理的單位，其中下一級政府及同級政府有關部門為電子信箱等多軌并行方式，建立12345市長熱線（961890群眾服務熱線）并實現規范運行，在政府職責4軟硬件建設4.1硬件4.1.2科學、合理設置話務人員坐席，配置服務器、交換機、坐席電話及電腦等硬件設施。4.1.3配備不間斷電源系統。4.2軟件4.2.1搭建具有受理、辦理及多級單4.2.2系統應自動保存通話雙方的錄音資料并長期保存。25.1.1機構設置5.1.2機構職能5.1.2.1受理群眾咨詢、求助、投訴、建議，對受理事項進5.1.2.4對本級政府有關部門和公共服務企、事業單位進行民主評議考核。5.1.2.5熱線內部綜合事務辦理、后勤保障、媒體合作等工作。5.1.2.6定期通報熱線運行情況和承辦工作情況。5.2.1人員配置按照12345市長熱線（961890群眾服務熱線）工作職能和機構設置，合理配備管理人員、話務人員5.2.2人員要求5.2.2.2應具有較強的語言表達及溝通協調能力。5.3.1工作流程5.3.1.1接聽5.3.1.2記錄5.3.1.3解答5.3.1.4交辦5.3.1.5反饋35.3.1.6審核5.3.1.7督辦5.3.1.9辦結5.3.2工作制度5.3.2.2工作人員應遵守作息時間，不遲到、不早5.3.2.3工作人員應保持辦公環境整潔。5.3.2.5話務人員應堅守崗位，5.3.2.6話務人員因故離開坐席時應設置5.4服務用語5.4.1文明用語b)請稍等，正在為您查詢。c)先生（女士請您稍等，正在為您查詢，請您d)您好，先生（女士感謝您的耐心等g)您反映的問題需由熱線交辦至相關職能部門處理，您的聯系方式h)請您別著急，慢慢講，我們會盡力幫您協調解決。5.4.2

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