商場物業(yè)人員管理制度一、總則（一）目的為加強商場物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保商場的正常運營和安全秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場物業(yè)全體工作人員，包括但不限于物業(yè)經(jīng)理、客服人員、安保人員、保潔人員、工程維修人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和租戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.責(zé)任明確原則：明確各崗位人員職責(zé)，做到分工合理、責(zé)任清晰，確保各項工作有序開展。4.公平公正原則：在人員管理、考核評價、獎懲激勵等方面，堅持公平公正，維護(hù)員工合法權(quán)益。二、人員招聘與入職（一）招聘需求1.根據(jù)商場物業(yè)管理工作需要，各部門定期向人事部門提交人員招聘需求計劃，包括崗位名稱、崗位職責(zé)、任職要求、招聘人數(shù)等。2.人事部門結(jié)合商場實際運營情況和發(fā)展戰(zhàn)略，對招聘需求進(jìn)行審核和匯總，制定年度招聘計劃。（二）招聘渠道1.內(nèi)部推薦：鼓勵商場員工推薦符合崗位要求的人員，對推薦成功的給予一定獎勵。2.招聘網(wǎng)站：在專業(yè)招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，吸引潛在應(yīng)聘者。3.校園招聘：與相關(guān)院校合作，參加校園招聘會，招聘應(yīng)屆畢業(yè)生。4.人才市場：參加各類人才市場招聘會，現(xiàn)場招聘合適人員。（三）招聘流程1.簡歷篩選：人事部門對收到的簡歷進(jìn)行初步篩選，挑選出符合基本條件的應(yīng)聘者進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。2.面試：組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，面試內(nèi)容包括專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力等。3.筆試：根據(jù)崗位需要，對應(yīng)聘者進(jìn)行筆試，測試其專業(yè)知識和技能水平。4.背景調(diào)查：對擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、犯罪記錄等信息。5.錄用決策：綜合面試、筆試和背景調(diào)查結(jié)果，由人事部門提出錄用建議，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后確定錄用人員。（四）入職手續(xù)1.新員工入職前，需填寫《員工入職登記表》，提交個人簡歷、身份證、學(xué)歷證書、離職證明等相關(guān)材料。2.人事部門為新員工辦理入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、發(fā)放工作牌、配置辦公設(shè)備等。3.組織新員工參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。三、崗位職責(zé)與工作流程（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)商場物業(yè)管理工作，制定物業(yè)管理工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時處理各類投訴和糾紛，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.組織制定和完善物業(yè)管理制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.負(fù)責(zé)物業(yè)團(tuán)隊的建設(shè)和管理，組織員工培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)商場物業(yè)費用的預(yù)算編制、收取和使用管理，確保費用收支平衡。6.定期對商場物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和評估，組織實施維修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。7.負(fù)責(zé)商場安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織安全檢查和演練，確保商場安全無事故。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）客服人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主和租戶的咨詢、投訴電話，及時記錄并反饋相關(guān)信息。2.接待來訪業(yè)主和租戶，解答疑問，處理各類問題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。3.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主和租戶的入住、退房手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。4.協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理各類投訴和糾紛，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋給業(yè)主和租戶。5.負(fù)責(zé)商場各類費用的催繳工作，定期統(tǒng)計欠費情況，協(xié)助財務(wù)部門做好費用收繳工作。6.收集業(yè)主和租戶的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。7.負(fù)責(zé)商場客戶檔案的建立和管理，定期更新客戶信息。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（三）安保人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)商場出入口的站崗執(zhí)勤，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。2.負(fù)責(zé)商場內(nèi)部的巡邏工作，定時巡查各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。3.負(fù)責(zé)維護(hù)商場內(nèi)的秩序，制止各類違規(guī)行為，如打架斗毆、大聲喧嘩、亂停亂放等。4.協(xié)助處理突發(fā)事件和緊急情況，如火災(zāi)、盜竊、地震等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。5.負(fù)責(zé)商場消防設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。6.組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)工作，提高業(yè)主和租戶的消防安全意識。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）保潔人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻面、門窗、電梯、衛(wèi)生間等的清潔。2.定期對商場垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持垃圾收集點的整潔。3.負(fù)責(zé)商場內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護(hù)和管理，定期澆水、施肥、修剪，確保植物生長良好。4.協(xié)助做好商場重大活動和會議的環(huán)境衛(wèi)生保障工作。5.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（五）工程維修人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)商場各類設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.及時處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)維修任務(wù)，制定維修方案并組織實施，確保維修質(zhì)量和安全。3.負(fù)責(zé)商場水電、空調(diào)、電梯等系統(tǒng)的運行管理和維護(hù)，定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，做好運行記錄。4.參與商場設(shè)施設(shè)備的更新改造和升級工作，提出合理化建議，協(xié)助做好項目實施。5.負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，建立工具和材料臺賬，做好領(lǐng)用和核銷工作。6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（六）工作流程1.客服工作流程客戶咨詢：接聽客戶電話或接待來訪客戶，記錄客戶問題，及時解答或轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。投訴處理：接到客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時反饋給相關(guān)部門，跟蹤處理進(jìn)度，定期向客戶反饋處理結(jié)果，直至客戶滿意。費用催繳：每月定期統(tǒng)計欠費客戶名單，通過電話、短信、上門等方式進(jìn)行催繳，對欠費時間較長或催繳無效的客戶，協(xié)助財務(wù)部門采取進(jìn)一步措施。客戶意見收集：定期通過問卷調(diào)查、客戶座談會等方式收集客戶意見和建議，整理分析后反饋給相關(guān)部門，督促改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.安保工作流程出入口管理：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場。巡邏工作：按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。突發(fā)事件處理：接到突發(fā)事件報告后，立即趕赴現(xiàn)場，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，及時疏散人員，保護(hù)現(xiàn)場，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。消防管理：定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)工作，提高員工和業(yè)主的消防安全意識。3.保潔工作流程公共區(qū)域清潔：按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，對商場公共區(qū)域進(jìn)行日常清潔，包括地面清掃、墻面擦拭、門窗清潔、電梯轎廂清潔等。垃圾處理：定期清理商場垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾收集點的整潔，及時將垃圾運至指定地點處理。綠化養(yǎng)護(hù)：定期對商場內(nèi)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪，及時清理枯枝敗葉，確保植物生長良好。特殊區(qū)域清潔：根據(jù)商場活動安排或特殊需求，對特定區(qū)域進(jìn)行重點清潔和消毒。4.工程維修工作流程設(shè)施設(shè)備巡檢：定期對商場各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，記錄設(shè)施設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。維修任務(wù)處理：接到維修任務(wù)后，及時到達(dá)現(xiàn)場，查看故障情況，制定維修方案并組織實施，維修完成后進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保維修質(zhì)量。緊急維修處理：對于緊急設(shè)施設(shè)備故障，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取臨時措施保障設(shè)施設(shè)備正常運行，同時盡快組織維修人員進(jìn)行搶修。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)：按照設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，更換易損件，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.人事部門根據(jù)商場物業(yè)管理工作需要和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋物業(yè)管理知識、專業(yè)技能、服務(wù)意識、溝通技巧等方面，以提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由商場內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、操作技能等。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理理念和技術(shù)方法。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。4.實地參觀學(xué)習(xí)：組織員工到其他優(yōu)秀商場或物業(yè)管理項目進(jìn)行實地參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗和做法。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實際操作、撰寫心得體會等。2.考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵的重要依據(jù)。3.對考核不合格的員工，進(jìn)行補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間，包括管理崗位晉升、專業(yè)技術(shù)崗位晉升等。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平和職業(yè)發(fā)展意愿，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確發(fā)展方向。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和認(rèn)證，對取得相關(guān)職業(yè)資格證書的員工給予一定獎勵。五、績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績：根據(jù)各崗位工作職責(zé)和目標(biāo)，設(shè)定工作業(yè)績考核指標(biāo)，如客服人員的客戶滿意度、安保人員的安全事故發(fā)生率、保潔人員的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、工程維修人員的設(shè)施設(shè)備完好率等。2.工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作精神等，通過上級評價、同事評價、自我評價等方式進(jìn)行綜合評價。3.工作能力：考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、問題解決能力等，根據(jù)崗位要求設(shè)定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。（二）績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核，月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。月度考核結(jié)果作為當(dāng)月績效獎金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為員工年度評優(yōu)、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。（三）績效考核流程1.員工自評：員工根據(jù)本人當(dāng)月工作表現(xiàn)，對照績效考核指標(biāo)進(jìn)行自我評價，填寫《員工月度績效考核自評表》。2.上級評價：員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工工作實際情況，對員工進(jìn)行評價，填寫《員工月度績效考核上級評價表》。3.同事評價：組織員工同事對被考核員工進(jìn)行評價，填寫《員工月度績效考核同事評價表》。4.綜合評價：人事部門匯總員工自評、上級評價和同事評價結(jié)果，進(jìn)行綜合分析，確定員工月度績效考核得分。5.結(jié)果反饋：將月度績效考核結(jié)果反饋給員工本人，員工如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，人事部門進(jìn)行調(diào)查核實后給予答復(fù)。（四）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)員工月度績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤，上不封頂，下不保底。2.年終獎勵：根據(jù)員工年度績效考核結(jié)果，評選優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊等，給予表彰和獎勵，獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.職業(yè)發(fā)展激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，提供晉升機會和培訓(xùn)機會，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。4.其他激勵：設(shè)立創(chuàng)新獎、合理化建議獎等專項獎勵，對在工作中表現(xiàn)突出、為商場發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工給予獎勵。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.商場物業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分。2.基本工資根據(jù)員工崗位等級和工作經(jīng)驗確定，體現(xiàn)崗位價值和員工基本勞動報酬。3.績效工資與員工績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工月度和年度績效考核得分發(fā)放，激勵員工提高工作績效。4.獎金包括年終獎金、專項獎金等，根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。5.津貼補貼包括崗位津貼、加班補貼、高溫補貼等，根據(jù)國家法律法規(guī)和公司實際情況發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)薪：根據(jù)公司經(jīng)營狀況和市場薪酬水平，每年定期對員工薪酬進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整幅度根據(jù)員工績效考核結(jié)果、崗位變動等因素綜合確定。2.不定期調(diào)薪：在員工崗位晉升、工作表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻(xiàn)等情況下，給予不定期調(diào)薪。（三）福利政策1.社會保險：按照國家法律法規(guī)為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工享有帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.培訓(xùn)機會：為員工提供豐富的培訓(xùn)機會，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。6.其他福利：根據(jù)公司實際情況，還可為員工提供健康體檢、員工食堂、員工宿舍等福利。七、考勤與請假制度（一）考勤管理1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)打卡上下班，如因特殊情況無法打卡，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明原因，并填寫《未打卡說明表》。3.人事部門負(fù)責(zé)對員工考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計和匯總，每月公布考勤結(jié)果。（二）請假制度1.員工請假分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.請假需提前填寫《請假申請表》，按照審批流程進(jìn)行審批，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.事假需提前[X]天申請，病假需提供醫(yī)院證明，年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。4.員工請假期間，應(yīng)做