催收行業稽核管理制度總則一、目的為加強催收行業的內部管理，規范催收行為，防范風險，提高催收效率，保障客戶和公司的合法權益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有催收部門及催收人員，包括內部催收人員和外包催收機構。三、管理原則1.合法性原則：催收行為必須符合國家法律法規和公司的相關規定，不得采取違法違規的手段進行催收。2.公正性原則：催收人員在催收過程中應保持公正、客觀的態度，不得歧視、侮辱或虐待債務人。3.保密性原則：催收人員應對債務人的個人信息和催收過程中的相關信息予以保密，不得泄露給無關人員。4.效率性原則：催收人員應在合法合規的前提下，盡快完成催收任務，提高催收效率，降低催收成本。四、管理機構及職責1.公司設立稽核部門，負責對催收行業的稽核管理工作。稽核部門直接向公司管理層負責，獨立行使稽核職權。2.稽核部門的主要職責包括：（1）制定和完善催收行業的稽核管理制度和流程；（2）對催收部門及催收人員的催收行為進行定期或不定期的稽核檢查；（3）對稽核中發現的問題進行調查、處理和反饋；（4）對稽核工作進行總結和評估，提出改進建議和措施。3.催收部門的主要職責包括：（1）配合稽核部門的稽核檢查工作，提供相關資料和信息；（2）對稽核中發現的問題進行整改，制定和落實整改措施；（3）加強內部管理，規范催收行為，防范風險。稽核內容與方法一、稽核內容1.催收人員的資質與培訓（1）催收人員是否具備合法的從業資格，是否持有相關的催收證書或培訓證明；（2）催收人員是否接受了公司組織的崗前培訓和定期培訓，培訓內容是否包括法律法規、催收技巧、客戶服務等方面；（3）催收人員是否了解公司的催收政策和流程，是否能夠熟練運用催收工具和技術。2.催收行為的合法性與合規性（1）催收人員是否按照國家法律法規和公司的相關規定進行催收，是否存在違法違規的行為，如暴力催收、恐嚇催收、騷擾催收等；（2）催收人員是否尊重債務人的合法權益，是否采取了合法、合理的催收手段，如協商還款、調解糾紛等；（3）催收人員是否對債務人的個人信息和催收過程中的相關信息予以保密，是否存在泄露信息的行為。3.催收記錄的完整性與準確性（1）催收人員是否按照公司的要求填寫催收記錄，記錄內容是否包括催收時間、催收方式、催收結果等方面；（2）催收記錄是否真實、準確、完整，是否存在虛假記錄或遺漏記錄的情況；（3）催收記錄是否及時歸檔，是否便于查閱和管理。4.催收款項的回收與管理（1）催收人員是否按照公司的要求及時回收催收款項，是否存在逾期未回收的情況；（2）催收款項的回收是否符合公司的財務制度和流程，是否存在挪用、侵占催收款項的行為；（3）催收款項的管理是否規范，是否建立了催收款項的臺賬和檔案，是否便于查詢和核對。5.外包催收機構的管理（1）公司是否與合法的外包催收機構簽訂了合作協議，協議內容是否明確雙方的權利和義務；（2）外包催收機構是否具備合法的從業資格，是否持有相關的催收證書或培訓證明；（3）外包催收機構的催收行為是否符合國家法律法規和公司的相關規定，是否存在違法違規的行為；（4）公司是否對外包催收機構的催收行為進行監督和管理，是否及時處理外包催收機構存在的問題。二、稽核方法1.現場稽核稽核人員定期或不定期到催收部門及外包催收機構進行現場稽核，檢查催收人員的工作情況和催收行為的合法性與合規性。現場稽核主要包括查閱資料、詢問相關人員、觀察催收過程等方式。2.非現場稽核稽核人員通過查閱催收部門及外包催收機構的相關資料，如催收記錄、財務報表、客戶投訴等，對催收行為進行非現場稽核。非現場稽核主要包括資料審查、數據分析等方式。3.客戶回訪稽核人員通過電話或郵件等方式對債務人進行回訪，了解催收人員的催收行為和催收效果，收集債務人的意見和建議。客戶回訪主要包括滿意度調查、投訴處理等方面。稽核程序與要求一、稽核計劃稽核部門根據公司的年度工作計劃和催收行業的實際情況，制定年度稽核計劃和季度稽核計劃。稽核計劃應明確稽核的時間、范圍、內容、方法和責任人等。二、稽核通知稽核部門在進行稽核前，應提前通知被稽核部門或單位，告知稽核的時間、范圍、內容和要求等。被稽核部門或單位應做好稽核準備工作，配合稽核人員的稽核工作。三、稽核實施1.稽核人員按照稽核計劃和稽核要求，對被稽核部門或單位進行稽核。稽核人員應認真履行職責，客觀、公正地進行稽核，不得徇私舞弊、隱瞞問題或提供虛假信息。2.稽核人員在稽核過程中，應及時記錄稽核情況和發現的問題，填寫稽核工作底稿。稽核工作底稿應包括稽核時間、稽核地點、稽核人員、被稽核部門或單位、稽核內容、稽核發現的問題及處理建議等。3.稽核人員在稽核過程中，如發現重大問題或涉嫌違法違規的行為，應及時向稽核部門負責人報告，并采取相應的措施。四、稽核報告1.稽核人員在稽核結束后，應及時撰寫稽核報告。稽核報告應包括稽核的基本情況、稽核發現的問題、處理建議及整改要求等。稽核報告應客觀、真實、準確地反映稽核情況，不得隱瞞問題或夸大成績。2.稽核報告應經稽核部門負責人審核后，報送公司管理層審批。公司管理層應根據稽核報告的內容，及時作出處理決定，并將處理結果反饋給稽核部門。3.稽核部門應將稽核報告及處理結果及時歸檔，以備查閱和參考。問題處理與整改一、問題處理1.對于稽核中發現的問題，稽核部門應及時進行調查和處理。對于輕微問題，稽核部門應責令被稽核部門或單位限期整改，并跟蹤整改情況；對于嚴重問題，稽核部門應提出處理建議，報公司管理層審批后，對相關責任人進行處理。2.處理方式包括批評教育、罰款、暫停催收工作、解除勞動合同等。處理結果應及時反饋給被稽核部門或單位，并督促其落實整改措施。二、整改要求1.被稽核部門或單位應高度重視稽核中發現的問題，認真制定整改措施，明確整改責任人和整改期限。2.整改措施應具有針對性和可操作性，能夠有效解決稽核中發現的問題。整改措施應包括整改目標、整改步驟、整改