劇場票務人員管理制度總則一、目的為規范劇場票務工作，提高票務管理水平，確保票務工作的準確、高效、安全進行，特制定本管理制度。本制度旨在明確劇場票務人員的職責和權限，規范票務銷售、取票、退票等流程，加強票務收入的管理，維護劇場的正常運營秩序。二、適用范圍本制度適用于劇場所有票務人員，包括售票員、檢票員、票務管理員等。三、管理原則1.規范化原則：票務工作應嚴格按照規定的流程和標準進行，確保票務工作的規范化和標準化。2.安全原則：加強票務安全管理，防止票務欺詐、盜竊等行為的發生，保障劇場和觀眾的利益。3.高效原則：提高票務工作效率，減少觀眾等待時間，為觀眾提供優質的服務。4.責任原則：明確票務人員的職責和權限，實行崗位責任制，確保票務工作的順利進行。崗位職責一、售票員1.負責劇場門票的銷售工作，包括現金售票、網絡售票、電話售票等多種售票方式。2.熟練掌握劇場的演出信息、票價、座位分布等相關知識，為觀眾提供準確的咨詢服務。3.嚴格按照規定的售票流程進行操作，確保售票的準確性和及時性，避免出現漏票、錯票等情況。4.負責售票設備的日常維護和管理，確保售票設備的正常運行，如出現故障應及時報告票務管理員。5.做好售票記錄，包括售票數量、售票金額、售票時間等信息，每日下班前將售票記錄交票務管理員審核。6.遵守劇場的各項規章制度，保持良好的工作態度和服務形象，文明售票，熱情服務。二、檢票員1.負責劇場演出的檢票工作，核對觀眾的門票信息，確保觀眾持票入場。2.熟練掌握劇場的檢票流程和相關規定，嚴格按照規定進行檢票，防止無票人員入場。3.對觀眾的門票進行仔細檢查，如發現門票有破損、涂改等情況，應拒絕其入場，并及時報告票務管理員。4.維護劇場的檢票秩序，引導觀眾有序檢票入場，避免出現擁擠、混亂等情況。5.做好檢票記錄，包括檢票時間、檢票人數等信息，每日下班前將檢票記錄交票務管理員審核。6.遵守劇場的各項規章制度，保持良好的工作態度和服務形象，文明檢票，熱情服務。三、票務管理員1.負責劇場票務工作的整體管理和協調，制定票務工作計劃和規章制度，確保票務工作的順利進行。2.負責票務人員的日常管理和考核，包括工作紀律、服務態度、工作效率等方面，定期對票務人員進行培訓和評估。3.負責票務收入的管理和核算，確保票務收入的準確無誤，每日下班前將當日的票務收入交財務部門核對。4.負責票務系統的維護和管理，包括票務軟件的安裝、升級、維護等工作，確保票務系統的正常運行。5.負責票務庫存的管理，定期對票務庫存進行盤點，確保票務庫存的充足和準確，避免出現票務短缺等情況。6.處理觀眾的投訴和咨詢，及時解決觀眾的問題，維護劇場的良好形象。7.遵守劇場的各項規章制度，保持良好的工作態度和服務形象，認真履行工作職責。票務銷售流程一、售票準備1.售票員提前30分鐘到崗，做好售票準備工作，包括整理售票設備、準備售票票據、零錢等。2.熟悉當日的演出信息，包括演出時間、演出劇目、票價等，以便為觀眾提供準確的咨詢服務。二、售票操作1.觀眾前來購票時，售票員應熱情接待，主動詢問觀眾的需求，如演出時間、劇目、座位等。2.根據觀眾的需求，為其選擇合適的座位，并告知觀眾票價和購票方式（現金、網絡、電話等）。3.售票員在售票系統中錄入觀眾的購票信息，包括姓名、身份證號碼、聯系方式、購票金額等，并打印出票。4.售票員將出票交給觀眾，并提醒觀眾核對票面信息，如發現有誤應及時更換。5.售票員收取觀眾的購票款項，如為現金購票，應及時清點款項并放入售票機的錢箱中；如為網絡或電話購票，應在售票系統中確認收款。6.售票員將售票記錄及時錄入售票系統，并將售票票據和購票款項交票務管理員審核。三、網絡售票流程1.觀眾通過劇場官方網站或第三方票務平臺進行網絡購票，選擇演出時間、劇目、座位等信息，并提交訂單。2.售票系統自動生成訂單編號和購票二維碼，售票員在售票系統中查詢訂單信息，確認訂單無誤后，點擊“出票”按鈕，打印出票。3.售票員將出票交給觀眾，并提醒觀眾核對票面信息，如發現有誤應及時更換。4.售票員在售票系統中確認收款，并將售票記錄及時錄入售票系統。四、電話售票流程1.觀眾通過撥打劇場客服電話進行電話購票，告知售票員演出時間、劇目、座位等信息。2.售票員在售票系統中錄入觀眾的購票信息，確認訂單無誤后，點擊“出票”按鈕，打印出票。3.售票員將出票交給觀眾，并提醒觀眾核對票面信息，如發現有誤應及時更換。4.售票員在售票系統中確認收款，并將售票記錄及時錄入售票系統。五、售票異常處理1.如遇售票系統故障或其他不可抗力因素導致無法正常售票，售票員應及時通知票務管理員，并向觀眾說明情況，引導觀眾采取其他購票方式。2.如遇觀眾購票信息有誤或其他原因導致無法出票，售票員應及時與票務管理員溝通，核實情況后為觀眾辦理退票或換票手續。取票流程一、自取票1.觀眾在購票時選擇自取票方式，售票員應告知觀眾取票時間和地點，并在售票系統中記錄取票信息。2.觀眾在規定的時間內到劇場指定的取票地點，出示購票憑證（身份證、訂單號等），由取票員核對信息后為其取票。3.取票員將取票記錄及時錄入票務系統，并將取票憑證交還給觀眾。二、快遞取票1.觀眾在購票時選擇快遞取票方式，售票員應告知觀眾快遞費用和預計送達時間，并在售票系統中記錄取票信息。2.售票員將出票信息提交給快遞公司，由快遞公司負責將門票快遞給觀眾。3.觀眾在收到門票后，應及時核對票面信息，如發現有誤應及時聯系售票員或快遞公司處理。退票流程一、退票規定1.觀眾因個人原因需要退票的，應在演出開始前辦理退票手續，演出開始后不予退票。2.觀眾退票時，應出示購票憑證（身份證、訂單號等），并填寫退票申請單。3.退票手續費按照劇場的相關規定收取，具體手續費標準如下：演出開始前7天及以上退票，不收取手續費；演出開始前3天至7天退票，收取票面金額的10%手續費；演出開始前1天至3天退票，收取票面金額的20%手續費；演出開始前1天以內退票，收取票面金額的50%手續費。4.如遇不可抗力因素導致演出取消或延期，觀眾可辦理全額退票手續，無需支付手續費。二、退票操作1.觀眾到劇場售票窗口或客服中心辦理退票手續，售票員或客服人員應核對觀眾的購票憑證和退票申請單，確認無誤后辦理退票手續。2.售票員或客服人員在售票系統中錄入退票信息，包括退票時間、退票金額、退票手續費等，并將退票款項退還給觀眾。3.售票員將退票記錄及時錄入售票系統，并將退票憑證交還給觀眾。票務收入管理一、收入確認1.售票員在售票時應及時確認售票款項的收入，將現金款項放入售票機的錢箱中，將網絡或電話購票的款項及時轉入劇場的指定賬戶。2.票務管理員應定期對售票員的售票記錄和收款情況進行核對，確保售票收入的準確無誤。二、收入結算1.每日演出結束后，票務管理員應將當日的票務收入交財務部門進行核對和結算。2.財務部門應按照劇場的相關規定，對票務收入進行核算和統計，編制票務收入報表。3.票務收入報表應包括當日的售票數量、售票金額、退票數量、退票金額等信息，財務部門應將票務收入報表及時報送劇場管理層。三、收入保管1.劇場應設立專門的票務收入賬戶，將票務收入存入該賬戶，實行專款專用。2.票務收入賬戶的資金應定期進行核對和審計，確保資金的安全和準確。3.票務收入的使用應嚴格按照劇場的相關規定進行，不得挪作他用。票務庫存管理一、庫存盤點1.票務管理員應定期對票務庫存進行盤點，確保票務庫存的充足和準確。2.票務庫存盤點應包括門票的種類、數量、編號等信息，盤點結果應及時記錄在票務庫存盤點表中。3.如發現票務庫存有短缺或其他異常情況，應及時查明原因，并采取相應的措施進行處理。二、庫存補充1.票務管理員應根據票務銷售情況和庫存盤點結果，及時向劇場管理層提出票務庫存補充申請。2.劇場管理層應根據票務庫存補充申請，及時安排采購人員進行門票采購，確保票務庫存的充足。3.門票采購應按照劇場的相關規定進行，選擇正規的供應商，確保門票的質量和合法性。票務系統管理一、系統維護1.票務管理員應負責票務系統的日常維護和管理，包括票務軟件的安裝、升級、維護等工作。2.票務管理員應定期對票務系統進行備份，確保票務系統的數據安全。3.如遇票務系統故障或其他不可抗力因素導致票務系統無法正常運行，票務管理員應及時采取措施進行修復，并向劇場管理層報告。二、系統安全1.票務管理員應加強票務系統的安全管理，設置合理的用戶權限，防止未經授權的人員訪問票務系統。2.票務管理員應定期對票務系統進行安全檢查，及時發現和排除系統安全隱患。3.如遇票務系統遭受黑客攻擊或其他安全事件，票務管理員應及時采取措施進行處理，并向劇場管理層報告。票務人員考核一、考核內容1.工作紀律：包括考勤、請假、遲到、早退等方面的情況。2.服務態度：包括售票、檢票、咨詢等工作中的服務態度和服務質量。3.工作效率：包括售票速度、檢票速度、處理投訴等方面的工作效率。4.業務能力：包括對劇場演出信息的掌握、票務銷售和管理技能等方面的業務能力。二、考核方式1.日常考核：由票務管理員對票務人員的日常工作進行考核，包括工作紀律、服務態度、工作效率等方面的情況。2.月度考核：每月由票務管理員對票務人員的工作進行綜合考核，根據考核結果進行獎懲。3.年度考核