收銀問(wèn)題處理小劉告訴同學(xué)們，一次金先生的店里出現(xiàn)了這樣一幕：一位顧客拿了一件10元的商品來(lái)結(jié)賬，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀員剛要打開(kāi)錢箱時(shí)，說(shuō)有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過(guò)一番尋找后，該顧客說(shuō)：“不好意思，沒(méi)有零錢，那你找吧。”然后就等收銀員找零。收銀員一大意，在沒(méi)有收到錢款的同時(shí)，又“找零”了。遇到這樣的情況，收銀員應(yīng)該如何做才是正確的呢？模塊2.4收銀問(wèn)題處理模塊2.41.銀行卡的操作規(guī)范有哪些？

(1)銀行卡的操作程序。銀行卡操作原則上應(yīng)按照各個(gè)銀行的規(guī)定、程序辦理。銀行卡操作的基本步驟如下：①結(jié)算：刷銀行卡、輸入交易金額、持卡人輸入個(gè)人密碼、打印“銀聯(lián)交易憑單”、顧客簽名；營(yíng)業(yè)員核對(duì)顧客簽名與卡背面的簽名是否一致。②結(jié)賬：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，門店財(cái)務(wù)（或代班）打印出“銀聯(lián)結(jié)算總計(jì)單”，如有各種原因?qū)е陆Y(jié)賬未成功的，應(yīng)重做直到成功為止。如確實(shí)不能打印成功，應(yīng)向門店財(cái)務(wù)反映，門店財(cái)務(wù)在第二天營(yíng)業(yè)前安排重新打印。③取消交易：因交易金額出現(xiàn)差錯(cuò)或顧客當(dāng)日（當(dāng)班）退貨等情況出現(xiàn)，營(yíng)業(yè)員在終端上取消該筆交易，但已做完結(jié)賬的交易不能取消。1.銀行卡的操作規(guī)范有哪些？

(2)非正常卡的處理。①舞弊卡（假卡）：拒收此卡。②過(guò)期卡：拒收此卡。③余額不足：拒收此卡。④掛失卡：與銀行聯(lián)系后，按銀行要求處理。

(3)進(jìn)賬、重復(fù)進(jìn)賬、退貨的處理：由營(yíng)業(yè)員通知財(cái)務(wù)人員，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)多進(jìn)賬、重復(fù)進(jìn)賬、退貨屬實(shí)時(shí)，由財(cái)務(wù)人員按照銀行退款要求填制“銀聯(lián)客戶調(diào)賬表（POS）”，報(bào)當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)主管復(fù)核（確認(rèn)款項(xiàng)已到公司賬戶上），經(jīng)當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批后，蓋章確認(rèn)，交財(cái)務(wù)人員到銀行辦理轉(zhuǎn)賬退款手續(xù)。1.銀行卡的操作規(guī)范有哪些？

(4)銀聯(lián)交易憑單交接：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員做完銀行卡結(jié)賬后應(yīng)將結(jié)賬金額與銀聯(lián)交易憑單明細(xì)金額進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后裝訂，與現(xiàn)金一并交門店會(huì)計(jì)（或代班）簽收。

(5)外匯卡：①外匯卡的種類。目前國(guó)際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬(wàn)事達(dá)卡）、AMERICANEXPRESS（運(yùn)通卡）、DINNERSCLUB（大來(lái)卡）和JCB卡。②外匯卡的特征。由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：

a.卡面為全英文。

b.卡面上有卡號(hào)、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識(shí)、發(fā)卡公司的標(biāo)識(shí)（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。以上只是外匯卡的一些基本特征，收銀員收到具體的外匯卡時(shí)還需要仔細(xì)鑒別。2.專柜收銀的操作規(guī)范有哪些？店中店/專柜的收銀按如下規(guī)范操作：①當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，專柜當(dāng)班員工根據(jù)顧客需求仔細(xì)填寫所在門店指定的收銀票據(jù)（一式三聯(lián)或二聯(lián)），內(nèi)容包括：編碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，將填寫好的票據(jù)給顧客到指定的收銀處交款。②顧客交款后，將收銀處蓋有現(xiàn)金收訖章的兩聯(lián)單據(jù)交柜組員工，柜員核對(duì)后，將包裝好的商品及收銀憑據(jù)（顧客聯(lián)）交給顧客。“自留聯(lián)”妥善保管，分班匯總裝訂。③正式含稅發(fā)票由對(duì)方收銀員開(kāi)具。④每班必須根據(jù)收銀票據(jù)的內(nèi)容填入銷售統(tǒng)計(jì)表中，如查詢無(wú)以往的銷售數(shù)據(jù)，則在分類表中追查此品種的銷售數(shù)據(jù)。每周營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由專柜柜長(zhǎng)作本周銷售數(shù)據(jù)和金額的統(tǒng)計(jì)、整理，確認(rèn)與本周營(yíng)業(yè)額無(wú)誤后于每周一將上周的“統(tǒng)計(jì)表”送到公司財(cái)務(wù)部，審核后送信息中心錄入并作銷售數(shù)據(jù)匯總。收銀問(wèn)題處理步驟1：影響收銀的主要問(wèn)題以及不解決這一問(wèn)題所帶來(lái)的后果想一想：除了以上所列問(wèn)題，還有什么原因可能會(huì)影響收銀？模塊2.4收銀問(wèn)題處理步驟2：學(xué)習(xí)正確解決這些問(wèn)題的方法

想一想：為什么要正確掌握解決收銀問(wèn)題的方法？模塊2.4收銀問(wèn)題處理步驟3：檢查營(yíng)業(yè)中的作業(yè)規(guī)范想一想：收銀流程是不是每一步都不可少？模塊2.4收銀問(wèn)題處理步驟4：檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束后的作業(yè)規(guī)范

想一想：早班交接與晚班交接有什么不同點(diǎn)？模塊2.4（1）收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)：

(1)收銀員的作業(yè)紀(jì)律。①在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金。②在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)。③使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。④不為自己的親朋好友結(jié)算收款。⑤在收銀臺(tái)上，不放置任何的私人物品。⑥不任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。⑦不啟用收銀通道時(shí)，必須用鏈條攔住。⑧在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑。⑨熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容。收銀問(wèn)題處理模塊2.4收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)：

(2)收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。①離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，將“暫停收款”牌擺放在收銀臺(tái)上且是顧客容易看到的地方。②用鏈條將收銀通道攔住。③將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，同時(shí)將收銀機(jī)上的鑰匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鑰匙必須隨身帶走或交店長(zhǎng)保管。④將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員。⑤離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為正在等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。收銀問(wèn)題處理模塊2.4

活動(dòng)1請(qǐng)你來(lái)找一找，以下情景中，收銀員犯了什么錯(cuò)誤？一位顧客買了很多商品，結(jié)賬時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金，然后交給收銀員，收銀員也點(diǎn)了一遍且在辨別了真?zhèn)魏螅擃櫩陀忠?/p>