《電子商務客戶服務》電子教案-39模塊八 項目3 客服日常管理機制_第1頁
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文檔簡介

課堂授課教案課程名稱電子商務客戶服務授課教師老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊八客服管理項目3客服日常管理機制課時安排4課時（160分鐘）教學目標知識：學習客服團隊日常管理機制的主要內容和管理系統的操作方法。2、技能：掌握客服團隊規章制度的內容、排班的操作方法和激勵政策的基本制度3、態度：通過實際操作與分析，提高學生實際操作能力，提高學生探知新知識的興趣和自主分析自行總結的能力，養成自主學習的習慣。教學重點客服團隊規章制度的內容、排班的操作方法和激勵政策的基本制度教學難點客服團隊規章制度的內容、排班的操作方法和激勵政策的基本制度課型新授課教學方法講授法、案例分析法教學場景實訓室教學用具多媒體設備教學過程教學環節教學內容教師活動預設學生活動預設設計意圖預設時間導入導入課題。任務布置，提出問題。掌握客服日常管理機制。通過概念解析和案例分析，掌握客服日常管理機制。10’新課學習任務一：了解客服團隊規章制度的主要內容講授知識點客服團隊規章制度的意義客服團隊規章制度的內容通過概念講述了解客服團隊規章制度的主要內容。通過概念講述了解客服團隊規章制度的主要內容。發揮學生自主學習潛力，共同探討，促進師生、生生互動，使學生在嘗試中體驗與實踐。40’任務二：掌握客服排班管理的操作方法講授知識點客服管理系統的排班操作通過概念講述和操作示范，掌握客服管理系統的排班操作。通過概念講述和操作示范，掌握客服管理系統的排班操作。在學習中發揮學生自主學習潛力，共同探討，并提高學生的實際操作能力。20’任務三：掌握客服激勵政策的常用制度講授知識點獎勵制度晉升制度通過概念講述和案例分析，了解客服激勵政策的意義，掌握兩項常用制度的內容。通過概念講述和案例分析，了解客服激勵政策的意義，掌握兩項常用制度的內容。在學習中發揮學生學習潛力，共同探討，加強學生對概念的理解。40’拓展運用【拓展運用】讓學生做課后習題，加強理解，鞏固記憶。讓學生做課后習題，對習題進行講解分析。完成課后習題，分析習題的知識點和重難點。加強理解和記憶，掌握本章知識點和重難點。5’課堂小結總結學習任務，有選擇的讓學生再次匯報成果；教師總結；提出問題，布置作業。學生總結歸納。通過教學的訓練與學生自主學習，鞏固所學的基本知識。鞏固教學內容；提出問題，激發學生對新問題的思考，為下節課的內容埋下伏筆。10’布置作業1．復習所學知識點。通過實際操作鞏固知識點。

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