2014導游技能大賽（本科組）筆試題庫一、單項選擇題1.游客提出住更高標準的房間時，導游員的正確做法是（）。A.告知游客超標，不能滿足B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價C.立即安排更換D.請全陪報告組團社，由組團社決定答案：B。分析：游客提出住更高標準房間，若有房可滿足，游客需承擔退房損失費和差價，A太絕對，C未考慮費用問題，D小題大做。2.導游員在帶團過程中，要根據不同的情況采用不同的講解方法，其中“突出重點法”不包括突出（）。A.景點的獨特之處B.游客感興趣的內容C.景區的文化背景D.具有代表性的景觀答案：C。分析：突出重點法突出獨特處、游客興趣點、代表性景觀，文化背景并非突出重點法的突出內容。3.旅游團中某位游客希望其在華親友隨團活動，導游員首先應（）。A.婉言拒絕B.表示同意C.征求領隊和其他團員的意見D.向旅行社匯報答案：C。分析：游客親友隨團，導游先征求領隊和其他團員意見，以保障團隊整體感受。4.地陪在迎接旅游團時，如未接到應接的散客旅游者，應與司機配合，在盡可能的范圍內至少尋找（）。A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.40分鐘答案：B。分析：地陪未接到散客，應與司機配合尋找20分鐘。5.旅游過程中，當發生重大的治安事故時，導游員首先應該（）。A.保護游客的人身和財產安全B.立即報警C.報告旅行社D.安撫游客情緒答案：A。分析：發生重大治安事故，首要保障游客人身和財產安全。6.為防止漏接事故的發生，導游員應按規定提前（）到達接站地點。A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘答案：B。分析：導游為防漏接應提前30分鐘到接站地點。7.游客要求自費品嘗風味餐，導游員應當（）。A.予以勸阻B.滿足要求，但必須在團隊餐費中沖減C.盡量滿足，自行安排D.與餐廳聯系安排答案：D。分析：游客自費品嘗風味餐，導游應與餐廳聯系安排。8.導游員在講解時，將北京的王府井與日本東京的銀座相比較，這種講解方法是（）。A.同類相似類比B.同類相異類比C.時間對比D.聯想法答案：A。分析：將北京王府井和東京銀座比較，屬于同類相似類比。9.旅游團離境后，留下的游客若需要旅行社繼續為其提供服務，不需另簽（）。A.旅游合同B.委托合同C.服務契約D.口頭協議答案：D。分析：留下游客繼續服務需簽書面協議，口頭協議不可。10.旅游團抵達飯店后，地陪要協助領隊辦理（）手續。A.入住登記B.行李運送C.客房預訂D.餐飲安排答案：A。分析：抵達飯店后，地陪協助領隊辦理入住登記手續。二、多項選擇題1.導游員的知識修養包括（）。A.史地文化知識B.政策法規知識C.心理學和美學知識D.旅游業務知識答案：ABCD。分析：導游知識修養涵蓋史地文化、政策法規、心理學美學、旅游業務等知識。2.導游員在處理游客個別要求時，應遵循的原則有（）。A.合理而可能原則B.認真傾聽、耐心解釋原則C.尊重游客、不卑不亢原則D.請示匯報原則答案：ABCD。分析：處理游客個別要求遵循合理可能、認真傾聽耐心解釋、尊重不卑不亢、請示匯報原則。3.旅游安全事故主要包括（）。A.交通事故B.治安事故C.火災事故D.食物中毒事故答案：ABCD。分析：旅游安全事故包含交通、治安、火災、食物中毒等事故。4.導游語言的特點有（）。A.準確性B.邏輯性C.生動性D.趣味性答案：ABC。分析：導游語言特點是準確、邏輯、生動，趣味性非主要特點。5.地陪在送站服務中，應做好的工作有（）。A.核實交通票據B.商定集合出發時間C.辦理退房手續D.協助辦理離站手續答案：ABCD。分析：地陪送站要核實票據、商定時間、辦理退房、協助離站。6.導游員在與游客交往中，可采用的道歉方式有（）。A.微笑式道歉B.迂回式道歉C.自責式道歉D.敬語式道歉答案：ABCD。分析：導游道歉方式有微笑、迂回、自責、敬語式。7.導游員在帶團過程中，遇到游客突發疾病，應（）。A.立即送醫院B.及時通知旅行社C.請領隊或親屬陪同前往D.設法讓其服用自帶藥品答案：BC。分析：游客突發疾病，通知旅行社，請領隊或親屬陪同就醫，不盲目送醫和讓其服用自帶藥。8.導游員在選擇講解方法時，應考慮的因素有（）。A.游客的文化層次B.景觀的特色C.時間的長短D.現場的氛圍答案：ABCD。分析：選擇講解方法考慮游客文化、景觀特色、時間、現場氛圍等因素。9.全陪的主要職責包括（）。A.實施旅游接待計劃B.聯絡工作C.組織協調工作D.宣傳、調研工作答案：ABCD。分析：全陪職責有實施計劃、聯絡、組織協調、宣傳調研。10.散客旅游的特點有（）。A.批量小B.批次多C.要求多D.變化大答案：ABCD。分析：散客旅游批量小、批次多、要求多、變化大。三、判斷題1.導游員在講解時，語言要通俗易懂，盡量避免使用專業術語。（√）分析：為讓游客理解，導游講解應通俗易懂，少用專業術語。2.游客要求調換房間，無論什么原因，導游員都應予以滿足。（×）分析：要根據實際情況，合理且可能時才滿足。3.旅游團在游覽過程中，若發生火災，導游員應迅速帶領游客搭乘電梯撤離。（×）分析：火災時不能乘電梯，應走樓梯等安全通道。4.導游員的面部表情要根據講解內容和現場氣氛靈活調整。（√）分析：合適的表情能增強講解效果。5.地陪在迎接旅游團時，應在旅游團出站前，持接站標志在出站口醒目位置等候。（√）分析：這是地陪接站的正確做法。6.游客要求單獨外出購物，導游員應予以勸阻。（×）分析：只要合理，可滿足游客單獨購物要求。7.導游員在與游客交往中，要注意尊重游客的宗教信仰和風俗習慣。（√）分析：尊重游客信仰習俗是基本要求。8.旅游過程中，游客提出的所有要求，導游員都應盡力滿足。（×）分析：要遵循合理而可能原則。9.全陪在旅游團抵達各站時，應做好的工作之一是協助地陪清點行李。（√）分析：這是全陪職責之一。10.導游員在講解時，應避免使用“可能”“大概”等模糊詞匯。（√）分析：講解需準確，避免模糊詞。四、簡答題1.簡述導游員在帶團過程中如何預防游客走失。答案：提前做好提醒工作，告知游客游覽路線、集合時間地點等；做好各項安排預報，如行程、景點停留時間等；時刻與游客在一起，經常清點人數；引導游客緊跟團隊，特別是在復雜環境和景點。2.導游員在處理游客投訴時應遵循哪些步驟？答案：認真傾聽，讓游客把問題說完，不要打斷；誠懇道歉，不管責任在誰先表達歉意；調查核實，了解事情真相；妥善處理，提出解決方案并與游客協商；檢查落實，確保問題解決；記錄存檔，總結經驗教訓。3.簡述導游語言運用的基本要求。答案：準確性，表達準確，數據、事實無誤；邏輯性，講解有條理，層次分明；生動性，語言形象、活潑，能吸引游客；趣味性，增加講解的趣味性，讓游客更易接受。4.地陪在旅游團抵達前應做好哪些服務準備工作？答案：業務準備，熟悉接待計劃、掌握相關信息；物質準備，領取必要票據和物品；知識準備，針對景點和游客需求準備知識；形象準備，注意儀表儀態；心理準備，應對可能出現的問題。5.全陪在旅游團旅游過程中的主要工作有哪些？答案：監督各地接待計劃執行情況，確保服務質量；做好聯絡工作，與地陪、領隊等溝通；組織協調團隊活動，維護團隊秩序；保障游客安全，處理各類問題；提供講解和生活服務。五、案例分析題1.某旅游團在游覽過程中，一名游客不慎摔倒受傷，導游員應該如何處理？答案：首先，立即上前查看游客傷勢，詢問其感覺和受傷部位。如果傷勢較輕，可在現場進行簡單的止血、包扎等急救處理；若傷勢較重，應馬上呼叫景區醫療人員或撥打急救電話120。同時，及時通知旅行社，告知情況。請領隊或其他游客幫忙照顧受傷游客，避免其情緒過于緊張。協助醫護人員將游客送往醫院，并安排專人陪同。保留好相關的醫療票據等憑證，以便后續處理。回到團隊后，要安撫其他游客的情緒，避免影響旅游行程。2.旅游團抵達酒店后，有游客提出房間有異味，要求更