醫(yī)院客戶投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院客戶投訴處理流程，提高客戶滿意度，維護(hù)醫(yī)院的良好形象，特制定本制度。本制度旨在明確醫(yī)院各部門在客戶投訴處理中的職責(zé)和權(quán)限，確?？蛻敉对V得到及時(shí)、有效的處理，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有部門和員工，包括門診、住院部、醫(yī)技科室、后勤保障部門等。凡與醫(yī)院客戶有接觸的部門和員工，均應(yīng)遵守本制度。三、投訴渠道1.醫(yī)院設(shè)立專門的客戶投訴熱線：[電話號(hào)碼]，客戶可通過(guò)撥打該熱線進(jìn)行投訴。2.醫(yī)院在門診大廳、住院部等顯眼位置設(shè)置投訴意見(jiàn)箱，客戶可將投訴內(nèi)容投入意見(jiàn)箱。3.醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)有在線投訴平臺(tái)，客戶可通過(guò)登錄醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行在線投訴。4.客戶可直接向醫(yī)院相關(guān)部門或科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行口頭或書面投訴。四、投訴處理原則1.客戶至上原則：以客戶為中心，尊重客戶的意見(jiàn)和需求，及時(shí)、有效地處理客戶投訴。2.實(shí)事求是原則：客觀、公正地對(duì)待客戶投訴，不偏袒任何一方，真實(shí)反映問(wèn)題的本質(zhì)。3.及時(shí)處理原則：對(duì)客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理、及時(shí)調(diào)查、及時(shí)處理，確保投訴在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到妥善解決。4.反饋原則：對(duì)客戶投訴的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，讓客戶了解處理過(guò)程和結(jié)果。5.改進(jìn)原則：通過(guò)對(duì)客戶投訴的分析和處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。投訴受理與登記一、受理部門1.醫(yī)院設(shè)立客戶投訴受理中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶投訴。投訴受理中心設(shè)在醫(yī)院辦公室，由專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線、收取投訴意見(jiàn)箱信件和處理在線投訴。2.各部門和科室應(yīng)設(shè)立兼職投訴受理員，負(fù)責(zé)受理本部門和科室的客戶投訴，并及時(shí)將投訴信息反饋給投訴受理中心。二、受理流程1.客戶撥打投訴熱線或通過(guò)其他渠道進(jìn)行投訴后，投訴受理中心應(yīng)在第一時(shí)間記錄客戶的基本信息、投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式等信息，并向客戶表示歉意和感謝。2.投訴受理中心應(yīng)將客戶投訴信息登記在《客戶投訴登記表》中，注明投訴時(shí)間、投訴渠道、投訴內(nèi)容、客戶基本信息等相關(guān)信息。3.投訴受理中心應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將客戶投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門，并要求責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。三、登記要求1.《客戶投訴登記表》應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，不得遺漏重要信息。2.投訴受理中心應(yīng)定期對(duì)《客戶投訴登記表》進(jìn)行整理和歸檔，保存期限為3年。投訴調(diào)查與處理一、責(zé)任部門1.投訴受理中心應(yīng)根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門。相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴信息后的1個(gè)工作日內(nèi)確定具體的調(diào)查處理人員，并開(kāi)展調(diào)查處理工作。2.相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)投訴的具體情況，成立投訴處理小組，小組成員應(yīng)包括相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干和客戶代表等，確保投訴處理的公正性和專業(yè)性。二、調(diào)查流程1.調(diào)查處理人員應(yīng)在接到投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.調(diào)查處理人員應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的投訴原因和訴求，并向客戶解釋醫(yī)院的處理流程和時(shí)間安排。3.調(diào)查處理人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查了解的情況，撰寫《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》，詳細(xì)說(shuō)明投訴的事實(shí)經(jīng)過(guò)、原因分析、處理意見(jiàn)和建議等內(nèi)容。三、處理流程1.責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》，制定具體的處理方案，并在5個(gè)工作日內(nèi)將處理方案反饋給投訴受理中心。2.投訴受理中心應(yīng)將責(zé)任部門的處理方案反饋給客戶，并征求客戶的意見(jiàn)和建議。如客戶對(duì)處理方案不滿意，投訴受理中心應(yīng)及時(shí)將客戶的意見(jiàn)和建議反饋給責(zé)任部門，要求責(zé)任部門重新制定處理方案。3.責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)處理方案進(jìn)行調(diào)整和完善，并在3個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)整后的處理方案反饋給投訴受理中心。4.投訴受理中心應(yīng)將責(zé)任部門調(diào)整后的處理方案反饋給客戶，并要求客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。如客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，視為客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。四、處理要求1.責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按照處理方案進(jìn)行處理，確保處理結(jié)果公正、合理、有效。2.如客戶投訴涉及到醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)專家進(jìn)行會(huì)診和評(píng)估，制定具體的整改措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改。3.如客戶投訴涉及到醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，核實(shí)費(fèi)用情況，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給出明確的答復(fù)。4.如客戶投訴涉及到醫(yī)院管理問(wèn)題，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行研究和討論，制定具體的改進(jìn)措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改。投訴反饋與跟蹤一、反饋內(nèi)容1.投訴受理中心應(yīng)在客戶對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)后的1個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給客戶，并告知客戶如有任何疑問(wèn)或意見(jiàn)可隨時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系。2.投訴受理中心應(yīng)將處理結(jié)果反饋給相關(guān)責(zé)任部門，并要求責(zé)任部門對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確?？蛻魸M意度達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。二、跟蹤流程1.責(zé)任部門應(yīng)在處理結(jié)果反饋后的1個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度和意見(jiàn)建議。2.如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)重新進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理中心和客戶。3.投訴受理中心應(yīng)定期對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)醫(yī)院的客戶投訴處理工作。附則一、本制度由醫(yī)院客戶投訴受理中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。二、本制度自發(fā)布之日起施行。