X分行高凈值客戶財富管理服務質量問題識別及改進策略分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u26912X分行高凈值客戶財富管理服務質量問題識別及改進策略分析案例 1285851.1X分行高凈值客戶財富管理服務質量調查 1135891.1.1確定調查范圍及對象 1111101.1.2調查方式及數據收集 2162891.2X分行高凈值客戶財務管理服務質量調查分析 2318941.2.1調查問卷信度分析 2315431.2.2調查問卷效度分析 2142171.2.3調查樣本群基本特征分析 340671.3X分行高凈值客戶財富管理服務質量分析 4320171.3.1服務質量評測分析 4144081.4X分行高凈值客戶財富管理服務質量問題識別 736011.4.1基于四分圖的服務質量問題識別 718811.4.2財富管理服務質量問題分析 9145381.5X分行高凈值客戶財富管理服務質量改進策略 11258611.1.1建立制度保障，加快財富轉型 1154671.1.2健全培訓機制，打造專業團隊 12166941.1.3加強分支聯動，強化過程管理 131.1X分行高凈值客戶財富管理服務質量調查本章在第二、三、四章研究成果基礎上，基于服務質量持續改進管理思想，對當前X行高凈值客戶財富管理服務質量進行調查、評價、分析，發現質量問題，提出改進建議。1.1.1確定調查范圍及對象截止2019年末X分行高凈值客戶數共計1.045萬戶，金融資產余額共計208.6億元，轄內共包括同城支行23家、異地分行5家，為確保首次應用《資管新規》下高凈值客戶財富管理服務質量調查問卷所收集數據的有效性，避免樣本量不足影響分析結果的代表性，提高目標客群問卷調查及問題分析的說服力，減少其他因素對調查結果的影響，本次調查問卷將針對X分行轄內異地A分行開展。截止2019年末A分行服務高凈值客群共1217戶，金融資產余額共計39億元，占比均約為X分行的1/6，同樣存在高凈值客戶高流失、財富中收落后的財富管理業務發展現狀，在客戶結構、綜金規模、地理位置等方面與X分行基本一致，因此選擇A分行為本次研究對象。問卷調查以A分行為調查對象可以收集足夠有代表的樣本量進行目標客群深度分析，依據統計結果制定行之有效的服務質量改進方案，對實施效果進行一對一緊密跟蹤，打造財富管理示范網點，體現本文所研究的《資管新規》下高凈值客戶財富管理服務質量評價體系的應用價值，從而引起分行領導重視，便于在X分行全行推廣使用。1.1.2調查方式及數據收集調查問卷采用4.2的設計方法，詳見附件。本次高凈值客戶財富管理服務質量問卷調查期持續2周，共計發放調查問卷350份，回收350份，提出無效問卷31份，回收有效問卷共計319份，問卷有效回收率達91%。CRM系統調取A分行旬度高凈值客戶流失率為4.3%、旬度三類（以上）資產持有率33%。1.2X分行高凈值客戶財務管理服務質量調查分析1.2.1調查問卷信度分析表5-1調查問卷信度分析克隆巴赫Alpha項數87934上表為SPSS軟件對《資管新規》下X分行高凈值客戶財富管理服務質量調查問卷結果的信度分析結果，信度系數Cronbachα系數0.879>0.7,表明問卷結果具有較好的穩定性和一致性，能夠體現高凈值客戶對財富管理服務質量的評價水平。1.2.2調查問卷效度分析表5-2調查問卷效度分析KMO取樣適切性量數897巴特利特球形度檢驗近似卡方3430.359自由度561顯著性.000上圖為SPSS軟件對《資管新規》下X分行高凈值客戶財富管理服務質量調查問卷結果的信度分析結果，KMO檢驗系數>0.7且巴特利特檢驗下的顯著度概率p<0.01，表明調查問卷的結構效度較好。1.2.3調查樣本群基本特征分析表5-3樣本基本特征統計表變量分類樣本量百分比性別女16953%男15047%年齡25歲及以下165%26-35歲4414%36-45歲8727%46-55歲8727%56-65歲6019%66歲以上258%高凈值客戶層級資產余額100-300萬13442%資產余額300-600萬11436%資產余額600以上7122%投資經驗沒有經驗7824%少于2年7022%2-5年10031%5-8年3611%8年以上3511%投資目標資產保值11135%資產穩健增長10934%資產快速增長5818%傳承隔離風險4113%風險態度保守型7022%穩健型12640%成長型9329%激進型309%從上圖可知，A分行高凈值客戶性別分布均衡，年齡主要集中在36-65歲之間，資產余額以100-600萬居多，符合當前高凈值客戶的整體資產結構，股票、基金、外匯、金融衍生品投資經驗集中在5年以內，資產保值及資產穩健增長是主流的投資目標，但傳承隔離風險也逐漸受到高凈值客群的重視，風險承受能力激進的客戶仍占比最小。1.3X分行高凈值客戶財富管理服務質量分析1.3.1服務質量評測分析（1）服務質量評價指標測算a）高凈值客戶流失率指標測算在本次持續2周的問卷調查期內，CRM系統顯示A分行旬度高凈值客戶流失率為4.3%，根據第四章設計的指標測算方法，高凈值客戶流失率指標得分為：10?Lij10b）資產持有率指標測算在本次持續2周的問卷調查期內，CRM系統顯示A分行旬度大類資產持有率為33%，X分行轄內機構旬度大類資產平均持有率為30%，根據第四章設計的指標測算方法，大類資產持有率指標得分為：=33%*33%30%（2）服務質量評價指標測算a）計算每個題項的評價得分首先對高凈值客戶財富管理服務質量調查問卷收集的319個有效樣本數據進行整理，計算得出每個題項在李克特五級量表下的評價得分的平均值，具體如下。表5-4李克特五級量表下的服務質量指標平均值題目樣本量平均值標準差方差X1儀容儀表3193.770.960.92X2貴賓廳環境3193.780.940.88X3服務主動3193.010.990.99X4軟硬件設備3193.80.960.92X5服務態度3193.780.820.67X6尊享體驗3194.070.960.92X7業務答疑3193.771.11.21X8溝通意愿3192.211.151.33X9需求確認3193.011.131.29X10市場分析3193.121.051.11X11投資推薦3193.791.011.02X12綜合金融分析3192.210.920.84X13資產配置建議書3191.980.930.86X14合規銷售3193.940.920.85表5-4（續）題目樣本量平均值標準差方差X15業務熟練3193.790.970.94X16信息安全3193.760.950.89X17業務效率3193.021.21.43X18方案落地3193.790.960.91X19反饋時效3192.151.11.21X20跟進反饋3192.21.11.21X21輔助決策3193.111.081.16X22組合收益3193.031.271.63X23增值服務3193.081.281.63X24客戶關懷3193.741.271.62X25超值體驗3193.750.910.84X26處理效率3193.910.920.85X27處理態度3193.681.061.12X28投訴解決3193.710.930.87b）考慮指標體系權重的得分統計下圖為高凈值客戶財富管理服務質量評價指標的權重和相應指標得分圖，這一步在李克特五級量表下的指標平均值上納入的權重考量，得到評價體系中各指標的實際百分制得分，具體如下。表5-5服務質量指標百分制得分二級指標權重三級指標權重四級指標權重得分實際得分財富管理售前服務0.25網點/線上引導服務0.06儀容儀表0.0043.770.30貴賓廳環境0.0083.780.60服務主動0.0133.010.78軟硬件設備0.0103.80.76服務態度0.0093.780.68尊享體驗0.0164.071.30需求理解服務0.08業務答疑0.0173.771.28溝通意愿0.0262.211.15需求確認0.0373.012.23投資建議服務0.115市場分析0.0303.121.87投資推薦0.0303.792.27綜合金融分析0.0302.211.33資產配置建議書0.0251.980.99表5-5（續）二級指標權重三級指標權重四級指標權重得分實際得分財富管理售中服務0.09執行方案服務0.09合規銷售0.0253.941.97業務熟練0.0113.790.83信息安全0.0253.761.88業務效率0.0093.020.54方案落地0.0203.791.52財富管理售后服務0.37跟進追蹤服務0.21反饋時效0.0322.151.38跟進反饋0.0862.23.78輔助決策0.0323.111.99組合收益0.0613.033.70增值服務服務0.11增值服務0.0283.081.72客戶關懷0.0183.741.35超值體驗0.0653.754.88投訴處理服務0.05處理效率0.0133.911.02處理態度0.0083.680.59投訴解決0.0303.712.23（3）服務質量評價結果分析表5-6X分行高凈值客戶財富管理服務質量評價體系總得分一級指標指標權重得分權重下得分總分X分行高凈值客戶財富管理服務質量服務質量評價（主觀）0.71-44.9258.45服務質量成效（客觀）0.145578.270.14536.31.26最終得到了X分行高凈值客戶財富管理服務質量的評價總得分，未達標及格線，結果所體現的財富管理服務質量現狀與《資管新規》前管理層人員對服務質量的認知相去甚遠，也與現行的財富管理服務質量管理體系所體現的較為優質的服務水平間呈現較大出入。這充分證明了分行當前高凈值客戶流失率居高不下及中收增長乏力的原因一定程度上正是因為財富管理服務質量與高凈值客戶服務預期間存在較大差距，也證明了本文所提出的《資管新規》下高凈值財富管理服務質量評價體系的實際研究價值。1.4X分行高凈值客戶財富管理服務質量問題識別本節使用服務質量改進四分圖，從財富管理服務質量滿意度和重要性兩個維度分別對財富管理服務及質量表現進行分析，由此分析出處于優勢區、發展區、忽略區和維持區四個象限服務質量改進焦點和優先順序。其中重要性為各指標權重，滿意度為調查問卷客戶評價得分的平均值。1.4.1基于四分圖的服務質量問題識別1）服務指標改進四分圖根據《資管新規》下X分行高凈值客戶財富管理服務質量評價體系中各個指標權重的平均值2.6%和調查問卷各題項統計結果的平均值3.32將服務質量改進四分圖劃分為4個不同區域。圖5-1高凈值客戶財富管理服務質量評價指標改進四分圖（1）優勢區域：指重要性高且滿意度高的服務指標，包括X28投訴解決、X25需求滿足、X11投資推薦，是A分行應持續保持的優勢服務。（2）加強區域：指重要性高但滿意度低的服務指標，包括X21輔助決策、X20跟進反饋、X19反饋時效、X22組合收益、X23增值服務、X12綜合金融服務、X10市場分析、X9需求確認、X8溝通意愿，是要優先采取措施重點加強的服務指標。（3）忽略區域：指重要性低且滿意度低的服務質量指標，包括X17業務效率、X3服務主動，改善的迫切程度劣后于加強區服務指標。（4）維持區域：指重要性低但滿意度高的服務指標，包括X24客戶關懷、X26處理效率、X27處理態度、X18方案落地、X16信息安全、X15業務熟練、X14合規銷售、X13資產配置建議書、X7業務答疑、X6尊享服務、X5服務態度、X4軟硬件設備、X2貴賓廳環境、X1儀容儀表，要持續保持相關服務指標的高滿意度。2）服務過程改進四分圖根據《資管新規》下X分行高凈值客戶財富管理服務質量評價體系中各個服務過程權重的平均值10%和調查問卷各服務過程統計結果的平均值3.29，繪制出財富管理售前、售中、售后服務過程的7個核心服務子過程的服務質量改進四分圖5-2。圖5-2高凈值客戶財富管理服務過程改進四分圖清晰呈現了在服務質量重要性和滿意度雙維度下的服務過程優先改進順序，并結合服務指標的改進四分圖的分析結果，整理出相應服務過程中存在的核心問題，明確了財富管理服務質量改進措施實施方向，見下圖5-7。表5-7基于服務過程改進四分圖設計的改進思路區域服務過程改進指標改進優先順序優勢區增值服務服務過程X23增值服務該過程服務質量較佳，改進需求不迫切加強區提出建議服務過程X10市場分析、X12綜合金融服務、X13資產配置建議書迫切需要改進的服務過程跟進追蹤服務過程X21輔助決策、X20跟進反饋、X19反饋時效、X22組合收益忽略區需求理解服務過程X9需求確認、X8溝通意愿不是當前最迫切需要改進的服務過程維持區網點/線上服務過程X3服務主動執行方案服務過程X17方案落地該過程服務質量較佳，屬于次要優勢區域，改進需求不迫切投訴處理服務過程-面對當前嚴重制約A分行財富管理業務發展的服務質量問題，迫切需要采取行之有效的改進措施快速高效地提升服務質量，同時考慮到A分行有限的服務資源，服務質量短期改善的緊迫性和可行性，如上圖所示，應首先對重要性高但滿意度低的提出建議、跟進追蹤服務服務過程制定改進優化措施。表5-8財富管理服務質量問題統計表問題識別問題描述具體指標/服務過程《資管新規》下財富管理轉型意識薄弱凈值型產品售后管理重視度不足（跟進追蹤服務過程）X19反饋時效、X20跟進反饋、21輔助決策、X22組合收益缺乏多元資產配置服務理念X13資產配置建議書、X30大類資產持有率服務質量與客戶差異化需求不相符從業人員專業能力有待提升X10市場分析、X12綜合金融服務財富管理服務過程待優化投資建議服務過程重要性高但滿意度低投資建議服務過程跟進追蹤服務過程重要性高但滿意度低跟進追蹤服務過程1.4.2財富管理服務質量問題分析1）《資管新規》下服務轉型意識薄弱長期以來，受益于銀行信用背書，銀行理財、銀行代理的信托及資管計劃產品以其收益高、保本保息的優勢成為高凈值客群重倉的主流金融投資品種。銀行理財服務人員也形成了以產品為中心、比拼收益率的快銷服務方式。《資管新規》的發布從根本上打破了金融產品剛性兌付的亂象，推動產品凈值化轉型，財富管理回歸到“受人之托、代人理財”的業務本源，這對理財服務人員快速轉變財富管理的服務方式提出進度要求，然而本次高凈值客戶財富管理服務質量調查問卷結果卻顯示出理財服務人員財富管理服務轉型意識薄弱的問題。首先，理財經理缺乏通過多元資產配置的方式為客戶提供組合管理的服務理念，很少使用資產配置建議書為客戶解讀資產配置理念和投資建議，仍希望通過單一高報價的固定收益產品快速達成營銷指標，資產配置建議書作為財富管理轉型的重要輔助營銷工具并未被重視應用，因而投資建議服務過程的服務結果指標：X13資產配置建議書得分差，也一定程度上導致客觀服務質量指標：X30大類資產持有率偏低。其次，從跟進追蹤服務過程指標：X19反饋時效、X20定期反饋、X21輔助決策、X22組合收益得分不佳的現狀可以了解到，理財服務人員欠缺對凈值型產品的售后服務意識和售后服務能力，部分人員仍停留在《資管新規》發布前做好到期/贖回提醒的售后服務方式，未形成嚴格且規范的服務動作，定期跟進反饋并進行賬戶動態調整，進而使得賬戶組合收益難以滿足客戶要求。2）服務質量與客戶差異化需求不相符高凈值客戶資產規模大、選擇空間廣、信息來源多、潛在風險多，與其他客群相比，對財富管理有更多樣化、個性化的定制需求，且隨著《資管新規》的監管細則逐步落地，部分高凈值客戶的投資認知已有所轉變，投資逐步趨于理性，投資品種將根據差異化的投資偏好而更加多元分散，對財富管理機構及服務人員的專業綜合金融服務能力提出更高標準的要求，要求具備更準確的市場趨勢判斷能力、更全面的金融服務能力、更專業的產品分析能力，然而本次高凈值客戶財富管理服務質量調查問卷結果卻顯示出服務質量指標：X10市場分析、X12綜合金融服務得分較差，充分證明了分行當前存在服務質量與客戶差異化需求不相符的突出問題。3）財富管理服務過程待優化《資管新規》發布前，由于保本保息、到期自動兌付的產品特性，財富管理售后服務只需一通電話一則短信，做好產品到期提醒，長期以來并未受到銀行和理財服務人員重視，只要有高收益的固收產品發行就沒有到期對接壓力。然而凈值化管理卻對財富管理服務過程中頭重腳輕的服務現象提出轉型要求，售前的溝通建議和售后的持續跟蹤成為財富管理的服務核心，但在實際業務發展中卻并未被理財服務人員落實踐行，正如服務改進四分圖所顯示，投資建議和跟進追蹤是重要性高但服務滿意度差的服務過程，X10市場分析、X12綜合金融服務、X13資產配置建議書、X19反饋時效、X20跟進反饋、21輔助決策、X22組合收益、X30大類資產持有率的服務過程指標也充分證明了財富管理服務過程亟待改進優化。1.5X分行高凈值客戶財富管理服務質量改進策略圖5-9財富管理服務質量改進策略改進策略具體措施措施目標改進指標/服務過程建立制度保障，加快財富轉型考核激勵機制加快財富轉型、重視投資推薦和跟進追蹤服務服務X10市場分析、X12綜合金融服務、X13資產配置建議書、X19反饋時效、X20跟進反饋、21輔助決策、X22組合收益、投資建議服務過程、跟進追蹤服務過程一把手督導機制確保政策實施效果、監督日常服務管理健全培訓機制，打造專業團隊健全培訓機制提高財富管理專業能力人才儲備計劃財富管理團隊人才建設加強分支聯動，強化過程管理1+1+N服務模式資源整合、服務賦能強化服務過程管理服務流程精細化管理1.1.1建立制度保障，加快財富轉型1）考核激勵機制“皮之不存，毛將焉附”，考核激勵機制是推進企業戰略發展的核心基礎，是衡量員工工作效果的客觀標準，能起到有效激發員工積極性、引導員工明確工作目標、崗位職責、提高工作產能效率的重要作用。因此，在《資管新規》及配套細則不斷落地實施的大背景下，面對員工財富轉型意識薄弱，轉型動能不足所帶來的服務質量問題，依托總行“財富轉型、私行優先”的戰略部署及資源支持，建立X分行財富管理服務質量專項考核激勵機制是解決當前財富管理服務質量問題至關重要的發展思路。首先，X分行應當摒棄有效性欠佳的現行財富管理服務質量的評價體系，使用本文所研究（或其他）的能夠準確反映服務質量問題且行之有效的評價體系作為考核激勵機制的核心定量標準，結合當前服務質量最迫切改進的實際問題，設置附加定量指標，包括合格的資產配置建議（資產檢視）書提交數量、高凈值客戶有效電話撥出率、手機銀行圈子的有效溝通（指客戶回復）覆蓋率。其次，核心定量考核采取定期結合不定期、整體結合個體的評價方式，定期開展機構內部的抽樣調查及系統客觀數據提取，不定期對個體理財人員的管戶高凈值客戶進行抽樣回訪，形成服務質量評價的加減分項，確保考核激勵機制與經營機構及服務人員個人績效直接掛鉤。再者，對突出的財富管理服務質量問題應采取階段性的強激勵政策，引導員工形成標準化的服務慣性，加快財富管理轉型的步伐。2）一把手督導機制一把手是機構管理制度的重要執行者，核心職權的支配者，在各機構有絕對話語權，是保障考核政策有效實施落地的關鍵人物，包括了支行行長及支行零售行長。財富管理服務質量作為長期關注卻存在質量認知偏誤的銀行財富管理核心競爭力，制約著財富管理業務發展，只有獲得一把手的高度重視，才能將改進策略落到實處，因此為切實改進財富管理服務質量問題，需要一把手督導機制提供堅實保障。一把手督導機制的核心是對財富管理業務相應服務過程的日常監督管理，首先，一把手親身參與到理財人員業務精細化管理工作中，監督理財人員完成“班前三件事”：看市場，找客戶談資；列產品，找配置思路；問六問，找工作重點，確保員工基于對市場、產品的深入理解，思路明晰的開展日常工作，班后參與每日工作復盤，掌握業務實時動向；其次，督導機制需要一把手親身參與到高凈值客戶服務的精細化管理督導工作中，掌握本行高凈值客群基礎畫像，監督理財人員落實“每日六問”：電聯名單及電聯話術準備情況、電聯及面訪客戶進度、指標及客戶發展情況，關注存量客戶跟進追蹤服務頻次、復核資產配置建議（資產檢視）書質量，檢查拜訪日志錄入。此外，在職權范圍內有效配置行內資源，強化理財人員的財富轉型意識，引導激勵理財人員重視財富管理服務質量的優化改進，以應對財富管理轉型競爭格局下的同業挑戰。1.1.2健全培訓機制，打造專業團隊1）健全培訓機制銀行間同質化趨勢嚴重，財富管理服務內容、方式大同小異，服務同質化的行業格局下專業服務團隊建設成為銀行財富管理的核心競爭力和差異化服務能力的集中體現，從比拼收益率轉為投研實力、財富規劃、資產配置的綜合金融服務能力的同業較量。健全培訓機制是銀行提升和維持長期穩定的同業競爭力，樹立財富管理專業形象的有效抓手，也起到穩定理財團隊，提高人員歸屬感和忠誠度的重要作用。首先，財富管理作為知識密集型行業，對專業知識的持續輸入需求要求培訓體系長效及時，培訓組織應形成定期結合不定期、線上結合線下的靈活培訓制度，調動總分行及合作機構的所有培訓資源。定期培訓組織以線下為主，包括財富管理與資產配置內涵、宏觀經濟分析、生命周期與財富規劃的基礎專業能力體系塑造以及重點產品業務宣講，不定期培訓以線上為主，依托分行投資顧問的專業賦能，高效及時地提供近期市場產品解讀和業務溝通渠道。其次，重視培訓結果檢驗，堅持以培訓簽到、隨堂測試、通關演練等方式考量培訓價值，將培訓效果與考核掛鉤，保障培訓的輸入輸出效果。再者，基于對各個分支行高凈值客戶結構和需求的深入調研建立部分有針對性、差異化的培訓計劃，保證培訓實際輸出和應用場景。此外，高度關注理財人員資產配置以外的法律、稅務、公司金融的專業能力培養，滿足高凈值客戶日益多元的財富管理需求，打造理財人員的差異化競爭優勢。2）人才儲備計劃隨著高凈值客戶的客群體量、資產規模不斷激增，銀行對專業財富管理人才的需求也在快速擴張，擁有人員穩定且專業素質過硬的理財團隊是銀行財富管理業務穩步發展和市場份額加速擴張的核心保障，銀行對專業財富管理人才的渴求和前置儲備的意愿愈加強烈。首先，人才儲備可以在理財人員轉崗或流失時，有效降低交接過渡期出現的客戶損耗，確保本行高質量財富管理服務質量的可持續性和穩定性，避免由于專業勝任的理財人員短缺所導致高凈值客戶服務感知落差。其次，重視人才隊伍建設是響應XY銀行總行“財富轉型、私行先行”戰略部署的重要措施，可以引導員工強化財富管理轉型意識，激發理財人員自我進階提升的主動性，形成你追我趕的良性競爭環境，為有志于從事財富管理的員工打通職業通道，進一步發掘行內現有員工的業務潛力，是業務發展的造血功能，打造高凈值客戶財富管理業務全員做的發展業態同時注重行外不同專業背景的精英人才引入，吸納有法律、稅務等背景的差異化人才，全面提升本行財富管理從業人員的知識機構。1.1.3加強分支聯動，強化過程管理1）1+1+N服務模式1+1+N的服務模式是總分行對高凈值客戶（存量鉆石和潛力鉆石）提供財富管理服務的專屬服務組織架構，由第一個“1”機構理財人員、第二個“1”分行私人銀行客戶經理、第三個“N”分行投資顧問組成，層層服務疊加，級級專業賦能，是總分行專業資源向各個支行傳導的遞進過程，也是高凈值以上客戶財富規劃的專業保障，機構應充分利用并積極整合可支配的所有資源，形成分支行間的有機聯動，穩扎自身高凈值客群財富管理的專業基礎。首先，主動協調和申請投資顧問的專業支持，邀請投資顧問參加本行晨會夕會、業務周例會及專題培訓，向全員宣貫資產配置底層邏輯、市場研判等，指出存在的高凈值客戶維護難點、就財富規劃難點進行溝通交流和答疑解惑。同時投資顧問作為連接總行財富管理業務與分行財富管理業務間關鍵紐帶角色，能更高效準確的傳遞總行業務思路，對各機構業務推動意義重大。其次，應充分調用私人銀行客戶經理作為分行高凈值客戶財富管理業務經營與各機構財富管理業務經營的直接聯動和疊加作用，完善高凈值客戶KYC（了解你的客戶）協助制作資產配置（資產檢視）書、配合客戶陪談面訪、組織產品培訓、參與客戶活動、督導業務發展，是分行向各支行提供的人力及專業支持。2）強化過程管理首先為強調過程管理，成立高凈值客戶服務過程專項督導小組，明確各崗位職責分工，由各支行（異地分行）零售行長擔任組長，負責監督財富管理服務過程的具體執行效率，把關財富管理服務質量，協調分支行資源；理財人員負責財富管理服務過程的具體實操落地；私人銀行客戶經理作為輔助角色，協助機構理財人員撰寫資產配置建議書（資產檢視書），保證建議書和檢視書內容充實、邏輯嚴謹、建議合理；分行投資顧問擔任財富管理服務過程中的專業支持角色，為市場趨勢研判、大類資產配置決策提供專業建議，確保投資建議的有效性和資產配置建議書的可行性。此外，為確保服務過程得到卓有成效的改進效果，針對當前問題突出的投資建議和跟進追蹤服務過程制定精細化工作要求，在過程管理專項督導小組的支持下，首先突破緊急且重要的關鍵服務問題。（1）