《導游服務》基礎知識要點及復習題基礎知識要點1.導游服務的概念：導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。2.導游服務的類型-圖文聲像導游：包括導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、聲像資料等。-實地口語導游：包括導游人員在游客旅行、游覽過程中所做的介紹、講解，以及同游客之間的日常交談。3.導游服務的性質-社會性：導游服務是一種社會服務，是社會經濟發展到一定階段的產物。-文化性：導游服務是傳播文化的重要渠道，導游人員在向游客介紹和傳播旅游目的地文化的同時，也會吸收游客所在國家或地區的文化。-服務性：導游服務是一種服務性工作，其本質是為游客提供便利和幫助，滿足游客的旅游需求。-經濟性：導游服務具有經濟性，它可以通過促進旅游消費、增加外匯收入、回籠貨幣等方式為國家和地區帶來經濟效益。-涉外性：導游服務的涉外性主要表現在宣傳中國、了解外國和當好民間大使三個方面。4.導游服務的特點-獨立性強：導游人員在工作中需要獨立地處理各種問題，如游客的突發疾病、旅游安全事故等。-腦體高度結合：導游工作不僅需要導游人員具備豐富的知識和良好的語言表達能力，還需要有較強的體力和耐力。-復雜多變：導游服務的對象復雜、游客需求多樣、人際關系復雜，而且旅游過程中可能會出現各種突發情況。-關聯度高：導游服務與其他旅游服務部門密切相關，如交通、住宿、餐飲等，導游人員需要協調好各方面的關系，才能保證旅游活動的順利進行。5.導游服務的原則-“游客至上”原則：導游人員要將游客的利益放在首位，以滿足游客的需求為出發點和落腳點。-“安全第一”原則：安全是旅游活動的基本要求，導游人員要始終把游客的安全放在心上，采取各種措施確保游客的人身和財產安全。-“履行合同”原則：導游人員要嚴格按照旅游合同的約定為游客提供服務，不得擅自變更旅游行程、降低服務標準。-“公平對待”原則：導游人員要公平地對待每一位游客，不得歧視、偏袒任何一方。6.導游人員的職責-導游人員的基本職責：根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。-全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全、處理問題；宣傳、調研。-地陪導游人員的職責：安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。-領隊的職責：介紹情況、全程陪同；落實旅游合同；組織和團結工作；協調聯絡、解決難題。7.導游人員的素質要求-思想素質：導游人員要有愛國主義意識、集體主義思想、服務意識和敬業精神。-道德素質：導游人員要遵守社會公德、職業道德和旅游行業的行為規范，做到誠實守信、敬業愛崗、熱情服務、廉潔奉公。-知識素質：導游人員要具備豐富的歷史、地理、文化、宗教、民俗等方面的知識，以及旅游業務知識和相關政策法規知識。-能力素質：導游人員要具備語言表達能力、組織協調能力、應變能力、人際交往能力和服務能力。-身心素質：導游人員要有健康的身體和良好的心理素質，能夠適應旅游工作的高強度和快節奏。8.導游人員的修養-情操修養：導游人員要培養高尚的道德情操、審美情操和情感情操。-知識修養：導游人員要不斷學習和積累知識，提高自己的知識水平和文化素養。-氣質修養：導游人員要注重自己的儀表、儀態和言行舉止，展現出良好的氣質和風度。-自我修養：導游人員要學會自我調節和自我控制，保持良好的心態和情緒。9.導游服務程序-準備階段：包括業務準備、知識準備、物質準備、形象準備和心理準備。-接待階段：包括迎接服務、入店服務、核對、商定日程、參觀游覽服務、其他服務、送站服務。-總結階段：包括處理遺留問題、結賬、總結工作。10.導游講解服務-導游講解的原則：客觀性原則、針對性原則、計劃性原則、靈活性原則。-導游講解的要求：講解內容要有科學性、思想性、趣味性；語言表達要準確、清晰、生動、流暢；講解方法要多樣、靈活、恰當。-導游講解的方法：概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法。復習題1.導游服務是導游人員代表被委派的（），接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。A.旅行社B.旅游局C.景區D.酒店答案：A。導游服務是代表旅行社為游客提供服務。2.下列屬于圖文聲像導游的是（）。A.導游人員的講解B.導游圖C.實地陪同游覽D.與游客日常交談答案：B。導游圖屬于圖文聲像導游，其他選項是實地口語導游形式。3.導游服務的文化性體現在（）。A.促進旅游消費B.傳播文化C.增加外匯收入D.回籠貨幣答案：B。導游服務是傳播文化的重要渠道，體現其文化性。4.導游服務的經濟性不包括（）。A.促進旅游消費B.宣傳中國C.增加外匯收入D.回籠貨幣答案：B。宣傳中國體現的是導游服務的涉外性，不是經濟性。5.導游服務獨立性強主要體現在（）。A.獨立處理各種問題B.腦體高度結合C.關聯度高D.復雜多變答案：A。獨立處理各種問題體現了導游工作獨立性強的特點。6.導游服務的原則不包括（）。A.游客至上原則B.安全第一原則C.以盈利為目的原則D.履行合同原則答案：C。導游服務應遵循游客至上、安全第一、履行合同、公平對待原則，而非以盈利為目的。7.全陪導游人員的職責不包括（）。A.實施旅游接待計劃B.安排旅游活動C.聯絡工作D.宣傳、調研答案：B。安排旅游活動是地陪職責，全陪負責實施計劃、聯絡、宣傳調研等。8.地陪導游人員的職責不包括（）。A.組織協調工作B.做好接待工作C.導游講解D.處理問題答案：A。組織協調工作是全陪職責，地陪負責接待、講解、處理問題等。9.領隊的職責不包括（）。A.介紹情況、全程陪同B.安排旅游景點C.落實旅游合同D.協調聯絡、解決難題答案：B。安排旅游景點不是領隊職責，領隊負責介紹陪同、落實合同、協調解決問題。10.導游人員應具備的思想素質不包括（）。A.愛國主義意識B.集體主義思想C.個人主義思想D.服務意識答案：C。導游應具備愛國主義、集體主義和服務意識，而非個人主義思想。11.導游人員的道德素質要求不包括（）。A.誠實守信B.敬業愛崗C.唯利是圖D.廉潔奉公答案：C。導游應遵守職業道德，做到誠實守信、敬業愛崗、廉潔奉公，而非唯利是圖。12.導游人員知識素質不包括（）。A.歷史知識B.烹飪技巧知識C.旅游業務知識D.政策法規知識答案：B。導游應具備歷史、旅游業務、政策法規等知識，烹飪技巧知識不是主要要求。13.導游人員能力素質不包括（）。A.語言表達能力B.繪畫能力C.組織協調能力D.應變能力答案：B。導游需具備語言表達、組織協調、應變等能力，繪畫能力不是必備能力。14.導游人員身心素質要求不包括（）。A.健康的身體B.良好的心理素質C.超強的記憶力D.適應高強度工作答案：C。導游身心素質要求有健康身體、良好心理和適應高強度工作能力，超強記憶力不是身心素質核心要求。15.導游人員情操修養不包括（）。A.道德情操B.審美情操C.功利情操D.情感情操答案：C。導游應培養高尚的道德、審美、情感情操，而非功利情操。16.導游服務準備階段的業務準備不包括（）。A.熟悉接待計劃B.落實各項接待事宜C.了解游客情況D.準備講解資料答案：D。準備講解資料屬于知識準備，業務準備包括熟悉計劃、落實事宜、了解游客等。17.導游服務接待階段的迎接服務不包括（）。A.認找旅游團B.致歡迎辭C.幫助游客辦理入住手續D.集中清點行李答案：C。幫助游客辦理入住手續是入店服務內容，迎接服務包括認找團隊、致歡迎辭、清點行李等。18.導游講解的客觀性原則要求（）。A.講解內容要符合實際B.針對不同游客講解C.按計劃進行講解D.根據情況靈活講解答案：A。客觀性原則要求講解內容符合實際情況。19.導游講解的針對性原則是指（）。A.講解內容要科學B.針對不同游客特點講解C.講解方法要多樣D.講解要生動有趣答案：B。針對性原則是根據不同游客特點進行講解。20.導游講解中突出重點法不包括突出（）。A.景點特色B.游客感興趣的內容C.無關緊要的細節D.具有代表性的景觀答案：C。突出重點法應突出景點特色、游客興趣點、代表性景觀，而非無關緊要細節。21.觸景生情法是指（）。A.邊看景點邊編故事B.看到景點聯想到相關事物進行講解C.只講解景點歷史D.不結合實際景點講解答案：B。觸景生情法是看到景點聯想到相關事物進行講解。22.虛實結合法中“虛”指的是（）。A.景點的實物B.景點的歷史C.傳說、故事等D.景點的現狀答案：C。虛實結合法中“虛”指傳說、故事等，“實”指實物等。23.問答法不包括（）。A.自問自答B.客問我答C.我問客答D.不與游客互動答案：D。問答法包括自問自答、客問我答、我問客答，需要與游客互動。24.制造懸念法的作用是（）。A.讓游客感到厭煩B.吸引游客注意力C.增加講解難度D.減少游客興趣答案：B。制造懸念法能吸引游客注意力，激發其興趣。25.類比法不包括（）。A.同類相似類比B.同類相異類比C.時間之比D.無關聯類比答案：D。類比法包括同類相似、相異類比和時間之比等，無關聯類比不屬于。26.導游人員在帶團過程中遇到游客突發疾病，應（）。A.立即送醫院B.讓游客自己去醫院C.先進行初步急救再送醫院D.不理會答案：C。遇到游客突發疾病，應先初步急救再送醫院。27.導游人員在處理游客投訴時，應（）。A.置之不理B.與游客爭吵C.認真傾聽、積極解決D.推諉責任答案：C。處理游客投訴應認真傾聽、積極解決問題。28.導游人員帶領游客購物時，應（）。A.強制游客購物B.誘導游客購物C.如實介紹商品情況D.故意抬高商品價格答案：C。導游帶游客購物應如實介紹商品情況，不能強制、誘導購物或抬高價格。29.導游人員在講解古建筑時，常用的講解方法是（）。A.概述法B.分段講解法C.突出重點法D.以上都可以答案：D。講解古建筑可綜合運用概述、分段、突出重點等多種方法。30.導游人員在旅游過程中應提醒游客注意（）。A.安全B.隨意行動C.不遵守時間D.破壞環境答案：A。導游應提醒游客注意安全，不能隨意行動、不遵守時間和破壞環境。31.地陪在旅游團抵達前應落實（）。A.交通安排B.景點門票C.餐飲預訂D.以上都是答案：D。地陪在旅游團抵達前要落實交通、門票、餐飲等各項事宜。32.全陪在旅游過程中應與（）保持密切聯系。A.地陪B.領隊C.旅行社D.以上都是答案：D。全陪要與地陪、領隊、旅行社保持密切聯系。33.領隊在境外旅游時應協助游客（）。A.兌換貨幣B.辦理入境手續C.解決語言問題D.以上都是答案：D。領隊在境外要協助游客兌換貨幣、辦理入境手續、解決語言問題等。34.導游人員的語言表達應（）。A.準確B.清晰C.生動D.以上都是答案：D。導游語言表達要準確、清晰、生動、流暢。35.導游講解中運用觸景生情法時應（）。A.牽強附會B.緊扣景點C.隨意聯想D.不結合實際答案：B。運用觸景生情法要緊扣景點，不能牽強附會、隨意聯想。36.導游人員在旅游團離站時，應（）。A.提前到達機場/車站B.讓游客自行前往C.不協助辦理手續D.不提醒游客攜帶物品答案：A。導游在離站時應提前到達機場/車站，協助游客辦理手續，提醒攜帶物品。37.導游服務的復雜多變性體現在（）。A.游客需求多樣B.人際關系復雜C.可能出現突發情況D.以上都是答案：D。游客需求多樣、人際關系復雜、可能出現突發情況都體現了導游服務復雜多變。38.導游人員在講解自然景觀時，可采用（）講解方法。A.觸景生情法B.虛實結合法C.類比法D.以上都可以答案：D。講解自然景觀可綜合運用觸景生情、虛實結合、類比等方法。39.導游人員在帶團過程中應尊重游客的（）。A.宗教信仰B.風俗習慣C.個人隱私D.以上都是答案：D。導游應尊重游客宗教信仰、風俗習慣和個人隱私。40.導游人員在旅游活動中應遵守（）。A.旅游合同B.旅行社規定C.國家法律法規D.以上都是答案：D。導游在旅游活動中要遵守旅游合同、旅行社規定和國家法律法規。41.導游人員在講解歷史文化景點時，應突出（）。A.歷史背景B.文化內涵C.名人軼事D.以上都可以答案：D。講解歷史文化景點可突出歷史背景、文化內涵、名人軼事等。42.導游人員在帶團過程中遇到旅游安全事故，應（）。A.及時報告B.保護現場C.積極救援D.以上都是答案：D。遇到旅游安全事故要及時報告、保護現場、積極救援。43.導游