養老驛站投訴管理制度一、總則（一）目的為規范養老驛站投訴管理工作，及時、有效地處理各類投訴，提高服務質量，維護養老驛站的良好形象，保障老年人及家屬的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本養老驛站內發生的各類投訴事件的處理。（三）基本原則1.公平公正原則：對所有投訴一視同仁，以事實為依據，以相關規定為準繩，公正處理投訴事件。2.及時高效原則：及時受理投訴，迅速展開調查，在規定時間內給予投訴者明確的處理結果，提高處理效率。3.客戶至上原則：始終將老年人及家屬的需求放在首位，積極解決投訴問題，提升客戶滿意度。4.預防為主原則：通過分析投訴案例，查找服務過程中的薄弱環節，采取有效措施加以改進，預防投訴事件的再次發生。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門的投訴熱線，確保24小時暢通，投訴者可隨時撥打熱線電話進行投訴。2.現場投訴：在養老驛站顯著位置公布投訴接待地點，安排專人負責接待現場投訴的老年人及家屬。3.書面投訴：接受投訴者以書信、電子郵件等形式提交的書面投訴材料。（二）受理要求1.接待人員職責熱情接待投訴者，認真傾聽投訴內容，做好記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。對投訴者的情緒進行安撫，避免矛盾激化。2.記錄要求詳細、準確地記錄投訴內容，確保記錄的真實性和完整性。記錄完成后，讓投訴者確認記錄內容是否準確，如有異議，及時進行更正。（三）受理流程1.接待人員接到投訴后，應立即填寫《養老驛站投訴登記表》（見附件1）。2.將投訴登記表及時傳遞給驛站負責人，由負責人安排相關人員進行調查處理。三、投訴調查（一）調查人員安排根據投訴事項的性質和涉及范圍，由驛站負責人指定相關部門或人員組成調查小組，負責對投訴事件進行調查。調查小組成員應具備相關的專業知識和經驗，能夠客觀、公正地開展調查工作。（二）調查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的文件、記錄、檔案等資料，了解事件的背景和經過。2.實地查看：對投訴涉及的場所、設施、服務等進行實地查看，核實相關情況。3.人員訪談：與投訴者、涉事工作人員、其他相關人員進行訪談，了解事件的具體情況和各方的意見。（三）調查內容1.核實投訴事項的真實性，確認是否存在服務質量問題、安全隱患等。2.查找導致投訴事件發生的原因，包括管理制度執行情況、工作人員操作規范、設施設備運行狀況等。3.了解投訴者的訴求和期望，為后續的處理工作提供參考。（四）調查期限調查小組應在接到投訴后的[X]個工作日內完成調查工作，并提交《養老驛站投訴調查報告》（見附件2）。如遇特殊情況，經驛站負責人批準后，可適當延長調查期限，但最長不得超過[X]個工作日。四、投訴處理（一）處理方式1.協商解決：對于事實清楚、責任明確、爭議較小的投訴，調查小組可組織投訴者與涉事部門或人員進行協商，達成解決方案。2.調解處理：對于協商不成的投訴，可由驛站負責人或指定的調解人員進行調解，促使雙方達成和解。3.依規處理：對于嚴重違反養老驛站規定或造成惡劣影響的投訴，按照相關規定對涉事部門或人員進行嚴肅處理。（二）處理流程1.調查小組完成調查后，將《養老驛站投訴調查報告》提交給驛站負責人。2.驛站負責人根據調查報告，組織相關人員召開投訴處理會議，研究確定處理方案。3.將處理方案告知投訴者，并征求其意見。如投訴者對處理結果不滿意，可在規定時間內提出申訴。4.根據投訴者的意見和反饋，對處理方案進行調整和完善，直至投訴者滿意為止。5.按照處理方案，對涉事部門或人員進行處理，并將處理結果記錄在案。（三）處理結果反饋1.在處理投訴事件結束后的[X]個工作日內，將處理結果以書面形式反饋給投訴者，反饋內容包括投訴事項的調查情況、處理結果及整改措施等。2.通過電話、短信等方式對投訴者進行回訪，了解其對處理結果的滿意度，收集意見和建議。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤機制1.建立投訴跟蹤臺賬，對已處理的投訴事件進行跟蹤記錄，確保整改措施得到有效落實。2.定期對投訴跟蹤情況進行檢查和評估，及時發現問題并督促相關部門或人員進行整改。（二）回訪安排1.在投訴處理結果反饋后的[X]周內，對投訴者進行回訪，了解其對處理結果的滿意度。2.回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等，回訪內容應包括對處理結果的評價、對養老驛站服務的意見和建議等。（三）結果運用1.將投訴跟蹤和回訪情況納入養老驛站服務質量考核體系，作為對相關部門和人員績效考核的重要依據。2.針對投訴中反映出的普遍性問題和薄弱環節，及時調整和完善管理制度和服務流程，不斷提升養老驛站的服務質量和管理水平。六、投訴預防（一）定期分析1.每月對投訴事件進行匯總分析，找出投訴產生的原因、規律和趨勢。2.針對分析結果，制定相應的預防措施，防止類似投訴事件的再次發生。（二）培訓提升1.定期組織工作人員參加服務意識、業務技能、溝通技巧等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質和服務水平。2.通過案例分析、模擬演練等方式，增強工作人員處理投訴的能力和技巧。（三）制度完善1.根據投訴處理過程中發現的問題，及時修訂和完善養老驛站的各項管理制度和服務規范，確保制度的科學性和有效性。2.加強對制度執行情況的監督檢查，確保各項制度得到嚴格執行。七、監督與考核（一）監督部門設立專門的投訴管理監督小組，由驛站負責人、管理人員和老年人代表組成，負責對投訴管理工作進行全程監督。（二）考核內容1.投訴受理的及時性和準確性。2.投訴調查的深入性和公正性。3.投訴處理的合理性和有效性。4.投訴跟蹤與回訪工作的落實情況。5.投訴預防措施的執行效果。（三）考核方式1.定期對各部門的投訴管理工作進行考核評價，考核結果與部門和個人的績效掛鉤。2.對在投訴管理工作中表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力、導致投訴事件頻發的部門和個人進行批評和問責。八、附則（一）解釋權本制度由本養老驛站負責解釋。（二）修訂與廢止本制度將根據國家法律法規、政策要求及養老驛站實際運營情況適時進行修訂和完善。如有與國家法律法規、政策相抵觸的條款，以國家法律法規、政策為準。本制度自發布之日起施行，原相關投訴管理制度同時廢止。[養老驛站名稱][具體日期]附件1：養老驛站投訴登記表|投訴時間|投訴人姓名|聯系方式|投訴事項|投訴方式|接待人員|記錄時間|||||