醫(yī)院投訴接待管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院投訴接待工作，及時、有效地處理患者及家屬的投訴，維護患者的合法權益，提高醫(yī)療服務質量，構建和諧的醫(yī)患關系，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門等。三、投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：患者及家屬可在醫(yī)院內的投訴接待處或相關科室直接向工作人員提出投訴。2.電話投訴：患者及家屬可撥打醫(yī)院投訴電話[具體投訴電話]，向投訴接待人員反映問題。3.網絡投訴：醫(yī)院設立專門的投訴郵箱[具體投訴郵箱]，患者及家屬可通過郵件方式進行投訴。4.其他渠道：患者及家屬還可以通過書面投訴、上級部門轉辦等方式進行投訴。四、投訴處理原則1.以患者為中心：始終將患者的利益放在首位，認真對待每一起投訴，及時解決患者的問題。2.客觀公正：對投訴事件進行客觀、公正的調查和處理，不偏袒任何一方。3.及時高效：及時受理投訴，迅速開展調查處理工作，盡快給予患者答復。4.保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內容嚴格保密，維護患者的隱私。五、投訴處理機構及職責1.醫(yī)院設立投訴接待管理辦公室，負責全院投訴的受理、登記、調查、處理、反饋等工作。投訴接待管理辦公室設在[具體地點]，配備專職投訴接待人員[具體人數]。2.各臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門設立兼職投訴聯(lián)絡員，負責本科室投訴的初步處理和信息反饋工作。兼職投訴聯(lián)絡員由科室負責人指定，報投訴接待管理辦公室備案。3.投訴接待管理辦公室的主要職責：（1）制定醫(yī)院投訴接待管理制度，并組織實施。（2）受理患者及家屬的投訴，登記投訴內容，及時將投訴信息轉達相關部門和人員。（3）組織對投訴事件進行調查，收集相關證據，查明事實真相。（4）提出處理意見和建議，報醫(yī)院相關領導審批后執(zhí)行。（5）對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解患者的滿意度。（6）定期對投訴接待工作進行總結分析，提出改進措施，不斷提高投訴處理工作水平。4.各臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門的主要職責：（1）配合投訴接待管理辦公室開展投訴調查工作，提供相關資料和協(xié)助。（2）對本科室存在的問題進行整改，提高醫(yī)療服務質量。（3）及時向投訴接待管理辦公室反饋本科室投訴處理情況，接受監(jiān)督和檢查。投訴受理與登記一、投訴受理1.投訴接待人員應熱情接待投訴人，耐心傾聽投訴內容，做好記錄。記錄內容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴科室、投訴內容等。2.對于現(xiàn)場投訴的，投訴接待人員應及時引導投訴人到投訴接待管理辦公室或相關科室進行處理；對于電話投訴和網絡投訴的，應在接到投訴后[具體時間]內將投訴信息轉達相關部門和人員。3.投訴接待人員應及時對投訴進行分類，將投訴分為醫(yī)療服務類、醫(yī)療質量類、醫(yī)德醫(yī)風類、后勤保障類等不同類型，以便后續(xù)調查處理。二、投訴登記1.投訴接待管理辦公室應建立投訴登記臺賬，對每一起投訴進行詳細登記。登記內容包括投訴人基本信息、投訴時間、投訴科室、投訴內容、處理情況、處理結果等。2.投訴登記臺賬應按照投訴時間順序進行歸檔，保存期限為[具體年限]。投訴調查與處理一、調查程序1.投訴接待管理辦公室接到投訴后，應在[具體時間]內組織相關部門和人員進行調查。調查人員應不少于[具體人數]，并具備相關專業(yè)知識和調查經驗。2.調查人員應按照投訴內容和性質，制定詳細的調查方案，明確調查目的、調查方法、調查步驟等。3.調查人員應通過查閱病歷、詢問相關人員、現(xiàn)場查看等方式，收集相關證據，查明事實真相。4.調查過程中，應尊重投訴人和被投訴人的合法權益，不得泄露投訴人的個人信息和投訴內容。5.調查結束后，調查人員應撰寫調查報告，報告內容包括調查過程、調查結果、處理意見等。調查報告應經調查人員簽字后，報投訴接待管理辦公室負責人審核。二、處理方式1.對于事實清楚、責任明確的投訴，投訴接待管理辦公室應及時作出處理決定，并通知投訴人和被投訴人。處理決定應包括道歉、賠償、整改等內容。2.對于事實不清、責任不明確的投訴，投訴接待管理辦公室應組織相關部門和人員進行進一步調查核實，待查明事實后作出處理決定。3.對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應按照醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理相關制度進行處理。4.對于投訴人提出的合理要求，醫(yī)院應積極予以滿足；對于投訴人提出的不合理要求，應耐心解釋，做好溝通工作。三、處理期限1.一般投訴應在[具體時間]內處理完畢；復雜投訴應在[具體時間]內處理完畢。特殊情況經醫(yī)院相關領導批準后，可適當延長處理期限，但最長不得超過[具體時間]。2.投訴接待管理辦公室應定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，及時向醫(yī)院相關領導匯報，并將處理結果反饋給投訴人。投訴反饋與回訪一、反饋方式1.對于一般投訴，投訴接待管理辦公室應在處理結束后[具體時間]內將處理結果反饋給投訴人。反饋方式可采用電話、短信、郵件等形式。2.對于復雜投訴，投訴接待管理辦公室應在處理結束后[具體時間]內將處理結果書面反饋給投訴人，并邀請投訴人進行回訪。二、回訪要求1.回訪人員應具備良好的溝通能力和服務意識，認真聽取投訴人的意見和建議。2.回訪內容主要包括投訴處理結果是否滿意、對醫(yī)院的服務是否滿意等。3.回訪人員應將回訪情況記錄在回訪記錄表中，回訪記錄表應保存期限為[具體年限]。4.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，投訴接待管理辦公室應及時進行整改，并將整改情況反饋給投訴人。附則一、本制度由醫(yī)院投訴接待管理