賓館小件寄存管理制度一、總則（一）目的為了規范賓館小件寄存服務，確保賓客寄存物品的安全、準確、及時保管與領取，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于賓館內提供小件寄存服務的各個區域，包括前臺、禮賓部等相關崗位工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：采取必要措施保障寄存物品的安全，防止物品損壞、丟失或被盜。2.準確無誤原則：對寄存物品的信息進行準確登記，確保賓客能夠順利領取。3.及時高效原則：在賓客寄存和領取物品時提供快捷、便利的服務，盡量縮短賓客等待時間。二、寄存服務流程（一）賓客寄存1.賓客前往前臺或禮賓部提出寄存小件物品的需求。2.工作人員熱情接待，向賓客說明寄存相關規定和注意事項，如寄存期限、貴重物品建議自行保管等。3.提供寄存物品專用的寄存牌，一式兩份，一份由賓客留存，一份粘貼在寄存物品上。4.工作人員認真詢問賓客寄存物品的名稱、數量、是否有特殊要求等信息，并在寄存登記表上詳細準確記錄。登記表應包括賓客姓名、房號、聯系電話、寄存時間、物品名稱、數量、特征描述等內容。5.根據賓客寄存物品的大小、性質等合理安排存放位置，確保物品擺放整齊、便于查找。（二）物品保管1.寄存區域應保持清潔、干燥、通風良好，有必要的防火、防潮、防蟲等設施設備。2.工作人員定期對寄存物品進行檢查，查看是否有異常情況，如發現物品損壞、變質等問題，及時與賓客取得聯系并協商處理。3.對于貴重物品或易損物品，應采取特殊的保管措施，如單獨存放、加貼警示標識等。4.嚴格限制非寄存服務工作人員進入寄存區域，確保寄存物品的安全。（三）賓客領取1.賓客前來領取寄存物品時，應出示寄存牌。2.工作人員核對寄存牌編號、賓客信息等與寄存登記表一致后，方可將物品交還賓客。3.請賓客在寄存登記表上簽字確認領取物品，并收回寄存牌的賓客留存聯。4.如賓客寄存牌遺失，工作人員應仔細核實賓客身份信息，如房號、聯系電話等，確認無誤后，要求賓客提供有效身份證明，并在寄存登記表上注明“寄存牌遺失，憑有效證件領取”字樣，經主管簽字批準后，方可發放物品。三、寄存物品范圍及限制（一）可寄存物品范圍1.一般衣物、鞋子、帽子、背包等輕便物品。2.小型電子產品，如手機、平板電腦、充電器等。3.小型文件資料、書籍等。4.其他適合小件寄存的物品。（二）不可寄存物品范圍1.易燃、易爆、有毒、有害等危險物品，如酒精、汽油、鞭炮、化學試劑等。2.貴重物品，如金銀首飾、珠寶玉器、名貴手表、現金、有價證券等（建議賓客自行妥善保管，如有特殊情況需寄存，應提前與賓館協商并采取特殊保管措施）。3.鮮活易腐物品，如食品、鮮花、水果等。4.國家法律法規禁止寄存的物品。5.體積過大或超重，不適合在寄存區域存放的物品。四、工作人員職責（一）前臺工作人員職責1.負責接待賓客寄存物品的咨詢和辦理寄存手續，準確記錄寄存物品信息。2.妥善保管寄存牌的存根聯，確保與賓客留存聯一致。3.按照規定對寄存物品進行存放和管理，定期檢查物品情況。4.協助賓客辦理物品領取手續，核對寄存牌和賓客身份信息。（二）禮賓部工作人員職責1.為賓客提供寄存物品的引導和協助服務，解答賓客疑問。2.將寄存物品搬運至指定寄存區域，并按照要求進行擺放。3.配合前臺做好寄存物品的登記、保管和領取工作。4.關注寄存區域的安全和衛生情況，及時發現并處理異常問題。（三）主管職責1.監督和指導工作人員執行小件寄存管理制度，確保服務質量。2.定期檢查寄存物品的保管情況，對發現的問題及時提出整改意見。3.處理賓客關于小件寄存服務的投訴和糾紛，協調解決相關問題。4.負責與其他部門的溝通協調，保障寄存服務工作的順利進行。五、寄存期限及逾期處理（一）寄存期限1.一般情況下，賓客寄存物品的期限為[X]天。2.如賓客有特殊需求，可與賓館協商延長寄存期限，但最長不超過[X]天。（二）逾期處理1.賓客寄存物品逾期未領取的，工作人員應通過電話、短信等方式通知賓客前來領取。通知應在逾期后的[X]個工作日內發出，告知賓客逾期情況及領取期限。2.如賓客在通知后的[X]個工作日內仍未領取，賓館有權對寄存物品進行暫存處理，并按照以下方式處理：對于價值較低的物品，經主管批準后，可在一定期限內進行變賣處理，變賣所得款項扣除相關費用（如保管費、通知費等）后，剩余部分退還賓客。對于價值較高或無法變賣的物品，賓館將繼續妥善保管，保管期限為[X]個月。在保管期限屆滿后，如賓客仍未領取，物品將按照無主物品處理。六、賠償規定（一）賠償情形1.因賓館保管不善，導致寄存物品損壞、丟失的，賓館應承擔相應的賠償責任。2.如因不可抗力因素（如自然災害、戰爭等）造成寄存物品損失的，賓館不承擔賠償責任，但應及時通知賓客并協助處理相關事宜。（二）賠償標準1.對于能夠修復的物品，賓館負責修復或按照修復所需費用進行賠償。2.對于無法修復或丟失的物品，賓館按照物品的實際價值進行賠償，但最高賠償金額不超過[X]元。3.如寄存物品價值難以確定的，賓館可參照市場同類物品價格進行賠償。（三）賠償程序1.賓客發現寄存物品損壞或丟失后，應及時向賓館提出賠償要求，并提供寄存物品的相關證明材料（如寄存牌、購買憑證等）。2.賓館接到賓客賠償要求后，應立即進行調查核實。如情況屬實，按照賠償標準進行賠償。3.賠償款項應在核實后的[X]個工作日內支付給賓客。如賓客對賠償金額或賠償方式有異議，可通過協商或法律途徑解決。七、保密規定1.工作人員應對賓客寄存物品的信息嚴格保密，不得泄露給任何無關人員。2.未經賓客書面同意，不得擅自查閱、使用賓客寄存物品的相關信息。3.違反保密規定的工作人員，將視情節輕重給予相應的紀律處分，造成嚴重后果的，將依法追究法律責任。八、培訓與監督（一）培訓1.定期組織工作人員參加小件寄存服務相關培訓，包括服務流程、操作規范、應急處理等內容，提高工作人員的業務水平和服務意識。2.培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等多種形式，確保工作人員能夠熟練掌握相關知識和技能。（二）監督1.設立專門的監督崗位或安排專人負責對小件寄存服務進行日常監督檢查，及時發現和糾正工作人員在服務過程中存在的問題。2.定期收集賓客對小