快遞員專業(yè)口語考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶詢問快遞何時(shí)能到，恰當(dāng)回復(fù)是（）A.不知道B.大概明天C.肯定明天到答案：B2.遇到客戶情緒激動(dòng)投訴，首先應(yīng)該（）A.辯解B.傾聽C.掛斷電話答案：B3.與客戶電話溝通，結(jié)束時(shí)應(yīng)（）A.直接掛電話B.說再見后掛C.等客戶掛答案：C4.客戶詢問能否上門取件，回答正確的是（）A.不行B.看情況C.可以，您方便留個(gè)地址嗎答案：C5.當(dāng)客戶對(duì)運(yùn)費(fèi)有疑問，做法正確的是（）A.不理會(huì)B.簡(jiǎn)單解釋計(jì)費(fèi)規(guī)則C.讓客戶找別人問答案：B6.給客戶打電話，開頭合適的是（）A.喂B.您好，是[客戶姓名]先生/女士嗎C.你誰答案：B7.客戶要求更改收件地址，應(yīng)該（）A.拒絕B.記錄新地址并告知操作流程C.說不清楚答案：B8.快遞丟失客戶索賠，錯(cuò)誤做法是（）A.安撫客戶B.推卸責(zé)任C.說明處理流程答案：B9.遇到方言客戶，溝通困難時(shí)應(yīng)（）A.放棄溝通B.請(qǐng)客戶說普通話C.耐心多交流答案：C10.客戶詢問是否可以寄違禁品，應(yīng)（）A.說可以B.告知違禁品規(guī)定C.不確定答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.與客戶溝通時(shí)，使用禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.請(qǐng)D.再見答案：ABCD2.處理客戶投訴時(shí)，正確做法有（）A.記錄問題B.及時(shí)反饋C.安撫情緒D.拖延處理答案：ABC3.向客戶介紹快遞服務(wù)優(yōu)勢(shì)可提及（）A.速度快B.價(jià)格實(shí)惠C.服務(wù)周到D.網(wǎng)點(diǎn)多答案：ABCD4.電話溝通中有效傾聽要點(diǎn)包括（）A.不打斷B.適當(dāng)回應(yīng)C.做筆記D.心不在焉答案：ABC5.遇到客戶對(duì)快遞包裝有特殊要求，應(yīng)（）A.記錄要求B.盡力滿足C.直接拒絕D.告知可能情況答案：ABD6.與客戶溝通中，保持良好態(tài)度需要（）A.微笑服務(wù)B.語氣平和C.積極回應(yīng)D.不耐煩答案：ABC7.向客戶說明快遞派送時(shí)間可能涉及（）A.正常時(shí)效B.特殊情況延遲C.具體時(shí)間段D.不確定時(shí)間答案：ABC8.當(dāng)客戶對(duì)快遞費(fèi)用有異議，溝通方式有（）A.解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.提供優(yōu)惠活動(dòng)C.不理會(huì)異議D.協(xié)商解決方案答案：ABD9.與客戶溝通時(shí)語言表達(dá)要（）A.清晰B.簡(jiǎn)潔C.專業(yè)D.模糊答案：ABC10.面對(duì)客戶催件，可采取做法有（）A.告知進(jìn)度B.承諾加快C.讓客戶別催D.表示理解答案：ABD三、判斷題（每題2分，共20分）1.快遞員與客戶溝通可以隨意使用網(wǎng)絡(luò)流行語。（）答案：×2.客戶投訴時(shí)直接掛斷電話能節(jié)省時(shí)間。（）答案：×3.介紹快遞業(yè)務(wù)時(shí)要盡量詳細(xì)專業(yè)。（）答案：√4.遇到客戶生氣罵人，應(yīng)回懟過去。（）答案：×5.與客戶電話溝通不需要注意語速。（）答案：×6.解釋快遞延誤原因要誠(chéng)懇。（）答案：√7.客戶詢問能否寄超大件，直接說不行。（）答案：×8.與客戶溝通時(shí)不需要眼神交流。（）答案：×9.處理客戶疑問要及時(shí)準(zhǔn)確。（）答案：√10.可以隨意向客戶承諾快遞送達(dá)時(shí)間。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述快遞員與客戶初次電話溝通的要點(diǎn)。答案：禮貌開場(chǎng)，確認(rèn)對(duì)方身份；清晰表明自己身份和來電目的；語言簡(jiǎn)潔明了，詢問客戶需求，注意傾聽。2.客戶對(duì)快遞費(fèi)用不認(rèn)可，如何溝通解決？答案：先安撫客戶情緒，然后清晰解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及構(gòu)成，如有優(yōu)惠活動(dòng)告知客戶，可與客戶協(xié)商看是否有合適解決方案。3.快遞派送延遲，怎樣向客戶說明情況？答案：誠(chéng)懇向客戶道歉，說明延遲原因如天氣、交通等，告知目前快件進(jìn)度，承諾會(huì)盡快派送并給出大概時(shí)間。4.客戶要求加急派送，應(yīng)該怎么做？答案：先記錄客戶需求，向客戶表示會(huì)盡力協(xié)調(diào)；及時(shí)與站點(diǎn)溝通說明情況，安排優(yōu)先派送，過程中可向客戶反饋進(jìn)展。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在快遞業(yè)務(wù)旺季，如何有效與客戶溝通快遞時(shí)效問題？答案：提前通過短信、公告等告知客戶旺季時(shí)效可能延遲。溝通時(shí)耐心解釋情況，提供快件實(shí)時(shí)信息，讓客戶了解進(jìn)展，爭(zhēng)取理解。2.談?wù)劽鎸?duì)不同性格客戶（急躁、溫和等），溝通方式有何不同？答案：對(duì)急躁客戶，快速回應(yīng)問題，簡(jiǎn)潔明了告知解決方案；對(duì)溫和客戶，溝通可更細(xì)致耐心，多傾聽需求，服務(wù)更周到。3.假如客戶投訴快遞損壞，怎樣溝通處理能最大程度減少客戶不滿？答案：立即道歉安撫情緒，詳細(xì)詢問損壞情況并記錄，告知