電商運營管理

選擇了電商這個行業，我們目前能做的就是不斷的去學習，去進步，去突破，通過這些內容，讓大家知道電子

商務如何的去運營，如何去注重細節，如何的去進行全方位的協同作戰，取得最高的工作效率。同時我也希望

大家能夠認真的去學習，不斷找到自己的不足，把工作做到最好，盡心，盡力，盡責。希望大家本著一

學習，二落實，三進步，四自查，五分享，六突破的態度來進行創新和創造自己的價值。

1:整本運營思潞...................................................................2

2:各部門每日基本工作..........................................................3

3:工作iHO表.................................................................3

4:學會自查...................................................................5

5:品牌定位...................................................................6

6：團隊思考...................................................................7

7:運營分析...................................................................9

8:寶貝頁面裝修總結.........................................................10

9：用戶網僉....................................................................11

10：英聯營銷..................................................................13

11：增加直通車轉彳序..........................................................15

12：自然泡的優化............................................................16

13：口碑，情感，文化營銷......................................................17

14：系統性打造人氣商城.......................................................18

15:客服的思考觀.............................................................20

16:如何寫好寶貝標題.........................................................21

17：寶貝關鍵字優化原則.......................................................21

18:淘寶促銷免費活動資源整理................................................22

19：活動工作流程.............................................................24

20：首頁裝修基本要素.........................................................26

21：寶貝/咯因素.............................................................27

22：活動運營要點.............................................................29

23：活動圖片的設計...........................................................30

24：運營總覽.................................................................31

25：推廣總覽.................................................................32

26：體驗營銷.................................................................30

27：團隊如何進步.............................................................31

28：爆款打造過程.............................................................34

29：客服學習.............................................................34

30:銷售整理.............................................................34

31:售后處理.............................................................34

32：工作計劃.............................................................34

33：淘畫報制作............................................................34

34：寫出好的文案............................................................35

35：工作職責.................................................................35

36:包裝你的品牌...............................................................37

整體運營思路

一：定位

(1)須客：1，客戶群是誰2，客戶群細分3，客戶群特點4，客戶群需求5，客戶群消費趨勢

(2)自身：1，工作職責2，自我檢查3，熟悉產品4，工作思路5，注重細節

(3)對手：1，對手是誰2，突破在哪3，如何突破4，運營節奏5，學習對手6，找出弱點7，競爭形勢

(4)工作：1，如何工作2，提高銷量3，工作態度4，團隊問題5，團隊職責

二：布局

(1)視覺：1，色系搭配2，頁面布局3，照片風格，4細節展示5，文案展示6，體驗展示

(2)服務：1，回答速度2＞親切標準《國復3＞服務態度4，產品知識5，表情應用6，問題處理7，耐心程

度

(3)購物：1，單品頁面，2，客服答疑3，發貨速度4，快遞告知5，快遞包裝6?小禮物7，購物導航8，活

動推薦9，主題策劃1。，適當排版

2

(4)理貨：1，退貨卡片，2，退貨速度3，快遞問題4，質量回檢

(5)換貨：1，換貨卡片，2，換貨速度3，快遞問題4，質量回檢

(6)產品：1，質量，2裝修3，描述4、節假日祝福5，適當關心6，適當推薦

(7)文化：1，品牌文化，文案文化，裝修文化，客服文化

(8)團隊：1，共同工作組合出擊，2，提前規劃找出方向3，自我檢查自我改善4，填寫表格堅決落實5，制

定目標努力完成6，責任到崗數據監督7，團隊會議共同商議

各部門每日基本工作

一：團隊二：運營

1:產品定位

2描述

2:活動定位和跟進

3上點

3:店鋪定位

4裝修

4:客戶定位

5文案

5：推廣計劃

客

三nU

dR

售前售中售后

1:回答問題(熟悉產品)1：商品信息1：換貨

2：引導顧客2：收貨人信息2：退貨

3:推薦產品3:物流單輸入3：查單

4:訂單備注4：訂單處理4：回訪后期情感營銷

四：協同團隊營銷五：美工六：基本拍照

1：店鋪活動營銷1：頁面設計1：模特

2:主題營銷2:頁面實現2:實物

3:店鋪營銷3：頁面搭配3：細節

4:老客戶營銷4：學習檢查4:對比

5:新客戶拓展5:修正不足5:突出特色

七：基本推廣

1：寶貝標題2:直通車3:淘寶客4:超級賣霸5:活動報名

6:博客，微博，論壇推廣7:鉆石展位8:硬廣9：QQ群的建立

工作1戰0表

3

X

作姓名部門日期

周

序完成情況

工作內容重要程度作)

號(%)

本1

周2

工

作3

內

4

容

6

6

7

8

中計劃完成

工作內容重要程度信)

號時間

1

下2

3

I

作4

計

5

劃

6

7

8

xxxx還是一個很年輕化的團隊，我們不談管理，只談學習和進步

學習和進步是兩個過程，學習后需要執行后才能進步，我希望大家不是一個人在戰斗，而是注重團隊的合作，

共同交流，共同進步！

4

每日大家把1_L作中遇到的問題，并把運營分析中的，作落到實處?出現問題，召開團隊會議，尋找問題，總監

收集意見后負責拿出最終方案！

特色獎金：員工創意獎，員工學習獎，員工策劃獎（團隊全體人員商量后確定）

自查

策劃推廣的人的工作自查應該包括以下幾個方面：

1、檢查流量走勢以及各因素的升降情況和原因

2、檢查各個活動跟進情況以及相父節日促營的進度

3、檢查當天的其他工作計劃有沒有完成

4、檢查明天的促銷，匯報美工組和客月圈1進行修改和告知

5、檢查未報名的活動

客服的人的工作自查應該包括以下幾個方面：

1、檢查今天客服工作出現的問題都有沒有記錄進各個表格（退換貨、需要拍照、問題件）

2、檢查需要今天解決的問題件有沒有解決（需要退款的、需要催單的、需要拍照的都有沒有落實）

3、檢查當天的其他工作計劃有沒有完成

檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售，乂據配做到心中有數

產品倉庫的人的工作自查應該包括以下幾個方面：

I、檢查產品配件的相關情況（這個是每天都要檢查，心中有數的）《包裝盒、快遞單、膠帶、塑封袋、相關

贈品、卡片》

2、早上檢查今天的下單情況，做個分析?怎么安排可以最有效率的完成工作，包完貨檢查有沒有遺漏的

3、檢查當天的其他工作計劃有沒有完成

美工的人的工作自查應該包括以下幾個方面：

1、檢查寶貝詳細頁面的描述和文案的設計，如果哪款寶貝銷量好，應當去從此款寶貝中尋找優秀的地方，對

銷售不佳的款式進行從新裝修和文案修改

2、檢查首頁內容簡潔大方，匯報至總監每日的想法和見解。

3、檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（更新內容由總監選取）

無論什么時候，什么情況下，在何時何狀態的運營工作中，都能在一下幾個要點找出答案，思考自己的工作有

什么不足，如何改進，無論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。一個中心：用戶親情化。兩面關注：

5

品牌苣銷效果最大化，文化體現整合最優化。三項工作：用戶獲取，用戶轉化，用戶留存。四類用戶：咨詢用

戶，購買用戶，復買用戶，忠誠用戶。五大指標：新顧客成本，全程ROL轉化率，復夠率，忠誠率。

品牌定位

（一）定位簡介

賣貨汪是賣文化，賣貨只要有好款式，可以永無止盡的復制下去,而文化一且培養出來，衣服為載體，就是一

個核心競爭力，是別人偷不走的。定位是什么？定位是XXXX團隊給顧客獨一無二差異化的東西！是顧客一

個購買理由的東西！是你區別于競爭對手的東西！XXXX的同事無論從客報語氣到美工處理都需要找出

XXXX的差異化特點，并非常到位的、清晰的、有力度表達出來，作為宅衣商品的定位點。

方案流程制定：總監提出構想策劃書下達各部門討論收集意見開會統一意見總監寫出完成方案各部門進行培訓

各部門配合完成

（一）整體定位

我們只有聚焦某個品類的定位，才能占捱顧客的心智，讓顧客在網購選擇產品時從過去的被迫選擇或者以便宜

為導向的選擇，轉為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產品或選擇購物平臺的時候有品牌聯想。事實上現在

稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的，那么

XXXX就是賣具有獨特文化女裝的。定位不是我們對產品要做的事。定位是我們對預期客戶要做的事。換句話

說，我們要在預期客戶的頭腦甲.給產品定位v從木質上說，定位的目標并不是我們的產品我們的公司甚至我們

自己，而是通過我們的產品你的公司傳達給你的目標客戶，簡單一句話，我們要通過某種方法和手段，占領客

戶的心智！那么這句簡單的話該如何說：如：1：XXXX,我們賣的更多的是文化，不是衣服。2：給我一次機

會，紿您一次選擇，XXXX。定位更要體現在裝修和文案的描寫上（見下文）：人宅，心卻沒宅在小天地里，

心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一

種文化，一種態度，一種生活。

方案流程制定：總監提出構想策劃書下達各部門討論收集意見開會統一意見總監寫出完成方案各部門進行培訓

各部門配合完成

（一）定位單品營銷

這項目需要美工，客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過數據和營銷定位來確立基本營

銷單品后，接下來就要從產品本身條件出發，要營造店鋪裝修營銷氣氛，單純的來挖掘產品的賣點，簡單的說-

好的產品要配上好的裝修效果才能賣的火、在確定單顯款式后，并能對此單品由全團隊提供充分的營銷理由后，

接下來就是“養”，很多時候，我們都覺得這個單品很有潛力，有文化，有市場，但是就是賣不火，所以運營部

門和推廣部門要制定一個明確的單品推廣計劃，美工部門要有f立足于店鋪文化的寶貝裝修頁面詳情，并在

首頁設置導航鏈接。以上我們全部完成后，會遇到一個很頭疼的問題，也是非常有必要引起我們重視的問題，

單品營銷基本上在這款產品很難賺錢，這款產品只是個誘餌,要去關聯到其它產品才能產生利潤，帶動其它產

品銷售，做單品營銷為r什么？我的理解，就是為r帶動品牌其它產品的銷售！所以店鋪的整體氛圍和其它產

品一定要做好！重要的在其它產品的購買縫換，而不是這款產品的銷售！

方案流程制定：運營推廣部門分析收集意見統一意見寫出運營方案和美工部門溝通總監審核各部門配合完成

（一）了解市場和客戶

6

傳統的服裝品牌一般會令專業的人員對巾場和客戶進行研究，以確保推出符合客戶要求的產品。XXXX也一樣

需要團隊意見的整合，只不過我們更多的是通過自己的觀察來了解市場和客戶。團隊中每一位都必須了解我們

所針龍.客戶的消費習慣、生活方式、喜歡或不喜歡的事情，最重要的是他們對產品的需求。我們需要考慮的是

在當前的季節、當前的流行趨勢下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善的客戶檔案或歷史銷售

記錄之前，這是一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式是觀察競爭對手。因為他們成功的銷售

業績使他們的產品在某種程度上已經得到了市場的驗證。因此了解市場和客戶首先需要確認的是，我們的競爭

對手是誰。然后分析他們的產品系列、風格、款式、價格以及優劣勢等，以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購買

的，并據此定位自己的產品。團隊中每一個人都務必做到學會了解，分析，最重要的客服環節，謹記要學習這

些東西，這樣你可以根據其他家的產品來分析XXXX的優勢和特點，總歸更需要的是根據自己的思想和語言在

達進行連帶銷售，連帶銷售帶來的是整體的銷售，更能讓顧客感到店鋪產品的豐富和可選性。

方案流僦陡：客服and推廣部門分析收集意見統一意見寫出運營方案總監開會團隊全體人員溝通提出意見各

部門根據自身情況執行例會匯總報告

（一）產品的規劃

產品規劃的本質就是產品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。建立?套合理的產品規劃，包括風格、品類、

數量和價格體系對品牌來說是非常重要的一個環節。產品的規劃通常包括廣度和寬度兩個方面。因為獲以用戶

的方式和表現形式的不同，XXXX的產品規劃相對于其他淘品牌來說，具有更大的靈活度。比較合理的做法是

深度與廣度的結合，我們必須保證部份有深度的產品（具有價格優勢和產品優勢的主打風格），同時又通過一

定的廣度來留住更多的用戶選擇更多的產品來創造更高的利潤，并在這之間取得一種平衡.

方案流程制定：全體部門分析收集意見統一意見團隊全體人員溝通提出意見各部門實施

（一）產品的賣點

XXXX最大的優勢就是可以通過技術化和裝修彳匕的手段，向大量的訪問者深入全面的展示產品的賣點，XXXX

主要通過三個方面，形成對消費者的影響。這三方面包括：功能性、時尚性和附加值。功能性說得簡單點就是

你的產品能穿得出去，能滿足客人的需求。是否太薄、太厚、太小、太露等等。時尚性就是客戶對時尚的敏感

度以及他們所處流行趨勢中的位置。附加值的實現可以從產品的本身，如獨特的面料、做工的細節、精致的搭

配或配飾以及其它方面來實現。任何的定位都是圍繞這三點來展開。

方案流程制定：全體部門分析收集意見統一意見團隊全體人員溝通提出意見美工裝修實施

總結：

當XXXX的品睥風格得到目標客戶的認同，而產品和服務也達到一定水準時，價格對于消費者而言，已經不是

最重要的因素r，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是

團隊作戰，從客服到美工，到產品的包裝袋，缺一不可。要點：團隊協商合作，產品類目主打和次要組合，

產品風格大方向和小主題的組合，產品價格檔次集中和分散組合，產品類目分類組合、細節上在裝修形象表達，

產品圖片頁面表達文案與產品文化及精神訴求的和諧統一。XXXX的各位同仁，我們認真思考下，XXXX一

定要有創新，要有革命性的，顛覆性的創新。只有不斷的創新和學習，才是我們進步的基礎。既然選擇，就要

風雨兼程，像對待我們的孩子一樣去對待。學習，思考，創新，執行，執行，再執行！！！

團隊思考

7

1：XXXX的款式>面料，特點你能認知多少？

2:業績不好的時候，是否學會分析，學會找出不足？

3：能根據單款衣眼想到文案的內容嗎？

4:每款衣4艮之間如何搭配才能符合店鋪的定位？

5:我們的顧客是什么樣的群體？

6:如何用最簡單有效的語言來介紹XXXX?

7:和其他部門的工作效率如何提高？

8：是否有分析數據的習慣？

9：工作中有】哪些不足的地方？

10:學會定期分析自己的工作進展嗎？

11：是否有自我改善的能力？

12：如何讓培養自己的特色？

13:你想在公司得到什么？是否有團隊競爭意識？

14:每天的工作是否在快樂中進行？是否學會提出意見？

運營分析

（-）日常性數據分析

1.流量相關數據：2.訂單相關數據：3.轉化率相關數據

1:IP1：總訂單1：下單轉化率

2：PV2:有效訂單2：付款轉彳匕率

3:在線時間3:訂單有效率

4:老用戶比例4:總銷售額

5:新用戶比例5:客單價

6:毛利率

（以上分析工作需要XXXX同事每日進行計算匯總一次）

（一）每周數據分析

用戶下單和付款不一定會在同一天完成，但一周的數據相對是精準的，所以

我們把每周數據作為比對的參考對象，主要的用途在于,比對上周與上上周數據

8

間的差別，運營做r某方面的工作，廣?品做出「杲種調整，相對應的數據也會有

一定的變化，如果沒有提高，說明方法有問題或者本身的問題并在與此。

1、磁粉居

IP、PV、平均瀏覽頁數、在線時間、訪問深度比率、訪問時間比率。這是最基本的，每項數據提高都不容易，

這意味著要不斷改進每一個發現問題的細節，同事們不斷去完善購物體驗。

2、運營數據

總訂單、有效訂單、訂單有?效率、總銷售額、客單價、毛利潤、毛利率、下

單轉化率、付款轉彳匕率、退貨率；

每日數據匯總，每周的數據一定是穩定的，主要比對于上上周的數據，重點

分析內部的工作，如產品引導、定價策略、促銷策略、包郵策略等。

分析時大家思考三個問題：

I：對比數據，為什么訂單數減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？

2:對比數據，為什么客單價提高了？但利潤率降低了？這是否是好事？

3:對比數據，能否做到：銷售額增長，利潤率提高，訂單數增加？

（以上分析工作需要XXXX同事每局進行計算匯總一次）

（三）：用戶分析

會員分析數據：會員總數、所有會員購物比率（新會員，老會員）

1.會員復購率

2.轉化率

（以上分析工作需要XXXX同事每季度進行計算匯總一次）

（四）：流量來源分析

流量分析是為運營和推廣部門指導發展方向的，除了關注轉化率，還有像瀏覽頁

數、在線時間，訪問深度等都是評估渠道價值的指標。

（以上分析工作需要XXXX同事每周進行計算匯總?次）

（五）：內容分析

主要的兩項指標：首頁裝修和寶貝詳情頁的購買率

9

1.查石哪款產品的銷售差，哪個產?品的銷優好，基本會說明有些問題，然后全體團隊重點討論，發現問題，給

出意見，然后依次進行改進。

2.首頁肯定要與熱點內容相符合，學會看新聞，學會看天氣，分析消費者最關注什么，喜歡什么產品、查看同

行店鋪的促銷手段極其裝修等等，從他人處學到精華，學會應用。

（以上分析工作由總監分析后，寫出報告，團隊全體人員討論）

寶貝皮面裝修總結

1：店鋪活動

營造促銷的氛圍，渲染店牛甫特色，促銷活動的通告或預告，新款上線的通告或預告，主推款式的海報，大促時

可以考慮加入關聯營。

2:螭圖+文案

展示上身效果，激發購買沖動。清晰的大圖（全身），呈現正面、背面和側面的上身效果（每張圖片都增加不

同信息含量來表現款式），若有多個顏色?以主推顏色為主，其他顏色輔以少量展示，版寬度一致（可以采用

拼貼），減少無意義留白。

3:產品圖+推薦理由

展示商品全貌，，產品正面、背面清晰圖，根據衣服本身的特點選擇掛拍或平鋪，運用可視化的圖標描述厚薄

、透氣性、修身性、衣長材質等產品相關信息。詳情參考眼袋自制等店鋪的圖標描述法。

4：細節圖

近距離展示商品亮點展示清明的細節（游隅拍攝），呈現朝、內襯、顏色、扣子/拉鏈、走線和特色裝飾等，

細節：椒?提領子、袖子■、腰身和下擺等部位，如有色差需要說明，如有促銷活動或者節假日，加入文案設計。

5:尺碼描述

幫助用戶自助選擇合適的尺碼,模特信息告知身材參數?加入試穿感受：試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高

體重，三圍以及平時經常穿的號碼。

6:相關推薦&店鋪其他說明

搭配單品、系列款式的推薦物流、退換貨和導購信息（如運用流程圖和圖標描述退換貨），其他店鋪信息的言

簡意賅的文字信息（如體現專業性的廠房，精美的包裝），請參考淘品牌賣家如何制作，根據自身修改即可。

總結：一定要站在顧客的角度去思考，如果你要買這樣的寶貝，關心哪些問題，比如不同角度的照片、材質、

尺寸、市場價、你的優惠價、重量、顏色、適合人群、寓意、使用與保養注意事項、寶貝相關文化、基礎知

識、真假辨別、贈品、服務承諾、支付方式等等。

（在學習包的打造爆款的資料中有非常經典的細節介紹，請大家學習）

用戶體驗

基礎模型：

I：視覺體驗：VI，UI，寶貝描述一致性，banner，產品圖片（實物，模特）

10

2:互動體驗：活動用戶參與度，用戶對品牌的概念，用戶之間互動討論

3：內容體驗：品牌介紹，特色欄目，品啤文化，文案撰寫

4：產品體驗：產品介紹，搭配，分類，促銷，關聯

5:功能體驗：導航，搜索，個性化推薦

6:性能體驗：迅速查找自己想要的款式

7：信任體驗：支付安全，可靠質量

8:服務體驗：客服的語言表達'客服的引導購物

9：購買體驗：物流，包裝，真貨，描述真實

10：售后體驗：處理退換貨，處理投訴，顧客關系維護

用戶體驗是個系統的過程，與客服到美工，到運營推廣人員，都需要各部門的協同工作來完成，各部門除了

擁有基本的技能以外，更需要來學習如何提高用戶體驗，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修，提高轉化率

與上一段的內容也密不可分。不論哪種方式都是依據三個問題來完成：買家機看什么？你想給買家看什么？如

何說服個顧客購買？

（一）：宏觀

1:裝修的建設

這是一個我們都知道的問題，但并沒有得到充分的認識。以用戶為中心增加用戶體驗并不是一句口號，而是通

過用戶的視角來審視裝修，看如何才能第一時間把XXXX的最重要內容體現出來，并且通過產品特色去吸引用

戶深入了解。

2:寶貝描述優化

用戶的轉化流程主要體現在瀏覽過程、購買流程等。「萬不能去考驗用戶的耐心，而應該盡量讓用戶心情愉悅

地進行每?步操作，并快速得到顧客想要的結果。第三節說到了寶貝詳細描述頁面如何裝修，希望大家應用下

去，客服積極的配合引導用戶購物。

3:阿里旺旺工具的合理利用

如何用阿里旺旺引導顧客購買和語言的表達，在學習包里有軟件，會進行全方位闡述和解答。

4:引導老客戶進行轉介紹

對于已成交客戶，我們可以通過枳分、折扣、禮品等形式來促進老客戶再次消費何以讓顧客U如斤微博，轉發微

博，分享購物感受等等來實現。

（二）：微觀

I：客戶定位：XXXX針對的目標客戶群是哪些人？

II

團隊全體定位人群運營部門制定推「方案美，組落實客服針對性營銷

2:產品定位：他們想上網尋找一些什么樣的東西？

分析顧客購買商品構成分析同行店鋪分析季節天氣根據客戶需求全頁面布局客月混動性推銷連帶營銷

3:需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？

客服詢問分析后客服針對性推廣交易達成

4:消除顧慮：他們在下決定購買的時候，會特別注意什么？

寶貝詳情頁面不斷優彳匕規劃化，品牌彳匕操作消除顧慮交易達成

5:滿足需求：我如何將這些人的欲望在我的網站上引爆？

營造品牌文《嘴加品J蝌色欄目導航導航布局客戶方便找到客戶滿意度增加交易達成

6：達成交易：提出賣點滿足需求促成交易

注意要點：

I：XXXX所有寶貝品宜圖，一定要一致化模板描述寶貝。

2：描述加強，如：爆暖，超劃算，感恩款!

3：合理運用買家評價，不一定每款寶貝都需要力吐評價截圖，如加上截圖的的一定是爆款，并放上水印：

XXXX，感謝親的支持，我們一直在努力！

4：給顧客一個購買的理由，如：前衛時尚的設計，頂級的面料，舒適的穿著體驗等。上百萬會員的一致選擇。

從細節入手！

關聯營銷

:關聯度好壞的指標

1、平均訪問時間

2、訪問流量

3、跳失率

4、該寶貝的轉化率=時間段之內購買個數/訪問流量

這四個大指標，是做關聯營銷的開始！

二：商品的選擇

I：選擇的商品，不是越多越好。因為顧客的注意力是有限的，建議最多不超過4個搭配商品。

2：同類型其他款商品，會提高顧客轉化率，因為這個商品顧客沒有看中，可能看中了推薦的其他商品。

12

3：不同類型的商品，會提高各單價，因為顧客如果購買，是可以合并在一單購買的，是在試用中互補的，類

似外套搭配內搭，都是有關聯性的。

三：關聯的方式

營銷與數據結合，找到交易效率效率最快與關聯銷售額最高的平衡點才能做好關聯營銷

1：動態改進方式

(1)找出熱銷產品?搭配多點！

(2)找出跳失率很高的產品，關聯推薦跳失率低/熱銷的產品！

(3)找出轉化率很低的產品，關聯推薦熱銷/轉化率高的產品！

(4)找出高流量跳失率很高的頁面，修改寶貝描述，搭配^失率很低產品熱銷產品！

(5)找出高流量轉化率低的頁面，修改寶貝描述，搭配轉彳匕率高產品/熱銷產品！

(6)找出平均訪問時間低的寶貝，修改寶貝描述，盡量少關聯

2：組合方式

(I)推薦的基本上都是同價位或同品牌商品！

(2)不要推薦客戶可替代產品！

(3)存在不存在互補產品？存在，趕緊第一時間首要搭配！

(4)找出賣的最多的組合，推薦！

3：頁面設置方式：

寶貝描述的關聯推薦是放在上面，還是放在下面合適？還是要看情況：比如說，當一個寶貝的轉/用艮低，流

量大的時候，如果還在放在下面就太浪費流量了！

這里首先要聯系店鋪整體，頁面是活動產品/推廣產品/平常產品的哪種？活動與推廣的目的是什么，如果說直

通車的目的就是讓此款產品熱銷，這時候就不應該加關聯在上面，不然很容易分流了！平常產品的話，建議是

放在下面。

3：技巧

上面放流量大轉化率高的產品，卜面放流量低轉化率高的產品，是一個頁面最合理的分流方式。有個問題就是，

想好了以上的關聯?但是位置上是放在關聯套餐里匕取好遷是放在寶貝描述里做圖展示會比較好？賣的最多的

組合(通過歷史記錄)，設置在關聯套餐里比較好，順從大部分購買此產品的心理，而其他的關聯，在寶貝描

述里，這樣的排列方式會合理點。

4:價格梯度的設置

13

(1)：活動價格：比如說一件包郵98元，設置「個68元的關聯?消費者覺得值么？建議活動產?品美聯的王

推產品價格不要比活動產品價格低(互補，功能組合產品例外)

(2)：寶貝描述頁產品價格分布：7、寶貝描述頁面，關聯的最好的方式是：高中低三種美聯產品，中價格

的多點，三種梯度；

(3)：組合產品的價格：T殳使用高低0己的價格，或者多點產品，主要設置上讓相加價格-最終價格達到相加

價格1/3左右，對消費者的殺傷力是很強悍的：

5:操作流程

(I)用數據分析貝圓存在的I可題：

停留時間、瀏覽量、跳失率，轉化率

數據出現的問題針對搭配，然后再考慮是不是可以用組合方法來考慮。找出產品頁而存在的缺陷！然后從這四

個維度來分析！例如：T款式，停留時間短，流量量高，跳失率低，轉彳律高，這個款式基本卜靛判斷：很

能讓消費者沖動地下單，很有緊迫感。

(2)分析出現這四個維度的原因是什么？價格、引流匹配度，視覺營銷，評價與銷售記錄等。這時候，需要

考慮的是如何利用有利的因素?，以及如何改正不利的因素。

(3)計對分析的各種因素想出的解決以及改進方案：舉例的這個產品，應該是把關聯放在寶貝描述的最上面，

達到最大的分流效果的話，應該放組合產品和熱銷產品。

(4)效果的評估，評估就是修改后，購買此產品外的產品數量有沒有提升，或者組合產品購買量有沒有提升。

(5)

四：活嘛劃

在策劃店鋪的整體推廣方案的時候，要明確以下2個理念：

I.活動設計要有階梯。

為什么活動設計要有階梯？明確購買意圖的，可能是其中的百分之二十。有興趣，但還不確定是否購買的，占

其中的百分之六十。來看看熱鬧的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考慮到適合各個心理狀態的

顧客的情況，并有針對的活動來滿足他們的需求。例如：針對明確購買意圖的顧客，設計：打折促銷的限時活

動，買后5分帶字好評并淘分享的顧客，或者下一次購物的5元抵用券之類的活動。針對有興趣，但還不確定

是否購買的顧客，設計顧客好評的內容，以增加顧客的信任感。針對來石熱鬧的顧客，設計限時打折，時間7

小時。另在XXXX幫派中建立一個回答和品牌有關問題有獎的帖子。最終產品結束打折的時候，一共有多少人

購買，如有88人購買，在幫派中88樓的回答問題，并回答正確的顧客，可以免費獲得這款衣服。

2.產品定價要有階梯。

為什么產品定價要有階梯？消費能力最強的高端客戶，永遠是少數，可能是其中的百分之五。

消費能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五.百分之八十是追求性價比型的普通客戶。

14

如果要提高顧客轉化率，不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對每個客戶群，都有適合的產品價格。是提

高顧客轉化率，帶動銷售的重要因素。

增加直通車轉彳匕率

轉彳評牽扯的東西太多，品牌形象、銷售價格、圖片拍攝、平面美工、客服態度、店鋪動態分、寶貝動態分、

好評率、老客戶占比等等等等….…

而直通車要做的就是引進精準流量，這是直通車的優勢，也是直通車存在的真正價值！

1、檢查投放的平臺

淘寶站外投放的轉化率大大低于站內投放的轉化率，雖然站外出價底，PPC可以做的很好看>但是點擊率和轉

化率都要低于站內。

2、檢查投放的地域

每一個品牌都有自己熱銷的地域，通過量子恒道可以看到你店鋪來源最多的地方進行投放。顏色越深就說明這

里有越多適合你的顧客，可以建立一個推廣計劃，在主推地域進行大規模投放，并且限制其他地域的投放。如

果能吸收這些流量并且能成功轉彳tl想要拓展流量的時候，再建立力槌廣計劃，在其他地域也進行投放，但是

出價要比主推地域低。如果你還是可以掌控這些流量，那么就可以做全國的推廣，當然，還是利用精準地域推

廣計劃里面的高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來低價高效的引流。

3、檢查關鍵詞

直通車并不是投放r就不用管理的，細讀數據，快速反應才是王道，通過量子恒道■直通車轉彳匕數據，在全部

關鍵詞搜索這里查一下你的關鍵詞，到底哪些是轉化率高的，哪些是轉化率低的。

注意事項：

1:搜索品牌詞的顧客都有很強精準性和顧客忠誠，特別是女裝品牌行業，如果設置其他品牌詞，通常是被騙

進來一看不是想要的，然后直接跳失。

2：關鍵詞的設置最重要的還是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐大的熱詞。一定要符合寶貝屬性，不僅

僅包含了賣點和描述，還包含了價格因素。

3：宜通車推廣標題中明確價格。寶貝圖片上是不能亂添加字的，我們能做的只能在推廣標題中加上價格。這

樣做的好處是讓顧客明確售價，不會因為顧客點進來后發現價格超出了自己心理價位而難以轉化。

4：開心購買：推廣圖片對顧客的吸引力不能高于寶貝內頁對人的吸引力。如果把推廣圖片做的很漂亮，然后

卻沒有優化內頁，即使有很漂亮的點擊率和點擊量，那乂如何，沒有轉化還是白搭。讓顧客在瀏覽到推廣圖片

時，覺得這個寶貝滿意度是80分，點擊來后發現這個寶貝竟然滿意度能有95分，哪怕沒有100%滿意，顧客

也會很樂意的接受，很開心的購買。

5：關聯銷售：關聯銷售要做好。直通車不同于硬廣的引流，出通車引入的瀏覽是直接到達寶貝內頁的，如果

沒有關聯銷售，只是推廣了一件寶貝，如果做了關聯銷售，一件寶貝就相當于推廣了整個店鋪。

鏈狀關聯：舉個簡單的例子，推廣羽絨服，然后在羽絨服頁推薦毛衣，在毛衣頁推廣褲子（裙子），永無止境

的鏈狀關聯.?????

15

要讓一1、點擊，推廣r全店，而顧客也會被引導，覺得買rA就必須買B，買了B乂需要買c，不知不覺購物

車里就一大堆寶貝了，最后發現嚴重超支，怎么辦，刪寶貝吧。刪了A，發現B沒辦法配，刪了B又發現A

和C不搭，干脆全買走吧。

6:玩轉聚劃算：聚劃算銷量大，轉化率高但是，聚劃算現在改革了，銷售記錄顯示的是售價而不是標價，如

果直通車推聚劃算的寶貝，聚完了，發現由于一大堆低價的成交記錄，寶貝滯銷怎么辦？

可以恢復原價出售，但是可以贈送一些和聚劃算款搭配的寶貝，并且贈送的介值能讓顧客覺得，即使用原價購

買，得到的利益也不比聚劃算時候低，依然會購買。然后加大直通車推廣力度，繼續推爆這款寶貝。

如果一直這么推，沒有利潤怎么辦？

聚劃算時候產生的銷售記錄已經被頂到后面好幾頁去了，顧客哪怕翻幾頁銷售記錄也看不到了。這個時候就可

以不用再送了，再打個對你劃算點的折才邯巴，顧客會看到那么多按原價買的消售記錄，而現在你打折了，?定

更能刺激大家的購買欲！再用這款寶貝幫店鋪自然流量的引流。

自然流量的優化

自然流量分成2類，一類是關鍵詞搜索流量，一類是類目搜索流量。

類目搜索的優《匕其實很簡單，放對類目，然后每力、類目打造一?二個爆款，讓買家在類目搜索時候?直能看

到你們家的寶貝。關于如何打造爆款，前人已經總結了很多經驗，還有各種視頻和帖子，我也不多重復了，下

而也會有幾個干貨，不過先來說說關鍵詞搜索的流量優化。

關鍵詞搜索優化需要時常改變，加上上下架時間，爆款程度共同配合。

寶貝標題優化。寶貝標題是搜索優化的重中之重，只有買家搜索了你標題中含有的關鍵詞，你的寶貝才會展現。

所以你必須了解熱門搜索詞，并且找出其中符合你寶貝的熱門詞，添加到標題中。

1：淘寶排行榜是一個很好的分析工具，不但可以知道這個時段哪些產品是熱銷的，也能知道哪些關鍵詞是買

家熱搜的，這些詞當然需要加到寶貝標題中。

2：宜通車后臺的關鍵詞查詢工具，可以把詞表和排行中的關鍵詞添加進去杳詢?下。看看這個關鍵詞搜了多

少次。

3：淘詞。這個比詞表方便的是可以自動聯想一些中心相關詞，也把搜索量告訴你。比如你杳「'女裝”，就會出

現“新款女裝'“XXXX”“秋裝女裝”等等詞的搜索量，以及寶貝數目。寶貝數目是一個非常重要的數據，比如一

個詞“連衣裙'搜索量有2000?但是搜出來的寶貝只有15個，這個詞的轉化率就是非常非常高的，這個詞就是

所謂的‘黃金詞”。如果都用上了這些詞，還可以用“數據魔方--淘詞--寶貝標題診斷”來查查看你這個標題的展現

量有多少，到底在第幾頁展現，用在爆款上吧。不是說?個標題設置完就可以一直幫助店鋪引流，買家的搜索

習慣是隨時變化的，搜索量也是隨時變化的。所以必須2周內就要再次進行優化，特別是換季的時候，3天一

小優化，5天一大優化，這樣才能讓寶貝一直展現著。

4：上下架時間的調控。臨近下架的時候，寶貝擁有很高的優先權，那么需要調控的就是把下架時間設置到流

量最大的階段，盡情的引流。也可以讓不同件寶貝，分時段設置下架時間，這樣寶貝就會不停的展示。

口碑'情感，文化營銷

16

I」碑，情感，文化營銷直接影響動態評分，不但影響了寶貝自然搜索為咯，影響買家的點擊轉化率，也影響了

直通車的質量分，而這3點，影響到了流量、銷售額、類目習咯、投入產出比，做的越好，資源越多，流量越

多，銷售額越多，越做越好。而動態評分是完全有顧客來定的，我們無法操控，我們能做的，就是盡量滿足每

一名顧客，讓顧客得到最好的顧客體驗，從新客戶轉化為老客戶，再從老客戶轉化為有客戶忠誠度的粉絲。

XXXX的同事們思考下：力心要如何才能做好口碑，情感，文化？做好顧客的維護呢？

顧客維護從品牌文化，禮品，售后服務，感情營銷來解決！

1、出其不意的小禮物：凡是購買XXXX產品的顧客，都會在沒有被告知的情況下會有意外的小驚喜禮物。

2、關心我們的顧客：總結顧客資料，在顧客生日的時候，送上衷心的祝福；會在大氣轉涼的時候，南壯二溫馨

的提醒。讓XXXX的顧客樂于接受到你的信息，而不是只看到煩人的廣告。

3、永遠對新顧客要更妁一點：新客戶，既然來了，就不能放走我們會送上更好的禮物，更快的發貨，更好服

務，讓顧客體驗到XXXX的文化，讓顧客愛上XXXXo

4、對不滿意你的顧客更好：難免會有讓顧客不滿意之處，而我們就要解決頑客的不滿之處，讓顧客喜歡

XXXX，售后的反應速度一定要比售前快，顧客要退貨換貨，千萬不要去和她糾結，拿出品牌的風范，更好的

服務顧客。

系統性打造人氣商城

一、優化描述

A.商品展示類：賣點、搭配、效果、細節、包裝

B.實力展示類：品牌、榮譽、資質、銷量、生產、倉儲

C.吸引購買類：賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況

D.交易說明類：購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修

E.促桂說明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優惠方式

二、購買流程順心'

（客服熟練操作一整理買家幫助帖一記住老客戶）

三、發貨流程

（規范包裝一附帶發貨清單一發貨檢驗T方破損措施）

四、送貨流程

（監控配送時間一與快遞合作一延遲、損壞賠償規定）

17

h.、害后流程

（制定問題處理標準）

六、客戶關懷

（商品售后新品通知預告一發送客戶問題一給予客戶封不）

七、服務體驗：

（I）響應及時迅速

（保證在線時間一有效使用自動回復一優先原則一V1P待遇）

（2）、服務專業可信

（熱悉店鋪知識f悉產品知識一使用維護知識一常用問題問答）

（3）、交談靈活融通

（轉移講價焦點一靈活應對糾紛）

（4）、在線客服推薦

（5）、處事設身處地

（推薦產品真誠以「售后處理信守承諾）

⑹、心存真誠感恩

（交易過程的感謝一店慶、節日的感謝）

（7）、特色店鋪打造

（集中強化某種體驗一巧妙犧牲其他體驗一與其他店形式對比一將個性體驗固化）

（8）：客服技巧

支配型客戶：特點一果斷、以我為中心、不討價還價

應對方式：簡明扼要、報價干脆

表現型客戶：特點一善于表達、喜歡被贊美

應對方式：耐心頤聽、予以附和

溫和型客戶：特點一缺乏主見、親切、爰交朋友

應對方式：充分交友、幫助做出比擇

分析型客戶：特點一喜歡自己做決定、思考理智

應對方式：提供足夠資料、做出規范承諾、由客戶決定

18

(注意：客服回答問題一定要答復顧客有原則)

客月隴思

01、顧客也許會買衣，但是只是第一感覺不錯？

02、顧客也許會買衣JB，但不知道XXXX怎么樣？評價如何？

03、頑客也許會買衣^，想再看其他品牌是否有有更好的款式？

04、頑客也許會買衣服，只是來看看是否有自己喜歡的衣服？

05、顧客也許會買胡艮，就是看看XXXX是否有大優惠活動？

06、顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？

07、顧客想買衣服，但XXXX沒有我需要的款式？

08、顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導航？

09、顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？

10、頑客想買裙艮，也看了產品介紹，但還是不知道哪款是需要的？

11、顧客想買衣服，但不知道衣服質量是否有保證？

12、頑客想買衣服，但不知道購買過這款衣服(XXXX)的人是怎么評價的013、顧客想買衣服，但不知道是

否比別的店鋪更便宜呢？

14、顧客想買衣服，但太貴重了，我不能夠一次性付款怎么辦？

15、顧客多推薦其他朋友買是否可以更便宜點？

16、頑客對幾個同類產品都比較喜歡，但不知道買那個更好？

17、株客一次性購買多幾件產品，是否匚」以有更多優惠？

18、新顧客已經確定要買了，但感覺訂購流程太麻煩了，如何做好指導工作？

19、頑客已經確定要買了，太讓我擔心售后服務，怎么辦？

20、顧客想付款了，但發現沒有適合她的支付方法？

21、顧客詢問這些支付方式是否安全？

22、頑客支付后擔心能否收到貨？產品質量是否更有保證？

23、顧客下了訂單，也付款了，但現在又不想買了，怎么辦？

24、顧客感覺這個