醫院服務日常管理制度總則一、目的為了規范醫院服務行為，提高服務質量，提升患者滿意度，保障醫院的正常運營，制定本制度。本制度旨在明確醫院各部門、各崗位在服務日常管理中的職責和權限，規范服務流程，加強服務監督，促進醫院服務水平的持續提升。二、適用范圍本制度適用于醫院內所有部門、科室及工作人員，包括醫護人員、行政人員、后勤人員等。三、管理原則1.以患者為中心：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優質、高效、便捷的服務。2.全員參與：醫院全體員工都應參與到服務日常管理中，共同為提升服務質量而努力。3.持續改進：不斷總結經驗，發現問題，及時改進服務流程和管理措施，以適應患者需求的不斷變化。4.標準化管理：建立健全服務標準和規范，確保服務的一致性和穩定性。四、管理機構與職責1.醫院設立服務管理委員會，負責醫院服務日常管理的決策和協調工作。委員會由院長擔任主任，各相關部門負責人為成員。2.服務管理辦公室設在醫院辦公室，負責服務日常管理的具體實施和監督工作。辦公室主任由醫院辦公室主任兼任，成員包括各相關部門的工作人員。3.各部門、科室設立服務管理小組，負責本部門、本科室服務日常管理的具體工作。小組組長由部門、科室負責人擔任，成員包括本部門、本科室的工作人員。五、服務標準與規范1.服務態度（1）熱情接待患者，主動詢問患者需求，耐心解答患者疑問。（2）使用文明用語，杜絕使用粗俗、歧視性語言。（3）保持微笑服務，讓患者感受到溫暖和關懷。2.服務行為（1）遵守醫院的各項規章制度，按時上下班，不遲到、不早退。（2）著裝整潔，儀表端莊，佩戴工作牌。（3）工作期間保持良好的精神狀態，不做與工作無關的事情。3.服務流程（1）建立健全各項服務流程，明確各個環節的職責和要求。（2）優化服務流程，減少患者等待時間，提高服務效率。（3）加強服務流程的培訓和考核，確保員工熟悉并遵守服務流程。4.服務質量（1）建立服務質量評價體系，定期對服務質量進行評估和反饋。（2）針對服務質量問題，及時采取整改措施，不斷提高服務質量。（3）鼓勵患者對服務質量進行監督和評價，積極接受患者的意見和建議。六、服務監督與考核1.內部監督（1）設立服務監督電話和郵箱，接受患者和家屬的投訴和建議。（2）定期開展服務質量檢查，對服務態度、服務行為、服務流程等進行檢查和評估。（3）對發現的服務質量問題，及時進行整改，并對相關責任人進行處理。2.外部監督（1）邀請患者和家屬代表參與醫院的服務管理工作，對醫院的服務質量進行監督和評價。（2）定期向社會公布醫院的服務質量信息，接受社會各界的監督。3.考核與獎懲（1）將服務質量納入員工績效考核體系，與員工的薪酬、晉升等掛鉤。（2）對服務質量優秀的員工進行表彰和獎勵，對服務質量差的員工進行批評和處罰。服務流程管理一、門診服務流程1.患者就診前（1）導診人員應主動迎接患者，詢問患者需求，引導患者到相應的科室就診。（2）患者需填寫就診卡或掛號單，導診人員應協助患者完成相關手續。（3）患者需進行掛號、繳費等操作，醫院應提供多種繳費方式，方便患者繳費。2.患者就診中（1）醫生應熱情接待患者，認真詢問患者病情，進行詳細的體格檢查和必要的輔助檢查。（2）醫生應根據患者的病情，制定合理的治療方案，并向患者詳細解釋治療方案的內容和注意事項。（3）護士應協助醫生進行各項診療操作，如注射、輸液等，確保操作規范、安全。（4）檢驗科、影像科等輔助檢查科室應及時為患者提供檢查服務，出具檢查報告，并將報告及時送達醫生手中。3.患者就診后（1）醫生應根據患者的病情，開具處方或治療單，并告知患者用藥方法和注意事項。（2）護士應協助患者取藥，告知患者藥品的用法和用量，并提醒患者注意藥品的保存和使用期限。（3）患者需進行復診或轉診的，醫生應及時為患者辦理相關手續，并告知患者復診或轉診的時間和地點。二、住院服務流程1.患者入院前（1）住院處應及時為患者辦理入院手續，安排患者入住病房。（2）護士應向患者介紹病房環境、住院須知等相關信息，幫助患者熟悉醫院的規章制度。（3）醫生應及時對患者進行入院評估，制定個性化的治療方案。2.患者住院中（1）護士應按照醫囑為患者提供護理服務，如測量體溫、血壓、脈搏等，觀察患者的病情變化，及時發現并處理問題。（2）醫生應定期對患者進行查房，了解患者的病情進展，調整治療方案。（3）檢驗科、影像科等輔助檢查科室應及時為患者提供檢查服務，出具檢查報告，并將報告及時送達醫生手中。（4）營養科應根據患者的病情，為患者提供合理的飲食方案，保證患者的營養需求。3.患者出院前（1）醫生應根據患者的病情，決定患者是否可以出院，并開具出院醫囑。（2）護士應協助患者辦理出院手續，結清費用，告知患者出院后的注意事項。（3）出院后，護士應及時對病房進行清潔和消毒，為下一位患者做好準備。三、急診服務流程1.患者到達急診科后（1）分診護士應立即對患者進行分診，根據患者的病情輕重緩急，安排患者到相應的診療區域就診。（2）醫生應迅速對患者進行檢查和診斷，制定緊急的治療方案，并及時實施治療。（3）護士應協助醫生進行各項診療操作，如吸氧、輸液等，確保操作規范、安全。2.患者在急診科治療期間（1）醫生應密切觀察患者的病情變化，及時調整治療方案。（2）護士應按照醫囑為患者提供護理服務，如測量生命體征、記錄病情等，確保患者的生命安全。（3）檢驗科、影像科等輔助檢查科室應優先為急診科患者提供檢查服務，及時出具檢查報告。3.患者病情穩定后（1）醫生應根據患者的病情，決定患者是否可以轉至普通病房或出院。（2）護士應協助患者辦理轉院或出院手續，結清費用，告知患者出院后的注意事項。服務質量控制一、服務質量監測1.設立服務質量監測點，定期對服務質量進行監測和評估。監測點包括門診、住院、急診等各個服務環節。2.采用問卷調查、現場觀察、患者投訴等多種方式，收集患者對服務質量的意見和建議。3.對監測結果進行分析和總結，及時發現服務質量存在的問題，并采取相應的改進措施。二、服務質量改進1.針對服務質量監測中發現的問題，制定詳細的改進計劃，明確改進目標、措施、責任人和時間節點。2.加強對改進計劃的跟蹤和監督，確保改進措施的落實到位。3.定期對改進效果進行評估和反饋，不斷優化服務質量。三、服務質量考核1.建立服務質量考核制度，將服務質量納入員工績效考核體系。2.考核內容包括服務態度、服務行為、服務流程、服務質量等方面，考核結果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。