ICS03.220.20

CCSR81

T/CASME

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會團體標準

T/CASMEXXX—2023

機動車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)規(guī)范

Specificationforoverallserviceofmotorvehicletrafficsafety

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會發(fā)布

T/CASMEXXX—2023

機動車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了機動車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)的服務(wù)基本條件、服務(wù)提供過程、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

和評價。

本文件適用于運輸企業(yè)機動車交通安全的統(tǒng)籌服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

機動車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)integratedserviceformotorvehicletrafficsafety

由公司依法設(shè)立經(jīng)營，并由市場監(jiān)管部門批準的經(jīng)營范圍內(nèi)從事運輸企業(yè)機動車交通安全統(tǒng)籌業(yè)

務(wù)活動，統(tǒng)籌合同是在與平等民事主體簽訂交通統(tǒng)籌互助服務(wù)合同，合同約束雙方當(dāng)事人，提供涉及事

故風(fēng)險防控與事故后補償服務(wù)。

查勘claimsinvestigation

對交通事故造成的車輛及其他物品損失情況進行調(diào)查核實的過程。

定損lossassessment

對交通事故造成的車輛及其他物品損失進行損失價值評估的過程。

4服務(wù)基本條件

服務(wù)機構(gòu)

4.1.1應(yīng)符合監(jiān)管部門對經(jīng)營機動車輛交通安全統(tǒng)籌業(yè)務(wù)所規(guī)定的資質(zhì)要求。

4.1.2應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和案件數(shù)量設(shè)置服務(wù)場所、配置服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

4.1.3應(yīng)信守合同，尊重和維護客戶正當(dāng)權(quán)益。

服務(wù)人員

4.2.1配置與資質(zhì)

1

T/CASMEXXX—2023

4.2.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能和業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置服務(wù)崗位，配置各類服務(wù)人員。

4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)合格，取得相關(guān)資格，持證上崗。

4.2.2技能與禮儀

4.2.2.1現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整潔，佩戴或放置易于識別的身份標識。

4.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，說明業(yè)務(wù)或解答詢問時，準確明了，通俗易懂。

4.2.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉標準話術(shù)。

4.2.2.4服務(wù)過程中，應(yīng)主動問候客戶和詢問服務(wù)需求，仔細傾聽，準確記錄，耐心解答，使用規(guī)范

服務(wù)用語。

4.2.2.5應(yīng)使用普通話或易與客戶溝通的方言，語速平緩，語意清晰，音量適中，業(yè)務(wù)辦結(jié)時致告別

語。

4.2.3培訓(xùn)與考核

4.2.3.1應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)體系，對服務(wù)人員和服務(wù)管理者進行持續(xù)有效的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)能

力。

4.2.3.2任職前和任職期間，服務(wù)人員應(yīng)接受規(guī)定時長的培訓(xùn)，取得行業(yè)規(guī)定的合格認可后上崗。

4.2.3.3應(yīng)明確各類服務(wù)人員職責(zé)權(quán)限，建立考核制度，實施服務(wù)績效（含服務(wù)質(zhì)量）考核。

服務(wù)環(huán)境

4.3.1場所環(huán)境

4.3.1.1營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置在交通便利、易于尋找的地點。

4.3.1.2應(yīng)具備理賠業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢和投訴接待等基本功能，必要時應(yīng)具備收付功能。

4.3.1.3應(yīng)保持整潔、明亮，通風(fēng)良好，出入口通行順暢。

4.3.1.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)擺放有序，保持潔凈、無破損。

4.3.1.5應(yīng)具有場所名稱標志牌和營業(yè)時間牌。

4.3.1.6標志和標識應(yīng)完整、清晰、易于辨識，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。

服務(wù)設(shè)施

4.4.1應(yīng)設(shè)置服務(wù)柜臺、客戶座椅、客用電話等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)具備無障礙通道或其他無障礙服務(wù)

措施。

4.4.2有現(xiàn)金收付功能的，應(yīng)配置供客戶使用的點/驗鈔機。

4.4.3設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護保養(yǎng)，保持功能完好、使用正常。

4.4.4設(shè)施設(shè)備遇故障時，應(yīng)及時修復(fù)。

服務(wù)合同

4.5.1合同應(yīng)使用經(jīng)監(jiān)管部門審批通過的機動車輛統(tǒng)籌服務(wù)條款，內(nèi)容完整、清晰。

4.5.2理賠服務(wù)內(nèi)容在合同中應(yīng)充分明示，必要時，與客戶協(xié)商達成補充約定。

4.5.3服務(wù)過程中使用的表單應(yīng)格式統(tǒng)一，使用規(guī)范。

服務(wù)安全

4.6.1安全

4.6.1.1營業(yè)場所應(yīng)配置實時監(jiān)控等安保設(shè)施，設(shè)置適用的安全警示標志，醒目清晰。

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4.6.1.2營業(yè)場所應(yīng)配備經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、具備資質(zhì)的保安人員。

4.6.1.3應(yīng)為客戶及時提供事故車輛道路救援咨詢指導(dǎo)和現(xiàn)場安全處置咨詢指導(dǎo)。

4.6.1.4現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)遵守適用的安全規(guī)程，為客戶和其他相關(guān)人員提供安全提示。

4.6.2應(yīng)急

4.6.2.1應(yīng)根據(jù)機動車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)各環(huán)節(jié)的實際情況，建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)機制。

4.6.2.2應(yīng)定期進行應(yīng)急處置方案演練，增強應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

5服務(wù)提供過程

參與統(tǒng)籌前

5.1.1應(yīng)由專業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理上門介紹統(tǒng)籌產(chǎn)品，簽訂合作協(xié)議，公司通過業(yè)內(nèi)知名數(shù)據(jù)平臺對車隊參統(tǒng)

客戶進行車隊風(fēng)險分析、評估。

5.1.2針對車隊總體情況，制定車隊隱患分析報告，幫助客戶企業(yè)做好車隊安全隱患排查，做好安全

運營工作。

參與統(tǒng)籌中

5.2.1應(yīng)提供專業(yè)售后援助服務(wù)，由專業(yè)的售后助理與法律顧問對客戶一對一援助與服務(wù)。

5.2.2應(yīng)提供系統(tǒng)監(jiān)控及智能干預(yù)服務(wù)，包括以下內(nèi)容：

——超速提示；

——轉(zhuǎn)向安全預(yù)警；

——軌跡查詢；

——停車防盜；

——視頻云端上傳；

——車道偏離報警；

——違規(guī)提醒等。

5.2.3應(yīng)提供實用的線上線下安全教育培訓(xùn)。

5.2.4應(yīng)能根據(jù)AI數(shù)據(jù)分析提供智能預(yù)測。

5.2.5應(yīng)能針對不同風(fēng)險車隊提供差異化服務(wù)：

——低風(fēng)險（激進駕駛），可提供EMS、GPS；

——中風(fēng)險（激進駕駛、盲區(qū)），可提供盲區(qū)、EMS、GPS；

——高風(fēng)險（激進駕駛、盲區(qū)、疲勞駕駛），可提供ADAS/DMS、盲區(qū)/EMS/GPS、人工安全提醒。

5.2.6應(yīng)實時干預(yù)高危風(fēng)險，并提供干預(yù)服務(wù)：

——高風(fēng)險預(yù)警未消失的風(fēng)險流轉(zhuǎn)人工處理，安全管家客服24h在線；

——連續(xù)（1次/3次）高風(fēng)險語音提配后，開啟電話提醒；

——電話提醒后仍持續(xù)高風(fēng)險則告知管理者，管理者可根據(jù)情況針對責(zé)任人進行相應(yīng)干預(yù)或處

罰。

5.2.7統(tǒng)籌車輛準入范圍應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

5.2.8統(tǒng)籌產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

參與統(tǒng)籌后

5.3.1報案受理

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5.3.1.1應(yīng)設(shè)立24h×365天報案熱線電話。報案電話在20s內(nèi)一次接通率不低于85％。

5.3.1.2受理報案時，應(yīng)一次性詢問清楚事故地點、事故時間、初步事故狀態(tài)、損失情況以及人員受

傷情況，報案人聯(lián)系方式等事故信息，做好文字登記，并通知查勘人員進行對接聯(lián)系，對接時間不應(yīng)超

過10min。應(yīng)即時錄入系統(tǒng)，生成報案編號。

5.3.1.3接到報案后，應(yīng)在5min內(nèi)完成調(diào)度并將報案編號、查勘人員信息和聯(lián)系方式告知客戶。

5.3.1.4根據(jù)客戶提供的車牌號、保單號或其他關(guān)鍵信息，核實確認保單信息。

5.3.1.5應(yīng)根據(jù)案情具體大小情況，告知客戶是否需要提供交警證明。

5.3.1.6報案電話應(yīng)全程錄音并預(yù)先告知，錄音記錄至少保存90天。

5.3.2查勘

5.3.2.1應(yīng)提供24h×365天現(xiàn)場查勘服務(wù)。

5.3.2.2接到報案后，應(yīng)立即識別案件風(fēng)險，對案件進行查勘分類：

——損失在5000元以下，事故責(zé)任明確，可通過現(xiàn)場照片確定責(zé)任，雙方同意自行協(xié)商處理，

且可出具自行協(xié)商處理書的案件可采用線上勘察；

——人傷事故、萬元以上事故宜進行線下勘察；

——延遲報案的，應(yīng)向交警隊索要現(xiàn)場照片，如交警隊拒絕提供，服務(wù)人員宜給予協(xié)助，指導(dǎo)客

戶進行索要照片，延遲報案超過12h的，應(yīng)通過線下查勘制作詢問筆錄或錄音，核實延遲

報案原因；

——整案損失超5萬元，應(yīng)上報大案，并說明大案情況、事故情況、責(zé)任比例等與案件有關(guān)的事

宜，并附大案上報表。

5.3.2.3查勘人員一般應(yīng)在接到查勘調(diào)度后2min內(nèi)與客戶聯(lián)系，并符合以下要求：

——可線上勘察的，應(yīng)指導(dǎo)客戶拍照；

——需要現(xiàn)場查勘的，應(yīng)向客戶說明，取得客戶理解與配合，并與客戶協(xié)商查勘時間和地點；

——需立即查勘的，問清查勘地點，給出預(yù)估到達時間，提供必要的出險現(xiàn)場保護指導(dǎo)；

——無需現(xiàn)場查勘但客戶要求查勘的，應(yīng)盡量滿足客戶要求。

5.3.2.4聯(lián)系客戶后，查勘人員應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場查勘，滿足以下時限要求：

——市中心區(qū)區(qū)域（以內(nèi)環(huán)為界），非交通高峰時段30min內(nèi)到達，高峰時段不超過60min到

達；

——市區(qū)其他區(qū)域（以外環(huán)為界），60min內(nèi)到達；

——郊縣區(qū)域（外環(huán)外），90min內(nèi)到達；

——遇特殊情況，無法按預(yù)估時間到達的，應(yīng)主動提前通知客戶，協(xié)商確定到達時間。

5.3.2.5查勘人員到達現(xiàn)場實施查勘前，應(yīng)主動招呼客戶，出示證件，表明身份。

5.3.2.6主動詢問出險情況，核實事故地點、事故經(jīng)過、涉及對象及損失部位。

5.3.2.7對尚處于危險狀態(tài)的事故車輛，第一時間提示客戶，協(xié)助客戶采取施救和保護措施，維護現(xiàn)

場相關(guān)人員、車輛和物品安全，避免損失擴大。

5.3.2.8告知查勘結(jié)果，包括車輛及其他物損的部位及損壞程度，由客戶確認，并告知后續(xù)理賠事宜。

5.3.3定損

5.3.3.1應(yīng)提供24h×365天現(xiàn)場定損服務(wù)。

5.3.3.2定損前，應(yīng)與客戶核對、確認損壞部位、受損程度和理賠范圍。

5.3.3.3以確保受損車輛功能恢復(fù)和外觀修復(fù)為基本原則，通過與客戶協(xié)商修理項目、方式和維修機

構(gòu)，確定相應(yīng)的定損金額。

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5.3.3.4線上定損案件應(yīng)通過視頻遠程定損，拆解前應(yīng)通過視頻監(jiān)拆，監(jiān)拆視頻、微信溝通記錄應(yīng)上

傳至系統(tǒng)。

5.3.3.5線下定損應(yīng)由服務(wù)人員統(tǒng)一拍攝照片，并在約定時間內(nèi)反饋售后服務(wù)人員，錄入系統(tǒng)。5000

元以下案件應(yīng)在12h內(nèi)確定損失及價格；5000元以上，10000元以下案件應(yīng)在24h內(nèi)確定損失及

價格。

5.3.3.6線下驗車拍照應(yīng)符合以下要求：

——拍攝至少6張照片：車身左前方45°1張、車身右前方45°1張、車身左后方45°對角1

張、車身右后方45°對角1張、車架號照片1張、驗車人與車輛合影1張；

——照片應(yīng)清晰體現(xiàn)：車型、車牌號碼、車身顏色、車架號；

——全車入鏡、車身無遮擋且清晰、車窗玻璃及車門關(guān)閉；

——紙上手寫：驗車碼（出單系統(tǒng)當(dāng)日顯示，每日更換）、驗車人姓名、日期。

5.3.3.7免驗車的三種情況如下：

——新車：車輛購置日期距統(tǒng)籌期間起期不超過7天；

——舊車：不入車損統(tǒng)籌；

——舊車：參統(tǒng)車損統(tǒng)籌，上年在主體投保車損險未到期（可通過行業(yè)信息平臺查詢）或提供上

年度統(tǒng)籌單。

5.3.3.8全損車輛的定損，應(yīng)確定參與統(tǒng)籌服務(wù)時約定的車價，由售后統(tǒng)一市場殘值詢價，后根據(jù)市

場價格和維修費進行對比后確定，涉及全損車輛禁止拆解，7個工作日后確定殘值價格。

5.3.3.9應(yīng)準確記錄損失部位和項目，向客戶說明損失情況，提出修理、更換建議，說明修復(fù)方式和

維修金額，出具含上述說明事項的損失確認書，由客戶以簽字、電話、傳真、短信等方式予以確認。

5.3.3.10對不在保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失，應(yīng)明確告知、耐心解釋。

5.3.3.11解釋定損結(jié)果應(yīng)通俗易懂，有問必答，幫助客戶理解，消除疑慮。

5.3.3.12客戶對定損結(jié)果有異議，應(yīng)告知申訴和解決途徑。

5.3.3.13應(yīng)向客戶主動說明后續(xù)理賠流程和需要提供的資料。

5.3.3.14遇實際修復(fù)價格超出定損價格情況時，應(yīng)與維修機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，確認有否漏估錯估項目，

必要時，重新定損核價，維護客戶正當(dāng)權(quán)益。

5.3.3.15如按定損價格修理后未能達到修復(fù)標準，客戶有要求的，宜配合客戶與維修機構(gòu)交涉。

5.3.3.16建立定損爭議復(fù)核和協(xié)調(diào)機制，及時解決爭議。

5.3.4索賠和理算

5.3.4.1應(yīng)提示客戶及時辦理索賠手續(xù)，一次性告知索賠所需提供的資料。

5.3.4.2接收索賠資料時，應(yīng)確認資料是否齊全，出具接收回執(zhí)。

5.3.4.3客戶提供的索賠資料不完整的，應(yīng)書面通知投保人、受益人，一次性告知需補充提供的資料。

5.3.4.4宜通過建立客戶檔案和信息化系統(tǒng)，減少索賠過程中要求客戶提供的資料。

5.3.4.5對索賠資料齊全、無異議的案件，及時完成理算。

5.3.4.6應(yīng)提供索賠單證，由理賠部門進行理算核賠。

5.3.4.7萬元以下事故可減免事故證明等相關(guān)手續(xù)，開通綠色通道，補償款可快速到位。

5.3.5核賠和支付

5.3.5.1理賠部門應(yīng)打印賠款收據(jù)、清分單證、結(jié)案登記，將相關(guān)材料交給財務(wù)部門，收集補償資料

后3個～5個可通知客戶領(lǐng)款。

5.3.5.2賠款成功支付后，及時告知客戶查收，未成功支付的，應(yīng)主動聯(lián)系客戶解決。

5.3.5.3辦理委托理賠業(yè)務(wù)時，應(yīng)首先驗證客戶委托書，支付完成后，及時通知受益人。

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5.3.5.4針對拒賠案件、免賠案件宜開通通融賠付程序，針對通融賠付，宜一案一議，并按照如下要

求公開評定：

——本車損失及三者車損失在1000元內(nèi)的，損失較小，如拒賠可能產(chǎn)生的重大輿情、重大業(yè)務(wù)

風(fēng)險的；

——標的車為個人參統(tǒng)，但實際為個人團體車隊時，業(yè)務(wù)規(guī)模達到200萬元，且在合同期間內(nèi)無

任何重大事故，事故少于4起，已決、未決金額不應(yīng)超過20萬元的，本次事故拒賠金額在5

萬元內(nèi)的；

——拒賠事故在行業(yè)內(nèi)、事故發(fā)生地有重大影響。

5.3.5.5通融賠付應(yīng)由總經(jīng)辦與各分公司人員投票表決進行，應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)情況，損失情況確定。

5.3.6結(jié)銷案與損余物資處理

5.3.6.1在全部損失標的核賠完成并成功支付賠款后，方可結(jié)案。

5.3.6.2對于錯報、重報案件應(yīng)作注銷處理。

5.3.6.3對于以下已立案案件，應(yīng)做零賠付結(jié)案處理：

——客戶主動放棄索賠的；

——無事故責(zé)任且不需賠付的；

——事故損失小于免賠額的。

5.3.6.4作注銷處理的案件，應(yīng)與客戶確認，并保存語音或書面確認信息。

5.3.6.5經(jīng)核準認定不屬于統(tǒng)籌服務(wù)責(zé)任范圍的索賠案件，應(yīng)在認定做出后3個工作日內(nèi)書面通知受

益人，并說明拒賠理由。

5.3.6.6損余物資處理方式，按合同相關(guān)約定執(zhí)行。

5.3.7后續(xù)服務(wù)

5.3.7.1客戶回訪

5.3.7.1.1回訪內(nèi)容應(yīng)至少包括賠款獲取確認、對理賠服務(wù)過程和結(jié)果的滿意程度等。

5.3.7.1.2回訪應(yīng)在賠款支付后15個工作日內(nèi)進行，保留回訪記錄。

5.3.7.2投訴處理

5.3.7.2.1應(yīng)設(shè)置投訴處理部門，明確職責(zé)、權(quán)限、處理方法和處理時限，符合GB/T19012的要求。

5.3.7.2.2建立并公示現(xiàn)場接待、熱線電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、意見箱（簿）、郵寄信函等多種渠道，

接受客戶投訴和意見。

5.3.7.2.3接到客戶投訴后，應(yīng)在48h內(nèi)回應(yīng)投訴人，告知受理確認。

5.3.7.2.4簡單投訴應(yīng)在3個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，重大、疑難類投訴應(yīng)在5個工作日內(nèi)回復(fù)，投

訴人要求書面回復(fù)的，應(yīng)予以滿足。

5.3.7.2.5對客戶投訴進行100％回訪，回訪宜在處理結(jié)果回復(fù)后1個月內(nèi)進行。

5.3.8服務(wù)信息提供

5.3.8.1信息告知

5.3.8.1.1應(yīng)明確告知機動車輛統(tǒng)籌服務(wù)合同中所承保的內(nèi)容、有效期和統(tǒng)籌費率。

5.3.8.1.2應(yīng)主動提示客戶仔細閱讀合同條款中的責(zé)任免賠部分，并作必要釋義。

5.3.8.1.3應(yīng)主動告知并解釋合同中的特別約定，如指定駕駛員、行駛區(qū)域、絕對免賠額等。

5.3.8.1.4應(yīng)開展客戶教育，宣傳安全使用車輛，普及理賠知識，主動釋疑理賠誤區(qū)。

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5.3.8.1.5應(yīng)提供“理賠指引”或“索賠須知”。

5.3.8.1.6提示客戶在維修受損車輛時，應(yīng)選擇有資質(zhì)的維修機構(gòu)。

5.3.8.1.7對報案客戶，應(yīng)主動告知理賠流程和索賠所需提供的資料。

5.3.8.2信息查詢

5.3.8.2.1應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)和營業(yè)場所現(xiàn)場自助查詢服務(wù)。

5.3.8.2.2供查詢的信息應(yīng)完整、有效，更新及時，宜提供即時信息查詢。

5.3.8.2.3應(yīng)收集、報告和及時處理有異議信息。

6服務(wù)管理

信息管理

6.1.1信息質(zhì)量

6.1.1.1理賠服務(wù)相關(guān)信息應(yīng)公開、透明，多渠道提供。

6.1.1.2所提供的信息應(yīng)完整、準確、易懂。

6.1.1.3各服務(wù)渠道提供的信息應(yīng)保持一致，更新及時。

6.1.2信息安全

6.1.2.1應(yīng)建立管理制度和規(guī)范，保護客戶個人信息安全。

6.1.2.2客戶個人信息應(yīng)由專人負責(zé)管理，查閱和使用應(yīng)受控。

6.1.2.3應(yīng)定期復(fù)核客戶個人信息，及時糾錯與更新。

6.1.2.4客戶個人信息采集應(yīng)以必要為原則，通過合法、公開途徑獲取。

6.1.2.5應(yīng)承擔(dān)保密義務(wù)，不將客戶個人信息擅作他用。

合作機構(gòu)選擇

6.2.1統(tǒng)籌服務(wù)公司選擇車輛維修、道路施救牽引等合作機構(gòu)時，應(yīng)具有相關(guān)行業(yè)主管機構(gòu)規(guī)定的經(jīng)

營資質(zhì)。

6.2.2應(yīng)建立信息渠道，及時了解合作機構(gòu)的基本資質(zhì)信息和服務(wù)質(zhì)量狀況。

6.2.3應(yīng)對合作機構(gòu)提出服務(wù)質(zhì)量要求，實施動態(tài)跟蹤，建立良好的溝通與協(xié)調(diào)關(guān)系，共同維護客戶

正當(dāng)權(quán)益。

7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價

監(jiān)督與評價方法

7.1.1應(yīng)定期進行服務(wù)質(zhì)量測評，包括統(tǒng)籌服務(wù)公司自我測評、客戶測評和第三方測評。

7.1.2測評應(yīng)采用意見征詢、現(xiàn)場檢查、日常考核、綜合評分等方法進行。

7.1.3應(yīng)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價結(jié)果，識別服務(wù)缺陷，持續(xù)實施改進，提高服務(wù)質(zhì)量。

評價指標

應(yīng)建立評價指標，對理賠服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測和評價，評價指標包括（但不局限于）以下內(nèi)容：

——查勘及時率；

——服務(wù)規(guī)范達標率；

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——服務(wù)投訴率；

——投訴處理滿意率；

——售后服務(wù)滿意度。

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附錄A

（規(guī)范性）

統(tǒng)籌車輛準入范圍

表A.1統(tǒng)籌產(chǎn)品內(nèi)容

準入車輛大類車輛類型常見車型

低速載貨以柴油機為動力，中小噸位、中低速度，從事道路運輸?shù)臋C動車輛，包括三輪農(nóng)用運輸

汽車車和四輪農(nóng)用運輸車等

2噸以下貨東風(fēng)、江淮、江鈴、福田等品牌多用途貨車/輕型載貨汽車/載貨汽車/倉柵式運輸車/翼

車開啟廂式車/箱式運輸車/自卸汽車

（2～5）陜汽、解放、豪沃、江淮、福田、東風(fēng)、大運、乘龍、躍進載貨汽車/倉柵式運輸車/箱

貨車（按噸位）噸貨車式運輸車/自卸汽車

（5～10）陜汽、歐曼、解放、豪沃、江淮、豪瀚、福田、東風(fēng)、大運、乘龍載貨汽車/倉柵式運

噸貨車輸車/平板運輸車/隨車起重運輸車/翼開啟廂式車/箱式運輸車/畜禽運輸車

陜汽、歐曼、解放、豪沃、江淮、豪瀚、福田、東風(fēng)、大運、乘龍、北奔等品牌的載貨

10噸以上

汽車/牽引汽車/集裝箱半掛牽引車/倉柵式運輸車/翼開啟廂式車/箱式運輸車/自卸貨車

貨車

/畜禽運輸車

油罐車、汽罐車、液罐車（安瑞科液化氣體運輸車、昌驊低溫液體運輸車、楚飛運油

特種車一

車、加油車）

用于清障、清掃、清潔、起重、裝卸、升降、攪拌、挖掘、推土等的各種專用機動車；

例如：冷藏車，垃圾車（僅指生活垃圾運輸），車主一般為物業(yè)，環(huán)衛(wèi)，園林等非運輸

特種車二公司屬性；清障車是指用于道路救援的清障車。常見車型：楚勝清障車、福龍馬清掃

特種車（按用途）車、馳遠除雪車、程力威清洗吸污車、程力威綠化噴灑車、東風(fēng)冷藏車、福田隨車起重

運輸車、海虹汽車起重機、東岳自裝卸式垃圾車、福龍馬路面養(yǎng)護車、山推推土機）

裝有固定專用儀器設(shè)備從事專業(yè)工作的監(jiān)測、消防、醫(yī)療、電視轉(zhuǎn)播等的各種專業(yè)機動

特種車三車，此類為優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)常見車型：北地救護車、寶龍運鈔車、北京旅居車、暢達工程搶險

車、大馬宣傳車、東風(fēng)教練車、福田疫苗冷鏈車、金杯殯儀車、金猴云梯消防車

特種車四集裝箱拖頭

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附錄B

（規(guī)范性）

統(tǒng)籌產(chǎn)品內(nèi)容