店長的角色與職責一、店長的身份1、公司營業店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。2、營業額目標的實現者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。3、營業店的指揮者一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。2、教育的能力

能發現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業知識的能力

對于你所賣產品的了解和營業服務時所必備的知識和技能7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠

三、店長不能有的壞品質1、越級匯報，自作主張（指突發性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執行）

（3）作業疏忽產生損耗*價格牌放置或標識錯誤*賬目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過優秀店長如何實現營業利潤——現場管理（1）一個店長要管理的內容：形象、陳列、服務、士氣、能力、業績；（2）店長=教練；店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀員；店長不要僅做銷售，店長不是導購員；（3）店長與員工的區別：店工是教練，店工負有教導與指導員工成長的職責；（4）客人不進店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調整櫥窗與頭檔；（5）客人進店不買：是陳列、貨品有問題；方法是調整陳列與貨品；（6）客人試了不買：是導購員服務有問題，還是差臨門一腳。（7）店長在賣場：要觀察員工、觀察顧客、時跟進。

優秀店長如何實現營業利潤——團隊溝通（1）在一個團隊，每個人的性格都和其成長經歷和環境有關；

為人計較——溝通，原來是家庭困難——理解；

做人不自信——溝通，父母批評教育——理解；（2）員工不聽你的指導、意見或建議時，是因為雙方沒有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；（4）員工離職，80%是因為直接上司，就是店長的責任；（5）漫不經心的管理，失去一位員工；用心的管理，留住一位員工；（6）如果店長不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標準，所以不能容忍不合格的店長；（7）店長：如果有錯，是我的錯，如果有業績，是大家的功勞，店長是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

優秀店長如何實現營業利潤——「如何召開晨會」（1）晨會原則：回顧昨日，布置當天的任務，激勵員工士氣；給方法，調整員工狀態；

（2）晨會內容：目標設定、生意回顧、今日工作安排、學習產品知識、交流銷售技巧；

（3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；

（4）晨會是每天的小培訓，提高員工業績的能力，解決他們遇到的問題；

（5）執行力：令結果發生才叫真正的執行力。

（6）開完晨會后開“時段跟進會”，目的：追生意、追目標；方法：會后要給員工方法；

（7）給員工分工。委派不同的任務（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。

（8）晨會是安排任務、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結和檢討；

優秀店長如何實現營業利潤——店長的目標管理無目標，四面八方；有目標，上下一致；店長就是店鋪的負責人和領導，是一店之長。那么，店長的具體工作是什么呢？今天，在這里，優秀店長指的是‘能夠實現目標營業利潤的人’。營業利潤包括：每天的營業利潤，每周的營業利潤，每月的營業利潤以及一個季度。半年，一年的營業利潤。通過一天直至一年的經營，能夠按照原市計劃實現利潤的店長才能稱之為‘優秀店長’

優秀店長如何實現營業利潤——實現“利潤-à經費--à毛利----à營業收入”

店長實現營業利潤的首要手段是按照“利潤-à經費--à毛利----à營業收入”的先后順序的經營。可是，店長不是一朝一夕就能成為經營者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細節，會對經營產生負面影響。

沒有把利潤放在第一位；沒有深刻領會“成本和收益”兩個對立面；很多情況是“賠了又賠”；滿足于“每天的營業收入”。

成為優秀店長并不是一件容易的事情，要追求“營業收入x毛利率”的最佳平衡點，通過“營業收入x毛利率”的算法，隨時隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。

優秀店長如何實現營業利潤——了解盈虧平衡點營業收入對于任何一家店鋪來講，確定目標利潤以后，接下來就要尋求相應的營業收入，有店長認為，銷售目標是可望而不可及的，永遠完成不了。但這并不能說明任何人都實現不了毛利。作為店長，必須了解完成計劃營業收入中非常重要的一點--------盈虧平衡點的營業收入，而且無論如何也要做到這一點。

盈虧平衡點營業收入指的是：正好能夠彌補店里所有必要成本費用的營業收入，即收支相等，盈虧平衡，營業利潤為零時的營業收入。

我們來計算一下盈虧平衡點的營業收入。假定：X=盈虧平衡點銷售量F=期間固定費用V=促銷等變動費用S=單價則SX=VX+F得到盈虧平衡點銷售量X=F/(S-V)，所以盈虧平衡點的營業額是SF=(S-V)=F/(1-V/S)。

作為店長，首先必須確保業務量要超過盈虧平衡點的業務量。那么，怎么做才能有效呢？店長的工作就是詳細的掌握計劃營業收入并進行有效利用1.掌握年度計劃營業收入；2.掌握上半年和下半年的計劃營業收入；3.鏈接每個月的計劃營業收入；4.落實到每周、每天、甚至每時。優秀店長如何實現營業利潤——主打商品實現計劃收益只要營業收入稍微超過盈虧平衡點，則超出部分就全部變為利潤。根據上節的計算方法，我們把目標利潤(P)看作是“固定費用”，那么“固定費用”=F+P，放到盈虧平衡點營業收入公式的分子的位置，就能得到實現目標利潤的計劃營業收入。按照不同商品制定各自的營業收入計劃是完成計劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營業收入的核心商品，多數情況下由店長負責；準主打商品；，差于主打商品，是將來的主打商品，其他商品。在營業收入中所占的比例較小，但不可缺少。其中，“保證主打商品暢銷”是店長必須要做到的一件事。如果主打商品失敗，實現計劃營業收入將變得非常困難。作為店里的最高領導，店長應對主打商品徹底負責，保證主打商品暢銷，最終完成計劃營業收入，應當：親自負責主打商品；親臨現場專心致力于銷售；每天，每周，每月比較計劃營業收入和實際營業收入的數據；計劃營業收入完成不了時，同員工一起尋找相應對策；如果所采取的措施沒有達到預期的效果，店長不能氣餒；公開以上流程，做好員工們的榜樣。

店長必須按“SEE（檢查數據）àPLAN（考慮對策）àDO（率先示范）”流程，敞開心扉做好榜樣，只有如此才能鼓勵和帶動員工，任何組織的成功99%取決于領導者的能力，店鋪也是如此。店長要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預算，店長必須身兼兩職，即員工和店長。主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營業收入好的同時可能會出現“毛利率低”，“促銷費高”等問題。經營效率低，也是店長失職，為了確保主打商品毛利率，店長必須貫徹以下策略；完成主打商品的高利潤單品的銷售計劃；通過核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤商品組合，創造利潤。

優秀店長如何實現營業利潤——人工費用控制

直接人工費用率=直接人工費/毛率

25%以下合格；

30%以下還算不錯；

35%以下不理想；

35%以上太差，肯定虧損。

僅僅根據直接人工費率就能判斷經營的好壞。因為只有人才能創造營業收入和毛利，其他要素只要創造營業收入和毛利的條件。

用于創造價值的員工工資費用，尤其是直接人工費是最重要的經費，店長是人工費中最高的，同時他也創造了相應的毛利。店長必須以身作則參與經營和銷售，并在實踐當中把人工費控制在毛利的一定比率內。

有句店長名言：“可以通過控制人工費比率鍛煉自己。”店長肩負重擔，除對經營指標要有較強的綜合分析能力之外，還要在實踐中培養出經營人才。對于店長來說，無論是對自己還是對他人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人。”

完成“營業利潤”的關鍵在于人。在實踐中培養人才要注意：

讓人工掌握人工費和毛利；

讓員工掌握直接人工費用率；

計算直接人工費比率，看其是否在25%以內來掌握生產率。

可能大部分員工的直接人工費用比率在25%以上，通過指導和幫助讓其比率不斷的接近25%，這是人才培養的目標。

對于直接人工費用比率在25%以內的員工，要進行富有挑戰性的指導和幫助，這也是考驗店長自身能力的體現。

當做“自己”經營來接受經營者的要求

以上幾點其實是對“經營者”的要求。店長的職責是要把經營者的要求當做“自己”的經營準則來接受，因為有經營者才會有這家公司，店長是其代理人之一。

接受經營者的要求和愿望理解為自己應做的工作非常重要。作為店長，要認真對待與經營者的每一次談話。其要點包括：

1、把經營者的要求和愿望當作經營數據具體掌握，從數量和質量兩方面完成經營者對工作的要求和期待；

2、充分了解自己的員工的能力；

3、了解經營者的要求和自己之間的差距，并請求經營者的幫助。店長，你演好你的角色了嗎？2015-08-12Jioon角色1：代表者試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發現菜盤里有半條青蟲，我會找誰？去找廚師嗎？服務員嗎？不會。我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經理出來！”為什么會讓經理出來，因為只有經理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經理，就是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。角色2：責任者在任何連鎖店，店長必須承擔銷售任務，是業績的責任者。還有一個關鍵責任，那就是門店的消防責任。幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責任者，這點很關鍵但常常會被店長忽略，門店出了火災，除了直接的責任人外，公司的法人代表，店長都是責任者。角色3：執行者店長是公司政策的執行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達指令，但在連鎖經營管理公司一般會要求這樣的指令也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。角色4：規劃者在門店管理中，這個角色往往是被忽視，更多強調執行的角色。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店店長的手上，店長也要制定好執行的方案，這也是一個規劃的過程。同時，根據各門店商圈環境的不同，店長還應該有季節營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團隊沖鋒陷陣，也要學會運籌帷幄。角色5：指揮者這點是門店店長現場管理的基礎。試想門店一天的工作是如何開始的：在準備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結昨天的銷售，分享成功銷售的經驗，分配當天的工作。即使門店有各部門的職責，每個人都清楚自己該做什么，但店長的作用就像百米賽跑的發令官，總要說一聲，我們開始吧。角色6：鼓動者門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。記得沃爾瑪的高管為了激勵員工達到某銷售目標，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個效果。我們經常說，一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。角色7：協調者門店如果是大賣場，經常會出現部門之間搶資源的現象，如堆頭和端架的位置等，這時候需要店長從全局考慮，扮演好協調者角色。即使是小店，也會有銷售人員之間的矛盾，需要店長協調。角色8：控制者檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但要通