如何高效溝通工作溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程時間：2023年x月目錄1溝通基本原理概述2高效的語言溝通3肢體語言的溝通4書面語的溝通5協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧6組織協(xié)調(diào)與溝通管理溝通基本原理概述溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。溝通的定義：溝通的特點：溝通是一種具有反饋功能的程序;被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報;目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧;溝通形式對話、書信、肢體語。溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通在組織中的作用：提高管理效能;了解人員情況;有助于員工參與管理;有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。

——管理格言溝通過程的原理模型傳送者接收者傳達(dá)反饋思考編碼傳遞感知譯碼理解形形色色的溝通類型溝通的結(jié)構(gòu)：溝通的種類：正式溝通與非正式溝通下行溝通、上行溝通、平行溝通單向溝通與雙項溝通語言溝通與非語言溝通環(huán)式輪式全渠道式鏈?zhǔn)結(jié)型式個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙：語言障礙：外語、方言組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益?zhèn)€人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道：傳送者接收者防干擾防干擾來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾來自信息接收者本身的干擾溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤；及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷；四大原則的背后是四大問題：A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整；策略性原則：注意表達(dá)態(tài)度、技巧和效果。高效的語言溝通溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程溝通漏斗傳遞信息的人：想100%表達(dá)傳遞信息的人：實際只表達(dá)了80%接收信息的人：聽到了60%，理解了100%接收信息的人：最后記住了20%，執(zhí)行了？溝通漏斗組織內(nèi)信息的傳遞及流失：職位原始信息流失率總經(jīng)理100%常務(wù)副總66%行政經(jīng)理56%44%部門經(jīng)理40%60%主管員工30%70%20%80%溝通流失率34%語言溝通的基本特征：聲音為媒介：嗓子與耳朵；口語的含義。存在的普遍性：動物界、人類；與文字的關(guān)系；容視：原因。會面會見、會晤、暗中介紹正式、非正式、友好稱呼交談話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話第三方觀看高效的語言溝通語言表達(dá)的類型理清自己的思路養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣立即表明自己的身份確定對方是否有時間表明打電話的目的打電話注意事項給對方足夠時間反映避免與身邊的人交談設(shè)想對方要問的問題簡潔道歉不要占用對方過多時間打電話注意事項高效的語言溝通接電話的五要四戒要隨時記錄；要自報家；要轉(zhuǎn)入正題；要避免將電話轉(zhuǎn)給他人；要避免電話中止時間過長。戒出言不遜傷人；戒故弄玄虛嚇人；戒沒話找話煩人；戒沒完沒了害人。交談中基本原則不獨占談話時間；不同對象，話題不同；別盡談自己；面談時眼睛的“聆聽”；惡語傷人。完美聲音的八大原則一、語調(diào)二、發(fā)音三、音量四、節(jié)奏五、邏輯六、用詞七、激情八、語速肢體語言的溝通溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程肢體語言的溝通肢體溝通重要性占比：55%聲音溝通重要性占比：38%溝通開頭重要性占比：7%肢體語言的溝通八種常用的非語言溝通：體語頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情微笑、眼睛時間控制預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境個人服飾、溝通環(huán)境語音/語調(diào)/語氣輔助語人際距離0.5米—3.5米：A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）溝通中容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的。肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息：微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通：理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言動態(tài)肢體：站、做、行點頭、微笑、握手遞名片、乘車、赴宴訪客、旅游、跳舞有效傾聽的技巧自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”習(xí)慣與觀念的改變：誠于中、形于外：面部微笑、和善眼神真誠地看著對方（專注）姿態(tài)坐態(tài)上身前傾點頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵傾聽中的禁忌:不禮貌：半聽半不聽；不看著對方，東；始終沒有回應(yīng)；擺弄物品，抖晃四肢。輕慢對方：繼續(xù)自己的工作；中途接待他人；打電話；走來走去。粗暴對待：插話打斷；提問誤導(dǎo)；過早評論；粗暴中止。書面語的溝通溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程書面語的溝通個人書面溝通的形式正式活動中的書面溝通便條留言書信書面發(fā)言照會、聲明等司法機(jī)關(guān)的書面溝通律師函件、傳票、判決書/裁決書/民事協(xié)議等言簡意賅，一目了然書來信往、鴻雁傳情書面溝通的特點：單向溝通、跨越時空；信息發(fā)出者一次性定格；信息接收者多次性接收。書面語的溝通有利有弊趨利弊害：書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能；正面情感會增值利；負(fù)面情感也會增強(qiáng)害。跨文化溝通：所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通；跨文化溝通的障礙；言語和非言語、信仰與行為、文化的多樣性、價值觀比較。協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧從年齡層次上看：兩頭與中間從性別特征上看：女性與男性從性格特點上看：開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看：知識者與文盲的區(qū)別從從社會地位上看：上對下易，下對上難從不同的人上看：不同的人有共同的特點協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧五大原則：尊重做人的第一前提；信任相互信任，互不猜疑；寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量；真誠：精誠所致，金石為開，人心都是肉長的；自制自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)，發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己。上下級的差異性：權(quán)位差異；素質(zhì)差異；職責(zé)差異；角色表演差異。處理上下級關(guān)系的原則：對待下級平等、公正；對待上級服從、大局為重、認(rèn)清角色。協(xié)調(diào)上下級關(guān)系：互尊互重、互諒互讓、互來互往。處理上級關(guān)系的藝術(shù)：引力藝術(shù)、平衡藝術(shù)、信息溝通藝術(shù)、彈性控制藝術(shù)、保持距離的藝術(shù)、語言藝術(shù)。組織協(xié)調(diào)與溝通管理溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程組織沖突與組織協(xié)調(diào)任何一個團(tuán)隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系組織沖突與組織協(xié)調(diào)部門沖突：觀念沖突、利益沖突、目標(biāo)沖突、職權(quán)沖突；部門沖突的危害性與合作必要性。部門合作：合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動；合作前提是合作部門的共同利益目標(biāo)一致、合作部門同時行動、合作部門相互信賴。組織沖突與組織協(xié)調(diào)合作與競爭是企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件：競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標(biāo)而互相超越的活動。競爭的功能：激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力；增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力；有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)；有利于營造企業(yè)良好的工作氛圍。組織協(xié)調(diào)與溝通管理團(tuán)隊溝通成功團(tuán)隊的特征：目標(biāo)明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；齊