全家客戶會員管理制度總則一、目的為規范全家客戶會員管理，提高會員服務質量，增強會員忠誠度，促進公司業務發展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于全家公司所有客戶會員的管理，包括會員的注冊、權益、積分、消費、服務等方面。三、管理原則1.公平、公正、公開原則：全體會員享有平等的會員權益，公司將公平、公正、公開地對待每一位會員。2.個性化服務原則：根據會員的消費行為、偏好等信息，為會員提供個性化的服務和推薦，滿足會員的不同需求。3.數據安全原則：嚴格保護會員的個人信息和消費數據安全，防止信息泄露和濫用。4.持續優化原則：不斷優化會員管理制度和服務流程，提高會員滿意度和忠誠度。四、管理機構1.全家公司設立會員管理部門，負責會員的注冊、權益、積分、消費、服務等方面的管理工作。2.各門店設立會員服務專員，負責會員的現場服務和咨詢工作，協助會員管理部門處理會員相關事務。會員注冊與管理一、注冊方式1.線上注冊：會員可通過全家公司官方網站、手機APP、微信公眾號等線上渠道進行注冊，填寫個人基本信息、聯系方式等相關內容，并設置會員密碼。2.線下注冊：會員可在全家公司各門店內的會員服務臺進行注冊，填寫個人基本信息、聯系方式等相關內容，并設置會員密碼。二、注冊條件1.年滿18周歲的自然人；2.提供真實、準確、完整的個人信息；3.同意遵守全家客戶會員管理制度。三、會員信息管理1.全家公司將對會員的個人信息進行嚴格保密，僅用于會員服務和管理相關目的。2.會員有權查詢、修改、更新自己的個人信息，可通過線上或線下渠道進行操作。3.如會員發現個人信息有誤，應及時通知全家公司進行更正。四、會員等級劃分1.全家公司將根據會員的消費金額、消費頻次等因素，將會員分為不同的等級，如普通會員、金卡會員、白金卡會員等。2.不同等級的會員享有不同的會員權益，等級越高，權益越豐富。會員權益與服務一、基本權益1.消費折扣：會員在全家公司各門店消費時，可享受不同程度的消費折扣，具體折扣比例根據會員等級而定。2.積分兌換：會員在全家公司各門店消費時，可獲得相應的積分，積分可用于兌換全家公司的商品或服務，具體兌換規則根據會員等級而定。3.生日優惠：會員在生日當天可享受全家公司的生日優惠，具體優惠內容根據會員等級而定。4.優先服務：會員在全家公司各門店消費時，可享受優先服務，如排隊優先、取貨優先等。5.活動參與：會員可參與全家公司舉辦的各種活動，如新品試吃、促銷活動等，享受專屬的活動優惠。二、升級與降級1.會員等級升級：會員可通過累計消費金額、消費頻次等方式升級為更高等級的會員，具體升級規則根據會員等級而定。2.會員等級降級：會員如在一定時間內未達到相應的消費標準，將被降級為較低等級的會員，具體降級規則根據會員等級而定。三、專屬服務1.金卡會員：金卡會員可享受專屬的客服熱線服務，優先處理會員投訴和建議；可享受免費的快遞服務，購買全家公司的商品可享受免費快遞到家服務；可享受專屬的會員活動，參加全家公司舉辦的高端會員活動。2.白金卡會員：白金卡會員可享受金卡會員的所有權益，還可享受專屬的私人管家服務，有專門的客服人員為會員提供一對一的服務；可享受免費的機場貴賓廳服務，購買全家公司的商品可享受優先發貨服務；可享受專屬的海外購物服務，購買全家公司的海外商品可享受免稅優惠。積分管理一、積分規則1.會員在全家公司各門店消費時，每消費1元可獲得1個積分，部分商品除外。2.會員通過參與全家公司舉辦的活動、完成任務等方式，也可獲得相應的積分。3.積分有效期為2年，過期將自動清零。二、積分兌換1.會員可在全家公司官方網站、手機APP、微信公眾號等線上渠道或全家公司各門店內的會員服務臺進行積分兌換，兌換全家公司的商品或服務。2.積分兌換的商品或服務種類將根據會員等級而定，等級越高，可兌換的商品或服務種類越豐富。3.積分兌換時，需滿足一定的積分門檻，具體門檻根據兌換的商品或服務而定。三、積分調整1.全家公司有權根據業務發展需要，對積分規則進行調整，如調整積分獲取方式、積分兌換比例等，調整后的規則將在全家公司官方網站、手機APP、微信公眾號等渠道進行公告。2.如會員發現積分有誤，應及時通知全家公司進行更正，全家公司將在核實后進行調整。消費管理一、消費方式1.會員可在全家公司各門店內使用現金、銀行卡、微信、支付寶等方式進行消費。2.會員在使用會員卡進行消費時，可享受相應的會員折扣和積分返還。二、消費記錄1.全家公司將對會員的消費記錄進行詳細記錄，包括消費時間、消費金額、消費門店等信息。2.會員可通過全家公司官方網站、手機APP、微信公眾號等線上渠道或全家公司各門店內的會員服務臺查詢自己的消費記錄。三、消費提醒1.全家公司將根據會員的消費習慣和消費金額，為會員提供消費提醒服務，如提醒會員即將到期的積分、提醒會員生日等。2.會員可通過設置消費提醒方式，如短信提醒、郵件提醒等，接收全家公司的消費提醒服務。服務管理一、服務內容1.會員服務：為會員提供注冊、升級、降級、積分查詢、消費查詢、投訴處理等服務。2.商品服務：為會員提供全家公司的商品銷售和配送服務，確保商品的質量和供應。3.活動服務：為會員提供全家公司舉辦的各種活動的參與和服務，如新品試吃、促銷活動等。4.客服服務：為會員提供24小時客服熱線服務，及時處理會員的咨詢、投訴和建議。二、服務標準1.服務態度：全體會員服務人員應熱情、周到、耐心地為會員提供服務，不得推諉、敷衍、歧視會員。2.服務效率：全體會員服務人員應及時、高效地處理會員的事務，不得拖延、積壓會員的事務。3.服務質量：全體會員服務人員應確保為會員提供的服務質量，不得出現服務失誤、服務差錯等情況。三、投訴處理1.會員如對全家公司的服務有任何不滿或投訴，可通過全家公司官方網站、手機APP、微信公眾號等線上渠道或全家公司各門店內的會員服務臺進行投訴，也可撥打全家公司的客服熱線進行投訴。2.全家公司將在接到會員投訴后，及時進行調查處理，并在規定的時間內給予會員回復。3.如會員對全家公司的處理結果不滿意，可向全家公司的上級主管部門進行投訴或申請仲裁。附則一、本制度由