就算服務接待管理制度一、總則（一）目的為了規范公司的服務接待工作，提高服務質量和水平，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有涉及服務接待的部門和人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態度接待每一位來訪人員，提供周到細致的服務。2.規范有序原則：接待工作流程化、標準化，確保各項工作有序進行。3.高效務實原則：在保證服務質量的前提下，提高工作效率，務實解決問題。4.安全保密原則：保障來訪人員的人身安全和公司機密信息安全。二、接待準備（一）信息收集1.提前了解來訪人員的基本信息，包括姓名、單位、職務、來訪目的、人數、行程安排等。2.對于重要來訪，需進一步了解其背景資料、特殊需求等。（二）場地安排1.根據來訪人數和活動內容，合理安排接待場地，如會議室、洽談室、接待室等。2.確保場地整潔、舒適，設備設施齊全且運行正常，如桌椅擺放整齊、音響設備調試好、飲用水充足等。（三）資料準備1.根據來訪目的，準備相關的公司資料，如公司簡介、產品介紹、項目資料、宣傳冊等。2.如有需要，準備好匯報材料、合同文本等針對性資料。（四）人員安排1.確定接待負責人，明確其職責和任務，負責整個接待工作的統籌協調。2.根據來訪人員的身份和接待規格，安排相應級別的陪同人員，如公司領導、部門負責人等。3.安排好接待工作人員，包括接待員、記錄員、攝影師等，明確各自分工。（五）餐飲安排1.根據來訪時間和人數，合理安排餐飲，如工作餐、自助餐、宴請等。2.注意飲食衛生和口味搭配，尊重來訪人員的飲食習慣和宗教信仰。（六）交通安排1.如需安排接送車輛，提前確定車輛類型、數量和司機，確保車輛干凈整潔、按時到達指定地點。2.規劃好行車路線，確保交通安全順暢。三、接待流程（一）迎接引導1.接待人員提前到達指定地點迎接來訪人員，主動打招呼，熱情握手，自我介紹。2.引導來訪人員前往接待場地，途中簡要介紹公司情況和接待安排。3.到達接待場地后，安排來訪人員就座，送上茶水或飲料。（二）介紹交流1.接待負責人向來訪人員介紹陪同人員，雙方互相介紹。2.簡要介紹公司的基本情況、發展歷程、業務范圍等，增進來訪人員對公司的了解。3.了解來訪人員的來意，認真傾聽其需求和意見，做好記錄。（三）會議洽談1.根據來訪目的，組織召開會議或進行洽談。2.會議過程中，主持人要掌控好節奏，引導雙方有序發言，充分交流。3.記錄員認真記錄會議內容，包括討論要點、達成的共識、提出的問題等。（四）參觀考察1.如有需要，安排來訪人員參觀公司的生產車間、研發中心、產品展示廳等。2.安排專人進行講解，介紹公司的生產工藝、技術創新、產品優勢等。3.參觀過程中，注意安全，提醒來訪人員遵守公司規定。（五）餐飲安排1.按照預定安排，準時安排餐飲。2.在用餐過程中，注意禮儀，營造輕松愉快的氛圍。（六）送客道別1.接待結束后，陪同來訪人員前往車輛停放處或離開公司。2.與來訪人員握手道別，感謝其來訪，并表示期待后續進一步合作。3.來訪人員離開后，及時清理接待場地。四、接待標準（一）接待規格1.重要客戶：由公司高層領導全程陪同，安排專門的會議室進行洽談，提供詳細的公司資料和項目介紹，可根據情況安排參觀考察和宴請。2.一般客戶：由相關部門負責人陪同，在普通會議室接待，提供基本的公司資料，根據需要安排參觀和工作餐。3.合作伙伴：根據合作項目的重要程度和規模，安排相應級別的領導或部門負責人接待，提供必要的資料和溝通交流機會。（二）接待禮儀1.接待人員著裝整潔、得體，保持良好的形象和精神面貌。2.語言文明、禮貌，使用規范的問候語、稱呼語和告別語。3.行為舉止大方、得體，避免出現不恰當的動作和表情。4.尊重來訪人員的風俗習慣和宗教信仰。（三）接待費用1.接待費用實行預算控制，嚴格按照公司財務制度進行報銷。2.明確各項接待費用的標準，如餐飲標準、住宿標準、交通費用等，不得超標準開支。3.接待費用的報銷需提供相關的發票、清單等憑證，并經審批后報銷。五、特殊情況處理（一）來訪人員臨時變更行程1.及時與來訪人員溝通，了解變更后的行程安排。2.根據新的行程調整接待計劃，如重新安排場地、人員、餐飲等。（二）接待過程中出現突發情況1.如遇來訪人員身體不適、設備設施故障等突發情況，接待人員要保持冷靜，及時采取相應措施。2.對于身體不適的來訪人員，及時聯系公司醫務室或附近醫院進行救治，并通知其家屬。3.對于設備設施故障，及時安排維修人員進行搶修，確保接待工作不受影響。（三）重要來訪人員提出特殊要求1.對于重要來訪人員提出的特殊要求，接待負責人要及時向上級領導匯報。2.根據領導意見，積極協調相關部門滿足來訪人員的合理要求，如調整接待安排、提供特殊服務等。六、監督與考核（一）監督機制1.公司行政部門負責對服務接待工作進行日常監督檢查，定期或不定期對各部門的接待工作進行抽查。2.設立意見箱和投訴電話，接受來訪人員和公司內部員工對服務接待工作的意見和建議。（二）考核辦法1.建立服務接待工作考核指標體系，包括接待態度、服務質量、工作效率、費用控制等方面。2.定期對各部門和接待人員的服務接待工作進行考核評價，考核結果與績效獎金掛鉤。3.對于服務接待工作表現優秀的部門和個人，給予表彰和