AM的職責：1．代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門〔包括個人〕的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議2．會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故〔傷亡、兇殺、火警、失竊和自然災害〕；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和效勞〔報失、報警、尋人和尋物〕；

4．維護賓客平安〔制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒以及房客之間的糾紛等〕；

5．維護酒店利益〔索賠、催收〕；6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔；8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況〔前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、工程和車隊等部人員〕；9．協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人；10．夜班承當酒店值班總經理的局部工作；如遇特殊，緊急情況及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項效勞；12．發現酒店管理內部出現的問題，向酒店最高層提出解決意見；13．協助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系；14．負責督導高級帳務的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見并整理好呈總經理；16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作；17．參與前臺部的內部管理。怎么做好一個AM：1、清楚的知道自己的職責和權利。做為AM，要非常清楚的知道自己有那些職責，那些權利。職責上面已經提到了，權利指的是酒店給予你的授權，你要清楚的知道你所擁有的權利，特別簽免權、報警，引用“童〞的話說，“權利是酒店給你的，不是給別人的，所以不要效勞員來找你簽你就簽〞，至于報警每個酒店是不一樣的。2、打好扎實的根底，不斷的學習

做為AM，要涉及到多個部門的事物，沒有扎實的根底，對陌生的事物你怎么處理呢？所以資深AM們諄諄告誡大家要打好扎實的根底，不停的學習，通過書本、網絡、和前輩交流等等不斷學習，才能更快的入手。3、細心觀察，用心做事首先細心觀察，作為AM，在處理事物時候難免要遇到和“錢〞有關的事情，這時候需要細心的觀察，如果遺漏掉需要顧客、部門出錢或者上級領導批準的環節，當場沒及時發現，財務追究起來要自己討腰包就不美了。細心觀察還表達在與顧客交流的時候，要明銳的觀察顧客的言行舉止，從而把握顧客的心態，你才能掌握主動權。

然后是用心做事，不光是說盡心盡力的做事情，還要多方面思考，既要考慮要酒店的利益，又要考慮到顧客的心理，同時謹慎小心，防止在工作的過程中受到傷害，特別是女同胞。另外做為一個中層的管理，在維護上下級關系的時候也要用心。基層管理:

責任心--埋頭苦干,鋒芒畢露中層管理:

進取心--精明強干,恩威并施高層管理:

事業心--韜光養晦,以柔克剛4、保持平常心時刻保持一顆平常心，遇到難題要有泰山崩于前而色不改的鎮靜，遇到顧客刻意的刁難要有自信〔不要三兩句叫你們經理來你就跑去叫上級了，你可以說：“對不起，我就是經理。〞〕，遇到挫折要有永不言敗的精神。通常我會選擇聽聽輕音樂，去寧靜的環境享受安逸來環節情緒。心情會影響你一整天的工作，所以請維持一顆平常心、5、處理事情要快速果斷21世紀是一個講效率的時代，事件處理的越慢，對酒店造成的影響也越大，想讓酒店受到損失最小，只能快速的處理事情。特別是事件的地點是在前廳的時候，客流量大，時間拖的越久對酒店影響也越大。果斷需要用你的經驗你的判斷力來果斷的處理時間，而不是武斷甚至誤斷。這是一個經驗的積累過程，也是一個需要不斷學習的過程。6、定位自己的人生

定位自己的人生是一個永恒的話題，一個AM從事酒店行業已經有5~8年，這時候正是30而立的年紀，如果還沒有一個好的定位，會很容易影響到你工作的態度。有了目標，就要在工作和工作之余更多的接觸目標方向的知識、技能。這算是AM的一點額外福利吧。最根本的條件：從酒店的角度來說：有大局觀，能維護酒店利益；

從客人的角度來說：以客為先，有良好的職業素養；

從個人的角度來說：處事不驚，有較強的自我控制力。

大堂副理的忌諱：大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括答復客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作“十忌“。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地答復客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何時機，一方面方便了客人，使飯店的效勞更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發現飯店效勞與管理中存在的問題與缺乏，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們〞

在客人心目中，飯店是一個整體，不管是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們〞。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原那么，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣〞上加“氣〞，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑

確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改良效勞和設施，提高效勞質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。

六、忌講話無分寸，不留余地

為了防止在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。

七、忌不熟悉飯店業務和相關知識

大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房效勞程序、送餐效勞、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、根本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌存有與客人暗地比上下、爭輸贏的心態

一般來講，客人投訴，說明我們的效勞和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對〞讓給客人。因為即使我們外表上“贏〞了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的時機，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。

十、忌無視對投訴結果的進一步關注

接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。案例分析：

事件經過：事發在我年輕時的一次入住頂峰期,突然間從餐廳走出一位客人(100KG)趴在大堂中央就開始睡~~~客人意識清醒：詢問客人是否住店，提醒他大堂溫度低，在這兒睡會著涼，最好回房間/家休息；并且大堂人多，請他自己看管好自己的財物；如果是在這兒等人，建議客人到休息區，倒杯水、提供報紙雜志給客人看。

注意，一定要掌握好自己的語氣和態度，否那么客人以為我們趕他走，會激怒客人的。客人醉酒意識不清醒：看看前臺和餐廳是否知道客人是否住店及房間號〔剛在餐廳用餐，如果是掛賬就知道房間號和客人姓名了〕，看看客人身上有什么線索〔如房卡，有的會議客人會掛有名牌〕；盡量與客人交談，了解以上信息，如果客人醉酒沒有方法自己回房間，可以請行李員和保安協助客人〔對于這種100KG的客人，我們飯店連輪椅和行李車都動用過，呵呵〕，或者我們幫助其聯系其朋友家人把他接回去；如果客人已經不省人事又不能確定身份，那就只能報保衛部多加關注了，時不時試探他是否已清醒；當然如果可以確定客人酒精中毒，匯報MOD，call急救車。點評：AM處理時間一定要注意語氣語調，切勿因溝通導致不必要的麻煩。對待酗酒的顧客，要注意保護好自己。一般來說，固定的語言技巧,在這里列舉一二：

“我遇到很多這樣的客人了，就是不成認，房間有污染說住之前就有，有消費品說你們效勞員的事......不過可以使用一點語言技巧，告訴客人我們的房間在您入住以前都是完好無損的，我們有嚴格的查房程序，如果房間有破損〔污染、煙洞〕這間房我們是不會出售的，這時候還有一局部客人會說“你說的是你們的事，我們在進來房間時又不會檢查你們的房間〞其實對于客人的這些說法我們首先表示理解，但同樣的，我們酒店這個行業中是講信用的，相信客人能選擇我們的酒店是對我們的工作的支持，也是對我們信任，表示非常感謝，我相信這時只要不是素質很低的客人都能接受的，最多也就剩就賠償的費用進行一翻討價還價了。〞呵呵，做酒店的人所接受的職業培訓大概都是一樣的，所以我剛做AM的時候與客人談賠償事宜的對話與這段對話是如出一轍。現在我不會和客人那么多廢話了，交涉以后，客人肯賠付當然好，死不成認的話，只要在我的簽免范圍內，我都會讓客人走，懶得和他在大堂為這種事情爭執。我曾經就因為索賠的事情，差點被客人打。為了下次的消費，但是不能讓客人覺得很容易得到就可以了，要不然下次他還會同樣的發生，另外一點要提到的就是需要我們做好客歷工作，下次改客人入住時需要注意。

事件經過：〔我們是景區中的酒店〕我的酒店開始慢慢停業了，原因是要封閉景區了。所以酒店進行了裁員。留守的員工較少，昨晚一客人N先生喝了酒，一定要去舞廳娛樂。但我們的條件有限，一是無工作人員效勞，二是衛生也沒有清理，三是設備也沒有完全休好，所以與客人解釋一大通，就是不能滿足客人的要求。好說歹說在客人的罵罵咧咧中與我們的小心賠不是中過去了，不曾想到，老總容許了他的一批朋友去舞廳娛樂。我真是暈，這樣的話就等于把我剛剛的解釋給搞砸了呀，沒得方法，我只好硬頭皮又一次來到N先生面“＞＃＠￥＃＠￥！￥＠＃〞，N先生表示一定要去舞廳，且他個人要求包場，假設有其它人他那么要把客人趕出去，我真無語，＠＃￥%＾正說著便要往舞廳沖去，還好他邊上的朋友還是知情的，我便與他們溝通，反正我報的一個態度就是一定要把客人平安送到房間，明天假設是投訴我也認了，還好，在其朋友的幫助下還是到達了我的目的，補充一下，兩批客人都是老總的朋友，只不過一批與老總聯系舞廳的，一批自己與前臺聯系的

對于這種事情,其實我都不一定有你處理的好,我還是不太擅長與這種人打交道.一般我會call保衛部,如果有什么沖突,就報MOD了另外,做AM的女孩子一定要注意保護自己,特別是上夜班的時候,不要什么狀況都沖上去解決,該求助還是要求助,不要傷害到自己!事件經過：大家好!請教個問題,一位客人在入住不久便致電總臺說:我登記時你們說我的房間是面對著公園的,但我看到只是一排樹而已.作為員工你會說什么?這是我們考試的題目,英文翻過來的,大家幫我想一下,該怎么說呢?

謝謝啦

我以前是在度假型酒店前臺工作的,像這個問題,在客人入住前就可以防止的,我們酒店房型中本來就設有湖景房和背湖房,首先我們自己必須知道哪些房間是確實能看到湖的房間,且每個面湖房所看到湖的角度是怎樣的(有些房只能看到一點點的一點點哦),我想作為客人來講,她的complaint是可以理解的,對于客人有特殊要求的應該是提前選好房做好BLOCK吧,,如果貴酒店確實是把這間房設成景觀房的話,且價格也不同于無景房的話,那是不是可以考慮重新定價了,因為站在客人的角度,確實無景觀可言了.對于這個問題,還是不完整的,除非他的房樓層很低,不及樹高,那確實是無景觀,如果樓層高,無論怎樣,不能完全看到公園,但也能看到一小局部.可以的話幫客人換房,如果inavailable,對客人做些小補償吧,比方VIP水果盆之類的

點評：以上方式可以借鑒，總的來說在顧客入住時候要看下顧客一些細節方面的要求、事件經過：

一位昨晚入住我酒店的客人，在今早進浴室洗澡，正好快洗完的時候整體浴室的一邊鋼化玻璃突然〔過程客人自己陳述〕破碎，〔過程客人自己陳述的〕玻璃碎渣炸的浴室到處都是，客人略微受了點輕傷，AM接到客人，該如何處理？

詳細案例：

煙臺市A酒店

酒店原來所有的房間都是帶浴缸的。03年初，把每個樓層利用率很低的山景套房改成了兩個標準間，但是改造后衛生間比擬小，安不了浴缸，所以酒店就把這些房間裝了淋浴箱。

一天晚上11點多，我正在檢查未到的客房預訂時。房務中心打下來，說616房間淋浴箱爆炸，把客人弄傷了。二話沒說，讓總臺通知工程部和保安部之后，立刻沖到616房間。

進門一看，房務中心夜班男生小杜已經在現場了，客人是韓國人MR.CHOI，只會說韓語，在那嘰里呱啦不知道說什么，從表情來看，房間里還有一女子，是外面夜總會的小姐，在那嚇得直哭。而韓國人CHOI光著身子，什么都沒穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用鑷子往外拔，然后用酒精消毒〔這場面如果是女性AM來處理，應該很為難〕，從客人傷勢來看，后背和屁股上的傷都是皮肉傷，應無大礙，不過客人的右手被玻璃劃傷了，流血較多。

不能多等，立刻通知行李生叫車在門口等候。幫客人穿好衣服，攙扶著他下樓上車。〔傷在后背，他只能趴在出租車后排坐位上〕，我帶著行李生和一名保安員，從總臺借了3000元直奔醫院。

路上，打回總臺，讓總臺通知工程部和保安部對房間衛生間仔細檢查一下，但是不要清理現象，另外讓總臺重新準備了一間客房，準備回去給客人換房。

到了醫院，說明了情況，醫生做了檢查，手上的傷最重，需要縫針。。。又重新把后背和屁股上的傷清理了一遍上藥。

在客人治療的時間里，我詳細詢問了那名女子事情的經過。那女的說，他們剛回房間，MR.CHOI先去洗澡，剛洗了一會，聽見“嘭〞的一聲，他就光著身子跑了出來，身上流了血。。。

過了一會，MR.CHOI的另一個韓國朋友接到他的后趕了過來〔這家伙也住在我們酒店〕，他會說英語，簡單交流之后，我表達了酒店對發生這種事情感到很遺憾。一定能查明原因，給客人個交代。

折騰到凌晨2點多，終于治療完畢，拿藥交錢。共花了400元多點。送客人回酒店，換房完畢后。開始跟兩個客人交流，征詢客人意見。MR.CHOI在當天上午要去青島參加重要會議，不能在煙臺耽誤。但是客人的傷，需要繼續打針，在詢問出客人當天即將下榻的青島酒店名稱后，打了青島的114查詢到了離那家酒店最近的醫院。并將藥的吃法和打針的時間告訴客人。對于索賠問題，客人根本沒有提，還一直感謝我幫助。

打問上司是否需要對客人進行房費上的減免，被告知如果客人不提，就不要減免。并一再詢問我是否對客人抱歉了。〔這種事情，在沒查清原因之前，確實不能隨便向客人抱歉〕。

安撫客人休息下之后，通知總臺在餐廳上班后，為客人準備一份免費早餐送到房間。然后開始寫logbook，并建議對所有新改造的房間進行檢查。下了夜班，心里還一直惦記著這件事，中午的時候打回總臺，了解到客人已正常離店。當天下午，酒店找了專業人士對所有淋浴箱進行檢查，最后結果是，淋浴箱本身不達標〔后勤采購人員問題〕，個別淋浴箱在運輸過程中因為碰撞原因出現裂縫，客人全封閉洗澡時，在蒸汽太多的情況下，玻璃發生爆裂。。

從而，酒店重新撤換了所有房間的淋浴箱。

但是對那位韓國客人，至今還覺得過意不去，畢竟，象這樣的客人，現在實在是不多了……如果碰到有些素質不高的人，能在酒店賴幾個月。提要：在處理這類時間的時候，AM不要驚慌，先做好客人的平安工作，另外在處理過程中用到的物品心中要有個明了，做帳的時候不要有遺漏。事件經過：

某日，某酒店來了幾位特殊的客人。一共3人，兩位警察、一位外賓，警察是本市機場公安局的，外賓比擬特殊，美國人，60左右歲，嘴里自言自語，大冬天的，穿件短袖襯衣，光著腳。下面有幾個條件：1.警察說：“客人是坐飛機從上海飛過來的，下飛機之后在機場亂跑，差點進入了軍事區〞2.外事科警察同客人交流時，發現他精神時好時壞。一會口假設懸河，一會沉默不語，并且有時情緒很沖動，容易發怒。3.死命令，酒店必須接待這位客人，在保證他的平安的前提下，還要盡可能了解他的情況，直到本地警方拿出妥善處理方法。如果是你酒店碰到這種情況，你會怎么接待？呵呵。

點評：1，所謂的“死命令，酒店必須接待這位客人〞的接待標準是如何？是公安機關要求酒店配合嗎？是當做普通客人給這為外賓提供房間住？還是暫時只是請他在酒店區域休息？還有警方想要怎樣“妥善〞處理他啊？他有能力單獨坐飛機來中國，應該不是精神病患者吧？還是犯罪嫌疑人？

2，他的情況應該很好了解啊，既然是剛坐了飛機，那么護照應該在身上，從出入境管理處就可以得知他的身份了。另外，盡量多聽客人的談話，安撫他的情緒，以了解更多的信息。

3，鑒于這個事件的異常性，我會匯報上級及保衛部觀察。類似案例：

我處理過這樣的事件：飯店的一位外賓住客，在大堂吧喝得醉醺醺的幾乎神智不清了，因為怕出事，所以我們的效勞員拒絕再賣酒給他喝了。他便隨便跑去別人的酒桌喝。那一桌的客人見這外賓滿口胡言亂語又拿出大量美元顯擺，便起了歹心，想要把他帶出酒店。大堂吧效勞員及時將此情況匯報給我。那外賓完全不聽我勸解，情緒十分沖動，要求那桌客人帶他去外面繼續喝。我就一直和那外賓瞎吹，威逼利誘的讓他告訴我他的名字和房號，硬是把他拖回了房間。事件經過：

請教一下貴店在處理客人在房間東西被盜的事情是怎樣處理的!今天遇到的是客人在房間休息時包被盜,客人在房間時并沒有反鎖房門!現在已經報警了,但客人堅持要酒店賠償!

點評：

首先確認客人的物品是在房間內休息時被盜的嗎？我的意思是有沒有調查證實，比方查監控及門鎖記錄等方法。程序上，接到客房失竊的報告時，及時知會客房部經理，保安值班主管、大堂副理應立即趕到現場；向客人了解喪失物品的時間、地點及詳細內容，并幫助客人回憶物品喪失的前后經過，分析是否確實屬于失竊；如證實為失竊，應對此事件表示重視，對客人表示同情和歉意；由保安值班主管提出有關的問題，做好記錄；向客人表示酒店會盡力進行調查并尋求客人的合作；如果客人喪失的財物屬于貴重物品或金額較大，應立即向上級匯報、保護好現場，與客人協商并經上級同意向公安機關報案，由公安機關進行處理；酒店向公安部門提供相關的材料、線索。

在案件尚未調查清楚之前，客人沒有理由要求酒店賠償。酒店方可以解釋說，酒店的門鎖是電子鎖，且里面有平安鎖扣，飯店的平安措施是符合標準的；酒店一直在積極的配合公安機關調查這起案件；既然已經求助了第三方，就必須等待公安機關將案件調查清楚再判定酒店應該承當的責任。

但是，就相關的法律條文中的“公平原那么〞及“合同法〞當中的規定來看，通常消費者也有向看似“沒有過錯〞的酒店索賠經濟損失補償的權利。

分析：處理這類事件的時候AM要冷靜分析，不要怕客人的要挾，投訴、報警都要有理有據的。一般遇到這種情況，客人都是無理取鬧的，所以你要做好本職工作，溝通的時候語氣要掌握好尺度，太強硬太軟弱都不好。事件經過：一位來上海旅游的英國客人在住店期間外出購物時不慎將錢包喪失了〔現金和行用卡都丟了，幸好護照在保險箱里〕，身上只剩下相機算是值錢的物品。客人要求續住一晚用相機抵押，他還提出從酒店借錢購置機票。怎樣處理比價妥當？點評：1,來旅游的客人，應該是通過旅行社訂房的散客，房費是由旅行社支付的嗎？入住時交納的押金是現金還是押信用卡？

2,如果是押的是信用卡，可以致電銀行追加口頭預授權，馬上做預授權完成，先把房費結了，再要一筆雜費押金的預授權，結賬時再完成。如果客人已經掛失了信用卡，要不到口頭預授權，那么在結賬時請客人在賬單、RC及手工壓卡單上簽字確認消費金額，留下客人的護照復印件請客人簽署declaration,待客人補辦信用卡后通過銀行托收。這種方式酒店承當的風險較高。

3,借錢的可能性不大。盡量請客人求助朋友想方法結清帳款，給客人10塊錢辦張銀行卡,請他朋友匯款吧。總結：提供幫助的時候要謹慎，以免好心辦壞事。“給客人10塊錢辦張銀行卡,請他朋友匯款吧〞，這個方式的幫助很給力。事件經過：

凌晨四點接前臺收銀,一位當日入住的客人在晚上辦理入住手續時前臺收銀在忙后中未收取客人押金而將押金條交給了住客,直到此時粗心的收銀員才發現此事(經過調監控已證實).

可當時已是客人睡的正熟的時段,能不能去處理此事呢?

當時此收銀員已三次致電入房內,客人既不成認也未否認.收銀呼叫了總值處理此事.總值帶了一名保安到房間處理時,客人很生氣的摔門,無奈之下,總值讓保安留意此房狀況.到了早上,客人主動到前臺付了一天的房費離店,所有當值人員向客人賠禮致歉.

個人認為半夜去騷擾客人不是智舉,但總值從體諒員工焦急之心的處理方法也不是很支持.如果是你,你會如何處理呢???點評：

1，肯定不能半夜去找客人確認此事。凌晨四點“收銀員已三次致電入房內〞“總值帶了一名保安到房間處理〞，簡直就不敢想象！如果我是這位客人，這樣被你們騷擾，我會讓你們總經理抱歉并且拒付房費的。你們太幸運了。

2，這件事，確實是由于前臺效勞員的失誤，AM可以先請保衛部幫助監控這間房，次日客人一出房間便通知AM。如果客人C/O時成認此事并且支付了房費就萬事大吉；如果客人不成認，堅持要求前臺退還押金，那么就看AM怎么處理了，我處理過類似的事情，與客人溝通后，都同意支付房費了；如果沒那么幸運，那就由前臺員工為自己的疏忽買單，總之調監控與客人對質是不明智的做法。3.、凌晨客人在休息，當然不便打攪，那就給客人遞上留言條到房間，“尊敬的*先生，非常抱歉由于我的工作疏忽，對您造成的打攪。昨天晚上我為您辦理完入住手續后，發現我收的押金對不起帳來，后查詢酒店監控發現，因為我的工作疏忽，只給了您押金條卻忘記收取押金了。冒昧請問，可不可以麻煩您醒來后到前臺重新辦理一下？再次對您表示深切的歉意。***〞這樣，通常客人就會明白是無法抵賴得了，也就為員工省下了一筆學費。最多再贈送個果盤給客人。我想，通常客人都是很達理的。但是，1，以員工的身份給客人留言不妥當而且不專業；2，不到萬不得已，不要搬出“我們通過查詢酒店監控，發現。。。〞這套說辭，防止客人覺得我們有要挾的嫌疑，留言內容需要謹慎。

總結：遇事要冷靜，千萬不要犯上面的錯誤，直接半夜去打攪顧客。另外拿監控錄像說事是下下下下策，客人會認為酒店在要挾他，即使追回押金，也會測底失去客人。

事件經過：

昨天有三位Ctrip客人C/I，一定要安排大床房間，說他們是擔保的，我看了他們的Ctrip確認單，上面寫的是盡量安排大床房，但由于房間確實緊張，只能給2間大床，客人便在前臺大叫，用ENGLISH說了%￥#·&〔臟話〕,但我也耐心的向其解釋情況，但客人執意要見經理，最后經理幫他們的一間雙床升級至套房，這個結果我比擬不理解，有些郁悶！畢竟酒店沒什么過錯啊。

點評：

你有沒有權限升級到套房？

我覺得很多案例都沒有那么多為什么可言，無非就是兩種解決方式，給或不給。

如果換做是我處理，我要看你是怎么跟客人解釋的，如果你很堅持酒店一間大床房〔包括套房〕都沒有了，那么我不會給客人升級，原因是我不能推翻我的員工的話，否那么客人將來一定還會投訴說我們騙他。如果你說還有大床房只是已經訂給別的客人了，那我就升級，給了就是息事寧人，就不要管酒店有沒有對與錯了。因為網絡客人的影響力還是挺大的，他可以隨便在Ctrip發表幾個壞的點評。

另外，也請你預訂部同事在給Ctrip確認訂房的時候把話說清楚了，免得說得不清不楚的給其他同事帶來不必要的麻煩。

升不升級，考慮很多原因。

1、酒店有沒有確認訂房。

2、酒店入住情況。

3、能不能說服客人入住雙人房。

4、已經找經理處理，經理不處理好，客人會很失望。

注：Ctrip客人擔保的訂房。客人不到，Ctrip會付款。事件經過：

一商務客下午一點要求在商務中心打印一份重要合同，要求打好以后打告知他來取。商務中心當班的MM給客人確認三點前肯定OK。由于當天商務中心比擬忙，該MM后來忘記此事，直到下午三點半客人打來詢問方才回憶起來。客人非常惱火，稱由于文件沒到位使其數萬元的生意沒有簽成功，要求酒店方賠償。各位AM達人說說如何處理。

點評：

這個客人是個直性子的人，生意不可能因為合同不到位而告吹，他要酒店賠償只是發泄心中的不滿情緒，因為這件事情確實是我們工作的失誤，所以首先我們要以誠懇的態度向客人表示歉意，認真傾聽客人的不滿意見，切忌與客人爭辯；其次向客人保證不會再犯類似的錯誤，許諾將客人作為我們商務中心的VIP客戶，提供優質效勞；第三，將失誤小姐的處理意見告訴客人，表示我們對這件事情的重視；第四，在收費上免收這次合同打印費，同時許諾在下次效勞時給予優惠。

如果客人執意要求酒店賠償這種不合理要求，只好請總經理出面，直至訴諸法律解決。分析：用心觀察，用心溝通，用心效勞。事件經過：

2月13日20點59分，中餐廳2號房的客人在廳內用餐，其中一位客人因飲酒過量，在洗手間門口暈倒，不慎打掉玻璃門和一個魚缸，客人隨即被已損壞的玻璃殘削扎傷并流血，隨即不停嘔吐。中餐聞訊通知120、AM及平安效勞部領班及店醫。2分鐘后，大家均已到場，醫生幫助客人進行簡單的醫務護理，平安效勞部領班通知幾名部門員工待命，準備抬送此客人，因客人在洗手間暈倒，褲子尚未提起，加之身上有嘔吐物，后本人又通知樓層需要給客人送來一件浴袍。由于樓層效勞員遲遲沒有將浴袍送過來，客人不停地催促浴袍怎么還沒來，后本人感覺意見浴袍可能還不夠〔因為客人身上污漬痕多〕，于是通知樓層效勞員多送幾件下來。在打的同時發現行李生已經送來了一件浴袍。本人又叫行李生去樓層多拿幾件浴袍下來。

此時，前臺通知120趕到酒店大門，為防止影響其他客人，AM下樓指引120行至員工通道門口，同時通知平安效勞部領班將客人由員工通道送至120急救車，通知完畢，本人又馬不停蹄跑上中餐看情況，途中看到客人已經披著浴袍被幾個保安抬了下來。后協助大家一起將醉酒的客人抬上120。回到中餐后看到中餐工作臺上堆了3件浴袍，效勞員稱此3件事客人沒有用完的，本人問效勞員客人用了幾件，效勞員稱一件，加之本人在抬客人上120的時候也感覺客人身上披了一件浴袍。就在雜項欄里注明客人使用浴袍一件，需要加收RMB200元。本人感覺事情總算是告一段落。

直到今天客房的領班通知我那天我借的兩件浴袍怎么只入了一件的價格。

我懵了！！

今天我到中餐去問，因為當時大家客人的長褲因為摔倒的時候又破損換了浴袍，所以女效勞員根本上沒有進去，都不知道用了幾件，因為情況很忙當時，所以他們也不知道向客房借了幾件，后來在問了醫生和保安領班，才知道當時客人身上批了兩件浴袍。

我想我當時如果不去協調120停車的問題我可能就知道客人用了幾件浴袍了。當時樓層效勞員，中餐效勞員都應該及時溝通，我覺得是溝通出現了問題。

關鍵點：，通過這件事我學到了很多，120不用自己下去協調，什么東西物品自己一定要心里有數！事情經過：

昨天有個客人需要換房，打了通知前臺，以后人就離開酒店了，我照例和行李生兩個人一起上樓層給客人換房，我們在換房的時候發現客人的保險箱鎖了，但客人在要求換房的時候并沒有告知保險箱里面有東西，后來我馬上通知保安部領班和樓層領班，一起來看這里面是不是有東西，后來發現里面確實有一個黑色的男士錢包，里面有大量的百元現金，我們點了下數。后暫時歸我保管，后我把這個錢包存于客人更換后的房間的保險箱內。兩個小時以后，客人回店，我詢問客人時候有東西遺留在保險箱，他煥然大悟，確定說有，后來給這位客人確認身份以后便把保險箱翻開了，客人表示感謝！

在這里我想到一點，每次接到客人換房的要求的時候，我們效勞人員在詢問房間是否有行李的同時是不是要詢問客房保險箱內是否有東西了，我不知道各位的酒店有沒有說這句話，我們酒店沒有說，昨天的例會我把這件事情提出來了，他們表示同意。請各位發表下意見，呵呵

點評：做的很好，這樣的效勞意識相當到位。但是原那么上還是不能翻開客人的保險箱，把這間房先做鎖房處理，待客人返店后處理，如果房態很緊張，我們應該搬到新的房間等客人回再說，理由是如果保險箱不是這個客人使用的，他不知道密碼，也不知道里面有什么。但如果是這個客人使用的，而只是忘了說，翻開后再轉移東西到新的箱子會給客人一種不平安的感覺〔我幾次幫忘記密碼的客人開保險箱，他們都是帶著疑問說你們可以直接開的?〕，其次會給自己帶來不必要的麻煩，如客人堅持說里面少了XX東西。但是最好還是先詢問客人是否有貴重物品留在保險柜。事件經過：

1、晚上一位喝醉酒的客人來到前臺，不知道房號，也沒有房卡，只知道開房人姓名，他說需要進入房間睡覺，這種情況，我們給她開門嗎？他說房間是他朋友給他開的，他也不知道房號了，房卡放在房間里面了。這種情況下，我們是開還是不開了，當時很晚了，客人在前臺大發雷霆！！

點評：

1、這種情況下，我們是開還是不先安撫客人最為重要，客人能說出開房人姓名，看看客人的證件核對，或那看開房人有沒有，如有，問題好解決，如無，安排客人休息最重要，陪客人一同上房間吧，進入后看看房間是否像客人所說，有房卡在房間。〔在我們酒店通常客人說出開房人的名字，有正常理由，有正常動機，我們都直接通知樓層幫客人開門。〕2、我個人認為關于掛賬的問題尤其不能兒戲，萬一出了問題，就是不要說一百塊，就是一塊錢都會鬧得不可開交。最后怎樣？最差的結果就是用手里的權限REBATE。所以，這種爭吵雖然可以說沒有必要，可以直接掛賬，但是還是要吵一吵，為客人負責是冠冕堂皇，為酒店和自己負責才是真的。當然要核實然后辦理！要不就不用有那么多規定和操作流程了。開房門的問題，最起碼也要說出來登記的名字和生日其中一樣吧？要不然那麻煩可大了！！！

事件經過：

最近在培訓實習生，關于一點培訓的心得：

1，培訓要形成制度，充分考慮成人學習的特點，合理制定定期培訓時間，比方每周五下午利用兩個小時培訓。

2，做好培訓前的準備，培訓資料是否準備充分，建議收集相關的案例或調動氣氛的小工具。擬定培訓大綱并發給實習生，讓他們對將要學習的內容做好準備。

3，培訓完后及時考核，培訓前考核上次培訓的掌握情況。

4，建議你參加TTT培訓，學習在培訓過程中如何調動氣氛的技巧，不斷改變培訓方式，到達事半功倍的效果。事件經過：

雙人住房率〔DOUBLEOCC〕：兩人租用一間客房數與酒店已售客房數之間的比率。計算公式：雙人住房率=〔客人數-已售客房數〕/已售客房數*100%。國際上很多酒店一個標準間兩位客人住與單人住，其房價是不一樣的。因此，酒店注重雙開率，這是提高經濟效益、增加客房收入的一種經營手段。同時，酒店管理者了解雙人住房率，對于預測餐飲的銷售量、布件的需要量及分析酒店的平均房價都是十分有用的。

客房收益率〔REVPAR〕：酒店每天的客房實際收入與潛在的最大客房收入之間的比率。計算公式：客房收益率=實際客房收入/潛在最大的客房收入*100%。潛在的最大客房收入是指酒店通過出租客房所能獲得的最大客房收入。如某酒店有100間客房，每間房房價是100元，那么潛在的最大客房收入為100間*100元=10000元。通過實際收入額同潛在的收入額的比擬，可以反映出酒店經營效果。事件經過：

我曾經在一家酒店里任職大堂副理，但是有一天，總臺通知我帶客人參觀房間，因為比擬忙，建議其讓行李生帶客人參觀，而行李生的表情是茫然而且是很不情愿。幾分鐘后，還是大堂副理帶客人參觀的房間，事后詢問前廳部經理，而前廳部經理的答復是：行李生沒有這個業務技能向客人介紹房間，而且這也不是他們的職責？點評：

showroom分為兩種情況，如果是商務公司或旅行社的客人，請銷售員帶客人看房，因為客人有簽訂協議的潛力，銷售員下班時間由AMorGRO帶看房；如果是上門散客，那么由AMorGRO帶看房。

確實showroom有很多技巧，不僅僅是讓客人看看房間長什么樣子即可。在showroom過程中我們要介紹酒店產品和巧妙的商談價格，以成功的簽訂協議或銷售客房。showroom是客人接觸酒店的第一個環節，我們必須要具備良好的職業素養，會分析客人的心理需求，熟悉本酒店的根本情況和客房特點，了解和掌握競爭對手的情況，熟悉本地其的旅游工程和效勞設施，等綜合素質。

還有一個案例是銷售部同事分享給我們的，她去競爭酒店參觀房間，是行李生帶看房，結果不巧參觀的房間里有客人，行李生立即慌亂起來，還是我們銷售部同事有經驗，知道是賣重房了，禮貌的退出房間。

你可以說許多禮賓部同事也可以具備以上素質，我們還是主張，如果一個人在某方面技能還沒有訓練有素前，不建議他上崗的。所以如果你堅持行李生帶看房，你有對他進行足夠的培訓嗎？事件經過：

昨天晚上10點，我〔AM〕當班，來了四個人，其中一個客人喝的爛醉，他進來以后坐在大堂上，直接把上衣給脫了，他的朋友有一個人正在前臺該辦理入住，我想應該是馬上就辦好入住就可以不用在這里煩了，就沒有制止。

但是看者看著辦理入住沒這么快，而且這個喝醉酒的客人越來越放肆，直接睡到沙發上，我就給他的朋友說能不能叫他穿上衣服，先上樓。那個沒有喝醉酒的客人說，你們這還不是沒辦理好入住了，我把他送到幾樓去了？

說著說著，入住辦理好了，謝天謝地，終于搞定，于是把這群客人給送上去了。

點評：

單就這個case而言，晚上10點，酒店大堂的客人應該不多，而且辦理入住不過3-5分鐘，所以沒太大必要去制止，防止引起更大的不愉快，我們需要做的是保證辦理入住的速度，請客人盡快回房休息。在這個事件里你處理得最好的地方就是沒有直接去找醉酒客人，而是和他清醒的朋友溝通。

但是喝醉酒的客人在大堂有破壞傾向就不一樣了，和大堂里有很多客人的處理方式差不多，先與前臺確定房號，請保安協助將客人先送回房間，留一位客人在前臺辦理入住即可。這個案例我認為不能如此處理。首先是前臺的效勞員對平安意識的缺乏。醉酒客人住店是要特別注意的，三位清醒的陪同是否住店？如果不住，前臺工作人員應該委婉的告知客人房間已滿。否那么酒店最后的損失誰來承當？萬一醉酒客人半夜身亡在客房怎么辦疑問：如果喝醉酒的客人在大堂搞破壞，不知道該怎么處理？事件經過：

第一：關于前廳這塊訂房單經常會發生喪失或不見，比擬難找，請問樓主有什么解決的方法嗎？

我聽說過有些酒店會做一個冊子以姓氏拼音ABC這樣排，。。。。請給點建議或是具體怎么操作比擬方便接待員的工作，又不會發生這種喪失訂單的情況；

第二：收銀處那塊如果退未結的是多久清一次帳，多久跟財務結一次帳，具體怎么操作，讓收銀這塊賬目清晰又防止收銀員私自退款的情況〔我們酒店押金單上是注明三個月如果沒來辦理，押金正常情況下是不退的。

〕點評：

1、在答復下列問題之前，我也有兩個問題，你們的訂房單為什么會不見？在哪個過程中不見的？可以建立一個掛快勞，按預訂客人姓名的首字母ABC排序，將訂單和預先準備的房卡、RC單放入，這只能解決在接到預訂部訂單后和C/I前預訂單不會喪失。不能解決接待員在接到預訂部傳來的訂單后亂放的而被誤丟掉的問題。

2、收銀員必須每天清理S帳，了解掛S帳的原因，是否是押的信用卡等情況，所有因掛S帳未投單據必須建檔妥善保管。而財務會每月清理一次S帳列清單返回前臺，前臺必須及時跟進，如未能跟進的必須說明原因再返回財務。關于防止收銀員私自退款的情況，結帳投財務的單據必須齊全，并且客人簽名模式一致，如押金單遺失，也應附客人的身份證復印件及遺失聲明，財務必須把好關。

3、而押金單上注明的三個月沒來辦理那么不退還押金，純粹是霸王條款，如果你們酒店堅持按這樣執行，也必須有完整的程序，前臺要負責在3個月內和客人聯系處理未退押金，如果聯系不上客人，那么未退款如何處理？是由財務結出，還是由前臺結出？誰來監管？這筆押金財務又打算如何處理？如果客人在第三個月零一天來退押金，你退不退？我相信這一條是執行不下去的事件經過：

511房浴室的洗臉池旁的一塊瓷磚突然脫落，擦破了客人的腳，但是由于客人躲避及時，故傷的不是很嚴重，且當時比擬晚了，客人稱明日再給一個處理結果。請問如果是你們酒店，一般會如何做出補償措施呢？點評：

酒店沒有固定的處理方式，是根據每個案子的具體情況處理。我認為當時及時補救比事后補償有效得多。雖然當時比擬晚了，AM有沒有到場及時為客人處理傷口并給予關心？至于次日的處理結果，除了給予醫療幫助、慰問、致歉、送果盤、換房之類，還要看客人的需求是什么。我們很容易聯想到很可能客人次日會要求減免房費，我不能肯定的說絕對不能減免，雖然我不贊成拿房費來說事，我們要綜合分析客人的來源及素質。

我曾經處理過一個案子，房間衛生間漏水，雖然沒有影響客人入住及使用，客人要求減免房費，并拍了照片要在媒體上發表以此要挾，酒店為了息事寧人，免了房費。探究：很多時候沒有固定的處理方法，總的來說以客人滿意而酒店又付出最小利益才是好的結果。真的遇到難搞定的顧客，房費減免了還把照片放上去，你也沒方法。事件經過：

有一件事想請教：我們大堂副理要求每日要上房去拜訪客人，或是在總臺C/O時征詢客人的意見，可是很多的客人都提及說房價太高了，〔我們的房價已經下調了〕怎么這么貴之類的話，弄的我們都不知如何去回復客人？不知道您有沒有類似的經歷，如果是您的話，會如何回復客人呢？

點評：

請問你有沒有去了解過你們城市同星級酒店特別是競爭酒店的特點及房價呢?你們的房價確實比同星級酒店高嗎?相較之下你們酒店的優勢在哪里呢?

我的答案不一定是最正確答案，我們酒店是同星級酒店里房價最高的，我總是很自信的告訴客人因為我們是最好的四星級酒店。而客人一般也不會很較真的問你們好在哪兒，呵呵。

請問你們是如何回復客人的呢?提醒：做銷售的都知道：“要堅信自己的產品是最好的〞，這條酒店也適用。事件經過：

想請教一下各位，我現在在一家Local酒店上班，我想到品牌酒店上班，不知道品牌酒店的管理模式和Local酒店有什么不同，我自己也想挑戰一下，我應該在哪些方面注意一些，哪些方面還需要再努力一些。

點評：這個問題蠻寬泛的，關于國際酒店和local酒店的不同，我想更多的文化理念的不同所帶給我們的沖擊感，至于操作方面的問題，就很具象了，每家酒店的實際情況都不一樣。

而真正能以不變應萬變的就是我們自身的能力了，包括做人和做事的能力，在local酒店，也許能讓我們經歷更多國際酒店不會面臨的問題，從而使我們具備更多來招拆招的能力，這樣我們從local酒店進入國際酒店就能得心應手了。

無論在哪里工作，都要學會低調做人、高調做事、勤奮好學，都是我們要注意和努力的方向呀。總結：不斷的學習，不斷的進步，才能不斷走在時代的前言。不知道大家有沒有做到？事件經過：

如果酒店的客人應該當天退房但是出去還沒有回來，下午四點多又回酒店了，當時房卡已經打不開了，客房效勞員的正確操作程序是什么點評：

當日dueout，前臺在催預退的時候就應該了解客人到底是要退房還是續住，如果聯系不上客人也應了解房間內有無行李，押金是否足夠等信息。

客房效勞員在面臨這樣的情況時，在核對客人的身份后，應立即與前臺聯系，前臺會根據押金等情況告訴客房效勞員是請客人到前臺辦理續房手續，還是開門即可。事件經過：

想請問一下大家的酒店里：對于洗壞了客人的衣服是如何賠償的？雖然洗衣單上明示是洗滌費的10倍，但是客人好象不會同意，尤其是昂貴的衣服，大家能不能拿出案例來分享下。

點評：

我處理過的好幾起關于洗壞客衣的case有截然不同的結果，我覺得和我個人的語言技巧無關，而在于客人的接受程度有關。有洗壞客人昂貴衣物幾乎全額賠償的，有客人十分大度無需我們賠償的，有免去所有洗衣費了結的。。。

首先我們都深知洗衣單上明示的賠償條款不過是酒店一廂情愿的霸王條款，我有看過外面的專業洗衣店洗壞客衣的案例，根據洗衣店的條款賠償金額亦是洗衣費的X倍，但顧客不能接受，最后經由相關部門調解，洗衣店賠償了一個較為合理的數字。

賠償的前提條件是1、確實是由于酒店的過失導致衣服被洗壞。2、客人提出的賠償金額屬于合理的范疇，最好能舉證衣物的價值，當然酒店業需區分。

當然我們可以以客人簽署過洗衣單那么證明他認可上面所聲名的條款為由堅持賠償金額，但是換個角度想，如果你的一件昂貴的衣物被酒店弄壞了，賠償的價值遠遠低于衣服的價值，無辜的你能不能接受這樣的額度？

說了這么多都是事后來解決賠償問題的，其實關鍵點還是在于“洗衣有風險，收衣需謹慎〞，客人要填寫好洗衣單，客衣員收取洗衣時與客人確認好洗滌方式及衣服的瑕疵，洗衣工按照正確的方式洗滌，這樣才是防止客衣被洗壞的重要環節。

比方客人忱套染色，而客人還沒有退房他就會住我們這里打就讓我們與客人勾通最后沒有方法了，我就和他說先讓效勞人員給客人的備品更換一下，然后清洗下染色的物品〔我們會親自上去看一下清洗的過程〕，如清洗不下去就給客人的布草放在一邊并上面方有留言條，如客人退房時出現投訴，我們會與客人在去勾通解決。您看這樣做是否妥當。

首先房間的物品污損客房部是要求助于AM與客人溝通賠償問題的，這點我們要持理解的態度，而如果這位客房經理過于的依賴于AM，我們可以加以引導告訴他我們一般是按怎樣的程序處理，總有一個磨合的過程的。

關于客人把布草染色，我個人的工作習慣都是先補充進新的，請洗衣房的同事判斷，如果污染的布草可以洗滌干凈，那么直接撤除，如果污染的布草洗不干凈，那么可放在布草筐內，待客人回來后與客人確認。我明白你為什么不愿意著急與客人確認賠償事宜，但是確實事情拖過好幾天后，已經不利于經手過幾個班次的同事處理了，到最后如果客人在退房時否認或投訴，我們就只能被動的簽免。你認為呢？

對于客房物件破損和毀壞，按照各自酒店的規定，應及時聯系客人，進行相應的對客索賠！一般都是由AM或者DM負責該事務〔都是吃力不討好的活，累不說，還很麻煩！〕這點上客房部經理并沒有什么錯誤，他〔她〕是按照酒店相應的規定來做的！

對于客房布草的索賠，很有學問！首先是時效性，一旦發現，應該第一時間確認是否可以洗滌或者報廢，之后保存物件，聯系客人，進行索賠！一般可以分為對客索取洗滌費用和按酒店價格全額賠償！特殊情況，AM或者DM可以免除客人賠償〔但是，建議不要這樣處理〕

如果不是第一時間發現布草污損的及未能及時有效的保存物件的，對于AM或者DM事后的對客索賠會造成很大的阻力和難度！〔畢竟一條床單按照四星級酒店物件賠償價格是150元左右，很黑〕，一旦和客人協商不成，AM或者DM只能予以免除客人賠償，但是AM或者DM應該在日志上予以注明，上報直屬領導！由客房部追究相應樓面人員責任事件經過：

事情是這樣的：今天晚上酒店外圍車場保安在糾正啤酒花園客人不文明行為時被醉酒的客人辱罵，還動手打了保安員幾下，自始至終保安員都保持了最大的克制，隨后客人返回房間。后保安部經理要求明日尋找客人討一說法，要求客人給員工賠禮抱歉或賠償醫藥費，讓AM明日與客人交涉，還稱必要時可報警處理。您怎么看待這件事？這種想法可取嗎？

點評：

突發事件如果沒有在第一時間得到及時處理和解決〔警方介入除外〕，那么任何的事后工作都是會遇到極大的阻撓和難度的！確實，你們或許可以提供相關的監控錄像和證人，但是這些都是很徒勞的，客人一旦事后咬定是酒店員工先動手和罵人的話，那么酒店就會處于極大的困境！

作為一名酒店從業人員，要時刻明白一點，保護好自己，客人是上帝嗎？未必！

任何突發事件，應該在第一時間報AM或者DM〔部門經理〕，在他們〔她們〕到來之前，控制事態，保護現場，AM或者DM到達現場后，由其作出相應的處理！

如果上述管理人員均未能及時到達現場處理，應該及時請示是否予以報警〔呵呵，我所工作過的幾大酒店，都是要報請總經理，尤其決定是否同意報警處理〕！

之后的事情就很明白了吧！

該事件，AM或者DM對于安保部經理的要求，呵呵，你說還能怎么辦？？？？？？只能聽天命盡人事了，是否能讓客人賠禮抱歉，只有天知道！

事后為什么要由AM與客人交涉呀？莫名其妙。當時都沒有報警，事后報警無憑無據，人家憑什么出警？都隔了一夜了，那位醉酒的瘋子還能為昨晚的失態負責嗎？還不如脫掉制服在店外把這個客人打一頓來得解恨。

我也經歷過員工被客人打的case，事情大概是一位脾氣暴躁的女士〔會議客人〕嫌樓層效勞員開門程序核對身份麻煩而發生爭執，將效勞員帶進房間拉扯了一番，員工描述被扇耳光和被扯頭發。由于當時客人已外出，我和MOD與會務組負責人交涉，會務組代表客人向我們的員工抱歉了，我們當晚等客人回房后堅持要求這位女士親自抱歉并退房，最后這位客人被拉進了黑名單總結：顧客是上帝不是說客人可以隨便打人，面對客人的無理行為，有的時候要說NO。

事情經過：

比方客人忱套染色，而客人還沒有退房他就會住我們這里打就讓我們與客人勾通最后沒有方法了，我就和他說先讓效勞人員給客人的備品更換一下，然后清洗下染色的物品〔我們會親自上去看一下清洗的過程〕，如清洗不下去就給客人的布草放在一邊并上面方有留言條，如客人退房時出現投訴，我們會與客人在去勾通解決。您看這樣做是否妥當。

點評：

首先房間的物品污損客房部是要求助于AM與客人溝通賠償問題的，這點我們要持理解的態度，而如果這位新來的經理過于的依賴于AM，我們可以加以引導告訴他我們一般是按怎樣的程序處理，總有一個磨合的過程的。

關于客人把布草染色，我個人的工作習慣都是先補充進新的，請洗衣房的同事判斷，如果污染的布草可以洗滌干凈，那么直接撤除，如果污染的布草洗不干凈，那么可放在布草筐內，待客人回來后與客人確認。我明白你為什么不愿意著急與客人確認賠償事宜，但是確實事情拖過好幾天后，已經不利于經手過幾個班次的同事處理了，到最后如果客人在退房時否認或投訴，我們就只能被動的簽免。你認為呢？

對于客房物件破損和毀壞，按照各自酒店的規定，應及時聯系客人，進行相應的對客索賠！一般都是由AM或者DM負責該事務〔都是吃力不討好的活，累不說，還很麻煩！〕這點上客房部經理并沒有什么錯誤，他〔她〕是按照酒店相應的規定來做的！

對于客房布草的索賠，很有學問！首先是時效性，一旦發現，應該第一時間確認是否可以洗滌或者報廢，之后保存物件，聯系客人，進行索賠！一般可以分為對客索取洗滌費用和按酒店價格全額賠償！特殊情況，AM或者DM可以免除客人賠償〔但是，建議不要這樣處理〕

如果不是第一時間發現布草污損的及未能及時有效的保存物件的，對于AM或者DM事后的對客索賠會造成很大的阻力和難度！〔畢竟一條床單按照四星級酒店物件賠償價格是150元左右，很黑〕，一旦和客人協商不成，AM或者DM只能予以免除客人賠償，但是AM或者DM應該在日志上予以注明，上報直屬領導！由客房部追究相應樓面人員責任事件經過：

2006年7月16日

1.凌晨1點15分，接前臺，1525房間客人反映客房出水有問題，水質偏黃，有泥沙沉積。

2.凌晨1點20分，接總機，1815，1921，2615，1210房間客人反映客房出水有問題，水質偏黃，有泥沙沉積。

3.凌晨1點22分，接房務中心，10層-16層客人反映客房出水有問題，水質偏黃，有泥沙沉積。

4.凌晨1點28分，15層日本團隊客人集體〔120余人〕將前去查看的DM圍住，要求酒店給予解釋和快速解決！〔親身經歷，100多人啊將我圍住，恐怖！〕

看看大家如何快速處理解決，安撫客人，有效維護酒店聲譽！提示：

酒店結構簡介：

B1為游泳館，B2為壁球館及設備層，1F為大堂，2F為中餐廳，3F為桑拿〔租賃〕、4F為夜總會〔租賃〕，5F-6F為羽毛球館及乒乓球館、7F為宴會廳，8F為設備層，9F-26F為客房，27層為設備層。

B2/B1/1/2層供水為B2設備層提供

3/4/5/6/7層供水為8F設備層提供

客房區域供水由27層設備層提供事情經過：AM飛翔

昨天上午11點一位客人致電前臺，問：你們酒店到底什么時候收洗衣阿，我等了你們半天了，也沒有你們的，你們是不是不收洗衣了！！我馬上答復：先生不好意思，我們效勞員馬上過來。

后又碰到客人，客人對我說他住過很多酒店，這些酒店每天上午都會有人專門打到房間問是否有衣服需要送洗。如果有，馬上會派效勞員來領取洗衣，但是我們這邊為什么沒人打來問了，這樣多不方便？？？

后來我向客人解釋道：先生，我們酒店每天上午都會有效勞員到每間房門口去查看又沒有客人需要送洗的衣物〔用洗衣袋裝好〕，然后我們效勞人員會根據房間的取電情況進入房間，看客人是否有需要送洗的衣物在房間內。〔通常，如果房間沒有取電顯示，很可能房間客人外出，因此我們會有效勞員進房間，如果取電，很有可能客人在房間內休息，為了防止打攪客人，我們一般不會進入房間，也不會給客人打問是否需要送洗效勞〕。

你們酒店的程序如何，早上給客人打嗎？謝謝了答復1：

我們酒店原來的操作方式是1、每天上午效勞員到每間房門口查收洗衣，2、如果房間沒有取電，那么進房做衛生順便收洗衣，3、如果房間取電，那么在早上10點之后由房務中心致電房間是否需要清掃衛生及收洗衣。

但是實際操作過程中有利也有弊，比方像你提到的這位客人會覺得打給他會滿足他的需求，而我們有幾位常客非常反感打詢問他，認為打攪了他休息，那么我們會為有不同需求的客人提供個性化效勞，做好客史。

同時酒店也改良了操作方式，改變了原來12點以前一定要收出客衣，不會主動打詢問客人，現在全天只要是效勞員清掃衛生時發現了洗衣就收出，或者是接到客人要求收洗衣的及時收出。

另外，看你和客人溝通過程中，客人提及沒有你們的，可能是客人不熟悉你們酒店的根本情況，與其告訴他你們收洗衣的程序，不如告訴他你們已經清楚他的需求，同時如果有需要可以聯系AMorHSKP，。。。，畢竟客人不是專業做酒店人士。

事情經過：

如果遇到散客在房間打麻將，屢勸不止，應如何做下一步處理？？？？答復1:

理論上講，房間內打麻將并沒有在禁止之列。有人在房間睡覺，有人打鬧，有人嚎叫，有人做操，有人溜冰，有人3P，有人喝酒，有人群毆。打麻將的危害在于影響到別人休息，所以如果打麻將的行為成為一種普遍現象的時候，一定要疏而導之。最終形成一種，打麻將的快樂，旁邊的人也快樂的局面。方法一：卻說對方停止制造噪音。方法二：安排對方到棋牌室去打。方法三：安排隔壁受影響的客人換房到清凈處。方法四：直接設計幾個麻將房間，愛打麻將的往這種房間分，其他客人敬而遠之。答復2：

首先告知客人房間不具備打牌的條件，如果想打的話可以到棋牌室打牌，而且還有茶水安排，有水果。

如果客人還是不愿意，可以告知在房間打牌會打攪到隔壁房間的客人，到時引起客人投訴就不太好了，

再不行的話，可以威示客人隔壁客人聽到會有打牌的聲音，吵到休息，會報警的或者是其他客人報警了，〔當然這個方法一般不用〕，

答復3：

打進房間：“您好！我是酒店總臺，剛剛您相鄰有四個房間打到總臺投訴您的房間太吵了，請您輕點可以嗎？萬一他們要報警，我們也沒方法的，謝謝您對我們工作的支持！〞。注意：千萬不要說相鄰的具體房號，免得起紛爭，有些客人很牛的，萬一你說哪幾個房間投訴你，他們會去敲門的。僅供參考！

事件經過：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸體出現在酒店大堂后廳電梯口處，該男子看起來神智不清，口中還念叨著“觀音菩薩，我快升天〞之類的話語，幸好當時大堂客人較少并未造成太大的影響。正在辦公桌前辦公的大堂副理見狀立即行動起來。

處理過程：

1．保安員看到監控后在第一時間趕到了大堂后廳。大堂副理即吩咐保安員至大堂一角的西餐廳取一塊舊臺布將該男子身體包裹起來，立即撤離大堂并送至保安部值班室。

2．該男子在保安部值班室拳打腳踢且口中仍一直念叨“佛，菩薩〞之類的話語。大堂副理立即將情況通報給酒店領導及相關部門，經領導同意報“110〞處理。大堂副理請保安人員穩住該男子勿讓其離開保安部，等待“110〞警務人員前來處理，同時交待酒店大堂各崗員工勿對此事進行議論，假設有客人問及那么向客解釋為“該客醉酒，酒店已將其送回客房休息〞，對此作為統一口徑答復。

3．大堂副理利用等待“110〞警務人員到店的時間，試著同該男子溝通，該男子似乎越來越清醒，在胡言亂語中說出自己住在902房間，經查902為王XX，安徽安慶人，于昨夜凌晨5：05入住。大堂副理立即同昨夜總臺接待員聯系，請總臺接待員回憶昨夜給902客人開房的情形，其言902客人來開房時精神狀況很正常。大堂副理又請接待員描述了902客人相貌、身材。接待員描述的902客人相貌，體形與此時在保安部的這位男子有幾分吻合，為了進一步證實，大堂副理請保安部經理協助調出昨夜902客人人住時的監控錄像，通過查看監控證實了該男子就是902的王XX先生。

4．“110〞警務人員到店，大堂副理將剛剛所了解到的信息一一向警務人員講述，警務人員聽后要求至902調查。

5．在保安部經理、房務部經理的陪同下，“110〞至“902〞查看，902房間有一個玉石做的觀世音菩薩擺在床的正中間(該房為豪華大床房)，之后發現辦公桌上有一小袋粉末狀物品及吸管等器具(很明顯為吸毒用具)。警務人員查看了客人物品，包括證件及錢包、信息等，其中錢包內有較多關于帶佛的東西及護身符之類，據警務人員透露其內信息都是關于佛教的東西，其言該客人可能因吸毒過量加之過度信奉佛教導致精神異常，警務人員離開902，并交待該房任何人不得進入，需保護現場。大堂副理同保安部經理、房務部經理亦退出該房。

6．警務人員至保安部對大堂副理及保安部經理、房務部經理言該男子需帶至公安局再作調查并感謝酒店能在如此短的時間內提供重要信息幫助其抓獲吸毒犯罪分子。

7．大堂副理表示酒店將全力配合警務人員對此展開調查工作，并對“110〞及時趕到現場處理此事表示謝意。

8．“110〞將該男子帶離酒店后，大堂副理立即通知房務中心：該房保存現場，任何人不得進入，同時掛失該房門鎖。

9．大堂副理至總臺將客人吸毒、信奉佛教癡迷的信息錄入客史并將其列入黑名單，并交待總臺假設902有訪客至那么告知該房已退并請其做好交班。

10．大堂副理分析此事件中的缺乏：保安監控崗位人員及樓層效勞員發現不夠及時，應在9層或在電梯內觀察到異常就采取行動制止裸體男子出現于大堂。后大堂副理將此情況分別反響給保安部經理、房務部經理。

11．將此案例記錄于大堂經理日志以備查。分析：

此案例屬突發事件的一種，此類事件的特點是發生得較突然，負面影響較大。針對此類案例，現場管理人員既要有冷靜的頭腦，又要有較為嚴密的邏輯思維和分析判斷能力，做到臨危不懼，有勇有謀，膽大心細，在突如其來的重大事件面前能充分調動酒店各部力量，做出全面果斷的安排及部署，使酒店損失降到最小，使不良影響降到最低。此案例中大堂副理在發現裸體男子的第一時間通知保安人員將其用舊臺布裹住轉移，最大限度地降低了曝光率。在同該男子溝通過程中能抓重要信息通過總臺資料、監控等酒店現有資源在較短時間內調查出該男子的身份，為后來“11O〞的調查提供了重要信息，縮短了時間，從而推進了整個事件處理的進程。在事件“水落石出〞之后，大堂副理又對房務中心及總臺及時地妥善安排，包括對客史資料的建立都表達了現場管理人員毫無疏漏的全局意識。最后大堂副理對此案件還做了總結，并將缺乏反響給酒店各相關部門引以為戒，起到畫龍點睛的作用，使整個事件處理趨近于完美。事件經過：2006年12月29日，2l：40，617房間客人強烈投訴酒店網絡問題影響其發送郵件。經查該客是潯興公司采訪組的記者，要給報社發送一份非常重要的文稿，定稿時間為24：00，此時客人焦急萬分，至大堂副理處強烈投訴。

處理過程：

1．大堂副理即同電腦主管至617房間向客人了解情況，經查客人電腦網絡連接正常，僅網絡不穩定導致網絡斷線而非其他故障。其他房間可正常上網。

2．經電腦主管診斷，該網絡斷線是由于酒店路由器出現了一點小故障，一時半會沒法修復，新路由器已申購但還未運到，且此時因團隊入住已客滿，無其他空房，無法為617客換房。

3．大堂副理了解情況后先寬慰客人，表示一定會在最短時間內解決客人發郵件的問題并提出解決方案，方案一：大堂副理借用U盤給客人讓其拷貝文稿，再至商務中心發送(商務中心可正常上網)；方案二：請客人攜筆記本電腦至商務中心上網。

4．客人采納了大堂副理提出的第一個方案，大堂副理即借來U盤將客人的文稿存好，幾分鐘后將客人的文件成功發送出去。

5．客人對先前的強烈投訴向大堂副理表示抱歉，大堂副理寬慰客人并表示理解，同時對網絡不穩定暫不能馬上修復的情況告之客人，對此造成的不便希望客人諒解并向客人贈送酒店致意品，同時作出在有空房立即為客換房的決定。

6．最后，大堂副理將名片遞之客人，表示隨時樂意為其效勞，客人滿意而歸。

7．大堂副理協同電腦主管對全酒店網絡進行全面檢測，觀察其他場所是否存在此情況，假設有，做好應急準備與對客解釋。

8．交待總臺有空房即通知大堂副理為617客人換房并做好交班。

9．將此案例記錄大堂經理日志以備查。

分析：

因酒店設施設備問題引起的賓客投訴是酒店投訴類型中最常見的一種，對此類投訴酒店除了加強對設施設備維護保養外，更需要有行之有效的應急預案，這就要求現場管理人員有較高的靈活應變能力，對一些突發事件及投訴能快捷地作出反響，制定出解決方案。此例中大堂副理在接到此投訴后，在設施設備無法立即恢復的情況下，提出了它的取代方法，解決了賓客發郵件的問題，從而使賓客投訴得到較為圓滿的解決。

我覺得說的很有道理。確實直接翻開有可能讓客人感覺到不平安，及時要翻開也最好讓經理一類的來做，給客人一種即使能翻開也很麻煩的感覺。不過，最好還是先詢問客人才是最好的。事件經過：

2007年3月12日，21：00，某酒店大堂副理巡視樓層，走到7樓時，發現709房間內較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經向總臺查詢709房為新疆維吾爾族買買提依明一家，為酒店常住客，已住店10余天，此時大堂副理疑心房內客人在做飯，但未進房不能眼見為“實〞，后大堂副理致電房務中心了解情況，據樓層效勞員反映該房內有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，采取了一些措施。

處理過程：

1．大堂副理先致電709客人言欲至其房間拜訪。

2．經得709客人同意后大堂副理提果籃同樓層主管至709房間進行拜訪，買買提夫婦及四個孩子在吃飯，雖沒看到電磁爐，但桌上有一個鍋，整個房間充滿了油煙味，很明顯電磁爐已被客人收起。

3．大堂副理開始同買買提夫婦應酬，問及在酒店住店期間的一些感受及是否有特殊需求需酒店協助的，包括客人的一些民族習俗與飲食文化。

4．大堂副理從談話中了解到買買提有在房間煮一些簡單的湯或面。

5．大堂副理對客信奉伊斯蘭教表示尊重，并表示酒店會針對性地出品一些清真菜肴供其選擇，為其解決“吃飯〞問題，如有特殊需要酒店將設法滿足。同時，將在酒店內使用大功率電器所存在的平安隱患告之客人，希望客人能將烹飪用具暫由房務中心保管，待退房時再還給客人，買買提一家人欣然接受大堂副理要求。

6．大堂副理對買買提一家的支持與配合表示感謝。

7．大堂副理至總臺將買買提依明信奉伊斯蘭教、禁食豬油、豬肉的信息輸入客人資料，并將相關情況通知餐飲部門，要求做好個性化效勞。

8．大堂副理交待房務中心通知效勞員，對709房間密切關注，假設再有發現709房間有烹煮用具及時上報大堂副理或樓層主管。

9．將此案例記錄在大堂經理日志以備查。

分析：

現場管理人員在走動式管理中應善于觀察，善于分析，應隨時關注酒店內一切動態并與酒店各部保持聯系，使信息得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發現異常，綜合各部信息，了解到709客人在房內烹煮食物，后通過拜訪形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風俗習慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對他們的重視，從而增進了客人與管理人員的感情，贏得客人對管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既表達了管理人員人性化管理“以人為本〞的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氣氛中展開，既防止了一場因要求客人遵守酒店規定帶來的沖突，又到達了效果，防止了酒店平安受到威脅。事件經過：某銀行高層一言不合，怒砸酒店前臺事發地點位于福州市樹湯路的福州財富品位酒店。事情的起因僅是該男子開房被拒。12日凌晨2時許，這名男子帶兩名男性朋友到酒店要開房住宿，他自稱是酒店附近一家銀行的行長，拿出本人的身份證要開兩個標間。效勞員看到只有一張身份證，表示根據公安部有關規定，一張身份證不能開兩間。后來，他又拿出一張女子的身份證，效勞員說這名女子不在場，根據規定入住酒店要實名登記。見此，該男子臉色突然變了，失控了。根據酒店提供的監控錄像顯示，12日凌晨2點16分，鬧事男拿起桌上的墊子，使勁往桌上砸去，然后指責起前臺的效勞員，情緒顯得很沖動，不斷摔打著桌子上的墊子等物品。2點17分，該男子突然從包里掏出一疊又一疊的錢，砸向效勞員，百元大鈔散落一地。在叫罵一陣后，該男轉身走向酒店門口，準備離開酒店。后來，效勞員收拾地上的錢時，該男子又折回去，高高舉起大堂的沙發，扔到幾米外的前臺邊，后又沖進大堂，舉起小沙發又想砸，被一名效勞員攔了下來。見狀，該男子猛地把桌上的物品掃到地上，還拿起一盞臺燈砸向前臺的一名效勞員，發泄一番后轉頭又走出酒店，此時前臺已是一片狼藉……該酒店的有關人士稱，事發后，他們估算了一下受損的財物，包括被砸的機、POS機、臺燈、沙發、桌子、大堂櫥窗玻璃，總價值約3萬元。此外，一名男效勞員額頭被砸傷，一名女效勞員腰椎被砸傷，經司法鑒定均為輕微傷。

酒店林姓總監說，經查詢，鬧事者叫謝某，在華夏銀行華林支行工作。事發當日上午，他們到華夏銀行華林支行去找謝某，找到他后，向其提出要他向酒店賠禮抱歉，按價賠償受損財物，并賠償兩名受傷效勞員的醫藥費。只要他做到了，這事就算了結。可是，謝某認為他當時未給酒店造成那么大的損失，也沒砸傷人。雙方談不攏。林姓總監表示，該行領導告訴他們，謝某是該銀行華林支行的行長助理。目前警方已受理此事，具體案情還在調查處理中。

分析：

我自己“顧客是上帝〞這句話有時候是不適用的，“客人的需求是最大的命令〞這句話也不是說客人的任何要求都容許的。酒店最根本的規定是要確切的執行，前臺的效勞員做的很對。而面對客人的無理取鬧，相關人員要防止與客人的爭吵，以免刺激其更大的情緒。面對客人損害酒店的利益，要及時的制止或者通知保安來制止。同時，對于顧客傷害自身平安的行為要退避三舍，保護好自己。酒店方面，對于這種客人傷害員工身體的行為，要勇于為員工說話，必要時候可以采取法律措施。偌大的酒店因為一個顧客就害怕了，豈不是讓員工寒心，誰還愿意為這樣的酒店付出.跟進結果：

目前，該男子已經被辭退，銀行方面賠償酒店相關損失，以及2位員工的醫療費，誤工費等