ICS03.200A16DB5118四川省(雅安市)地方標準DB5118/T5.2—2019雅安市“金熊貓”旅游服務質量等級劃分與評定第2部分：餐飲服務場所Theclassification&evaluationof“GoldenPanda”tourismservicequalityofYa’anPart2:Sitesforfood&beverageservices雅安市質量技術監督局發布DB5118/T5.2—2019目次前言................................................................................Ⅱ123456789范圍..............................................................................1規范性引用文件....................................................................1術語和定義........................................................................1服務質量標準......................................................................2等級劃分與標識....................................................................3評定總則..........................................................................3等級評定..........................................................................3等級復核..........................................................................4監督管理..........................................................................4附錄A（規范性附錄）餐飲服務場所必備條件檢查表......................................5附錄B（資料性附錄）餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表............................6IDB5118/T5.2—2019前言為了促進“生態雅安·全域旅游”發展，加快國家生態文化旅游融合發展試驗區建設，全力打造中國大熊貓文化國際特色旅游目的地，以“金熊貓”服務品牌統領區域旅游發展，特制訂DB5118/T5—2019《雅安市“金熊貓”旅游服務質量等級劃分與評定》標準。DB5118/T5—2019《雅安市“金熊貓”旅游服務質量等級劃分與評定》分為6個部分：——第1部分：住宿服務場所；——第2部分：餐飲服務場所；——第3部分：旅游景區景點；——第4部分：旅游購物場所；——第5部分：旅游交通服務場所；——第6部分：康體娛樂場所。本部分為DB5118/T5—2019的第2部分。本部分是按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的要求編寫表述。本部分由雅安市旅游發展委員會提出并歸口。本部分起草單位：雅安市旅游發展委員會、四川省旅游學校。本部分主要起草人：趙曉鴻、石應平、吳勉、李小波、吳越強、嚴益康、李文路、解旭嵐、王小艷、曾璐、李娜。IIDB5118/T5.2—2019雅安市“金熊貓”旅游服務質量等級劃分與評定第2部分：餐飲服務場所1范圍本部分規定了雅安市餐飲服務的術語和定義、規范性引用文件、等級劃分及標識、評定總則、服務質量標準、等級評定、等級復核及監督管理。本部分適用于雅安市行政區域內正式營業的各種餐飲服務場所。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096GB5749聲環境質量標準生活飲用水衛生標準GB/T10001.2標識用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號GB16153飯館(餐廳)衛生標準3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。餐飲服務（food&beverageservices）餐飲接待單位借助餐飲設施設備，為賓客提供食品、飲料的一系列勞務，包括前臺（餐廳）服務和后臺（廚房等）服務。服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是服務場所為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。本部分從地理位置、建筑配套、公共區域、共用系統、餐廳、廚房、餐飲管理、員工素養、服務要求、食品加工、菜點品質和公眾評價等十二個方面進行評審。1DB5118/T5.2—20194.2管理要求4.2.14.2.24.2.3申評單位經營證照齊全，正式營業一年以上。有紙質版管理制度（如員工手冊、崗位職責、服務流程等），含食品安全管理制度。有突發事件（包括火災、自然災害、建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案。4.2.44.2.54.2.6近三年內無較大安全事故發生。有節能減排方案并付諸實施。定期開展員工培訓。4.3設施設備4.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.64.3.74.3.8建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便賓客在店內活動。營業面積不少于20m，能同時接待至少12人就餐。2有應急照明設施，有暢通的消防通道。提供免費的清潔衛生、無破損的餐具用具。菜單和酒水單清潔美觀，出菜率不低于85%。廚房采用有效防滑的地面材料。粗加工間、洗碗間、冷菜間、面點間等區域應相對獨立。提供方便賓客使用的公共衛生間，有必要的防滑措施。4.4營運服務員工應具備基本禮儀禮節，著裝整齊清潔，能用普通話提供服務；食品加工人員應持國家專門5用熊貓圖案和附帶色塊數量表示服務質量的等級，分為五個級別。用帶有一個色塊的熊貓表示一金級，帶有兩個色塊的熊貓表示二金級，帶有三個色塊的熊貓表示三金級，帶有四個色塊的熊貓表示四金級，帶有五個色塊的熊貓表示五金級。最低為一金級，最高為五金級。金級越高，表示旅游服務質量等級越高。一金級、二金級、三金級“金熊貓”旅游服務場所是規范級旅游服務單位；四金級“金熊貓”旅游服務場所是示范級旅游服務單位；五金級“金熊貓”旅游服務場所單位是標桿級旅游服務單位。融合雅安熊貓品牌資源和人文特色，根據旅游服務特點選取代表性的元素圖像化構成雅安“金熊貓”餐飲服務場所等級標識，充分體現雅安“國際熊貓城·生態康養地”理念。標識示意圖如圖1所示。2DB5118/T5.2—2019圖1雅安“金熊貓”餐飲服務場所服務等級標志示意圖6評定總則6.1參與等級評定的餐飲服務場所應為雅安市行政區域范圍內正式開業一年及以上、合法經營，從事餐飲服務的場所。6.2建設和經營應符合國家現行的安全、消防、衛生、食品安全、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和強制性標準的規定和要求。6.3規劃設計應充分考慮市場定位、周邊環境和雅安地方特色要求，并制定相關的產品、服務和管理方面的制度來滿足消費客人的需求。6.46.5倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費、彰顯地方特色文化的理念。已經認定的“金熊貓”餐飲服務場所，如發生重大有效投訴、在規定的復核中未達標或經營期間發生重大安全責任事故，評定機構應在權限范圍內進行降低或取消等級的處理，相應“金熊貓”金級標識不能繼續使用。未展示雅安本土產品或商品的不得評定為四金級、五金級服務質量等級單位；不是智慧化的企業不得評定為五金級服務質量等級單位。經評定達到相應“金熊貓”等級者，可享有該“金熊貓”等級及其標識的使用權。標識使用有效7等級評定“金熊貓”餐飲服務質量等級劃分必備條件檢查表見附錄A，附錄A規定了“金熊貓”等級應“金熊貓”餐飲服務場所設施設備及營運服務的地理位置、建筑配套、公共區域、共用系統、餐廳、廚房、餐飲管理、員工素養、服務要求、食品加工、菜點品質和公眾評價標準參見附錄B。“金熊貓”餐飲服務質量等級劃分最高得分600分。審評得分在570分及以上，具有申報五金級“金熊貓”的資格；審評得分在540分及以上，具有申報四金級“金熊貓”的資格；審評得分在510分及以上，具有申報三金級“金熊貓”的資格；審評得分在480分及以上，具有申報二金級“金熊貓”的資格；審評得分在450分及以上，具有申報一金級“金熊貓”的資格。3DB5118/T5.2—2019雅安市旅游行政管理部門負責四金級及以上的“金熊貓”旅游服務質量等級單位的考核、評定、復核。縣區旅游行政管理部門負責三金級及以下的“金熊貓”旅游服務質量等級單位的考核、評定、復核和四金級及以上的“金熊貓”旅游服務質量等級單位的初評、推薦。7.3申請及評定7.3.17.3.27.3.3凡符合要求的餐飲服務場所可向所在地評定機構申請相應等級評定。評定機構受理申請后，適時安排評定、檢查。對通過等級評定的餐飲服務場所，評定機構頒發相應的證書和標識，并向社會公告；對未通過評定的餐飲服務場所，評定機構應給予說明。8等級復核8.18.28.3按照本標準的規定，對已評定等級的餐飲服務場所每年復核一次。復核合格的餐飲服務場所由相應等級評定機構向社會公告。復核不合格的餐飲服務場所，評定機構視情形給予警告、通報批評、降低或取消等級的處理，并公布處理結果。8.48.5被降低或取消等級的餐飲服務場所，自降低或取消等級之日起一年內不予恢復或重新評定等級。“金熊貓”旅游服務質量等級評定機構按相應權限對決定降低或取消等級的，應在10個工作日內更換或收回該餐飲服務場所的等級證書和標識。9監督管理市縣兩級旅游行政管理部門按照權限依照標準要求開展日常監督管理。在監督管理中發現餐飲服務場所經營管理及服務有與本標準要求不相符的情形時，應提出整改、降低或取消等級的處理建議。4DB5118/T5.2—2019附錄A（規范性附錄）餐飲服務場所必備條件檢查表表A.1餐飲服務場所必備條件檢查表序號項目是否達標1管理要求1.11.2申評單位經營證照齊全，正式營業一年以上有紙質版管理制度（如員工手冊、崗位職責、服務流程等），含食品安全管理制度有突發事件（包括火災、自然災害、建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案1.31.41.51.62近三年內無較大安全事故發生有節能減排方案并付諸實施定期開展員工培訓設施設備2.12.22.32.42.52.6建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便賓客在店內活動營業面積不少于20m，能同時接待至少12人就餐，操作區域不低于5m22有應急照明設施，有暢通的消防通道提供免費的清潔衛生、無破損的餐具用具菜單和酒水單清潔美觀，出菜率不低于85%廚房采用有效防滑的地面材料粗加工間、洗碗間、冷菜間、面點間等區域應相對獨立，制售冷食類食品、裱花蛋糕應分別設置專間，有完備的三防設施提供方便賓客使用的公共衛生間，有必要的防滑措施營運服務定期消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害5DB5118/T5.2—2019附錄B（資料性附錄）餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表表B.1餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表自查得分評審得分項目序號項目內容區域環境分值評分標準1（1）所在區域周邊環境好，無空氣污染源（10分）（2）所在區域周邊環境較好，無空氣污染源（8分）（3）所在區域周邊環境一般，有少許污染源（4分）（4）所在區域周邊環境較差，空氣污染較嚴重（0分）地理位置1.110（1）有可停放10輛及以上轎車的停車場（5分）（2）有可停放10輛以下轎車的停車場（3分）1.22.1停車場5(15分)（3）無停車場，僅有不違反交通法規的臨時停車區域（1分）（1）建筑外觀設計融入雅安地方建筑特色，凸顯主題文化，店名、店徽位置明顯（25分）建筑外觀25（2）建筑外觀設計美觀，店名、店徽位置明顯（20分）（3）建筑外觀無特色設計，有店名、店徽（10分）（1）餐廳有2項以上供消費者娛樂、休閑的設施，設施配備良好，項目溶入了雅安民俗特色（5分）（2）餐廳有單一的可供消費者娛樂、休閑的設施，設施簡單。（3分）6DB5118/T5.2—2019表B.1餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表（續）自查得分評審得分項目序號項目內容分值評分標準（1）衛生間裝修設計能突出主題文化，潔具精美，客用品齊備店名（皂液器、掛鉤、烘干器、衛生紙、紙筐等），環境舒適衛生，男女分設，設有無障礙衛生間（10分）（2）衛生間裝修一般，男女分設，提供基本客用品（衛生紙、皂液器），環境整潔衛生（8分）3.1衛生間103公共區域（3）衛生間裝修簡單，男女不分設，無客用品，環境整潔度較差、有異味（3分）（1）有獨立的候餐休息區，設置接待臺或預訂臺，裝修格調高雅、特色鮮明，突出主題文化，預訂設備完善（電腦、打印機等）（10分）預訂(20分)3.210休息區（2）有休息區，配置沙發或椅凳，裝修一般（7分）（3）無專門接待區，但有可臨時放置椅子、凳子供客人休息的場地（4分）（1）餐廳有覆蓋前廳、后廚的計算機管理系統（點菜、收銀等系統）、全域有性能優良的無線網絡覆蓋、實用性強的通訊設備（對講機、手機充電器等）（5分）（2）餐廳部分區域有無線網絡覆蓋和簡單的通訊設備（4分）智能化設備4.15（3）賓客可用微信、支付寶等方式結賬（3分）（1）有多家合作的主流網絡銷售平臺和獨立網站，網頁具有實時網上預訂功能，并履行預訂承諾；有微信、微博等公眾關注號（10分）（2）有一家合作的主流網絡銷售平臺或獨立網站、網頁具有實時網上預訂功能，并履行預訂承諾；有微信、微博宣傳途徑。（5分）（3）只有單一的網絡營銷系統（3分）7DB5118/T5.2—2019表B.1餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表（續）自查得分評審得分項目序號項目內容分值評分標準（1）消防安全設施齊全（噴淋、煙感報警器等），且有效運行，消防安全器材充分（消防栓、滅火器、滅火毯等），設有消防通道，通道顯著位置均有緊急出口標識（10分）（2）配有2種消防安全器材，設有消防通道，部分通道設有緊急出口標識（6分）4.6消防設施10（3)消防器材單一，消防通道不夠暢通（3分）（1）采用新能源（如太陽能、生物能、風能等），采用新型節能產品（如LED燈、水龍頭控制等）（5分）（2）采用傳統節能產品（3分）4.7節能降耗5（3）采用少許節能產品（1分）4（1）有垃圾分類處理設施，有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，有專門泔水收集設施（10分）（2）有簡單垃圾分類處理設施，無專門泔水收集設施（5分）共用系統4.8環保系統10（1）排污設施裝修科學，符合GB/16153要求（5分）（2）排污設施簡單，效果較差（1分）4.9（1）供水設施完善，水質達到GB/5749要求（5分）（2）有供水設施，水質達到GB/5749要求（2分）（1）各區域公共信息圖形符號符合GB/T10001.2要求，導向標識做工考究，設置合理，指向清晰（5分）（2）部分區域設有簡單導向標識，設置合理，指向清晰（3分）8DB5118/T5.2—2019表B.1餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表（續）自查得分評審得分項目序號項目內容分值評分標準（1）餐廳融入鮮明主題文化，特別是圍繞“三雅”文化、熊貓文化、茶馬古道文化、漢文化和感恩、紅色、扶貧等主題打造，雅安獨特的民風民俗氛圍濃郁，整體風格突出統一，并在顯著位置設有雅安旅游宣傳圖片、滾動播出的影像設施等（35分）5.1主題文化35（2）餐廳有地方特色或主題文化元素融入，有簡單的雅安旅游宣傳資料。（25分）（3）餐廳主題文化打造弱，有少量的地方特色或主題文化元素（15分）（4）餐廳無主題文化打造（0分）（1）餐廳裝修材質精美，環境優雅別致（10分）（2）餐廳裝修美觀大方，環境舒適整潔（8分）（3）餐廳裝修簡單整潔，較陳舊（4分）5.25.3餐廳裝修餐廳面積1010（1）營業面積不少于240m，宴會廳能同時接待150人就2餐，雅間數量不少于5間（10分）（2）營業面積不少于120m，宴會廳能同時接待80人就餐，雅間數量不少于2間（8分）25餐（3）營業面積不少于60m（4）營業面積不少于20m22廳（3）照明效果一般（3分）9DB5118/T5.2—2019表B.1餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表（續）自查得分評審得分項目序號項目內容分值評分標準（1）菜單、酒水單設計獨特，能凸顯主題文化，圖文并茂，裝幀精美整潔，出菜率達90%（5分）5餐菜單5.85（2）菜單無主題特色，圖文并茂，完好整潔，無單獨酒水單，出菜率達85%（3分）廳酒水單(100分)（3）只有文字菜單，樣式簡單（1分）食品處理區面積與就餐面積之比與食品經營類別、項目和規模相適應，符合分類要求（1）布局合理，符合出品工藝流程，生進熟出流線無折返交叉，制作冷食類食品、生食類食品、裱花蛋糕的應分別設置專間，實施明廚亮灶(15分)6.1廚房布局15（2）布局基本合理，制作冷食類、生食類、裱花蛋糕的未分別設置專間，已實施明廚亮灶（10分）（3）布局基本合理，制作冷食類、生食類、裱花蛋糕的未分別設置專間，未實施明廚亮灶（5分）（1）墻面鋪設瓷磚高于1.5m，頂部有防污染處理，墻面潔凈（5分）（2）墻面鋪設瓷磚低于1.5m，墻面潔凈（3分）（3）墻面未鋪瓷磚，墻面潔凈度不夠（1分）（1）地面材質具有防滑和方便清洗的功能（5分）（2）地面材質防滑和清洗功能一般（3分）（3）地面材質防滑和清洗功能較差（1分）（1）廚具灶具全套采用優質不銹鋼材質，易于清潔，環保節能，種類齊全（10分）（2）廚具灶具部分采用不銹鋼材質，易于清潔，安全、環保性能較好（7分）（3）廚具灶具采用瓷器或鐵器等普通材質，易于清潔，安全、環保性能一般（4分）（3）冷藏、冷凍設備簡單、數量和結構不能滿足原料、半成品和成品分開存放（1分）10DB5118/T5.2—2019表B.1餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表（續）自查得分評審得分項目序號項目內容分值評分標準（1）設置清洗、消毒、保潔專用區域，配備滿足加工制作和供餐需要的能正常運轉的清洗、消毒、保潔設施設備（5分）6.6消毒設備5（2）配備滿足加工制作和供餐需要的能正常運轉的清洗、消毒、保潔設施設備（3分）（3）清洗、消毒、保潔設施設備不能滿足加工制作和供餐需要，或不能正常運轉（1分）（1）廚房和餐廳之間采用較好的裝修材料，有效隔音，噪音排放符合GB3096要求（5分）6.76.8噪音控制蟲害消殺55（2）廚房和餐廳之間隔音效果一般（3分）（3）廚房和餐廳之間隔音效果差（1分）（1）庫房設置合理（食品和非食品分區存放），有良好的通風、防潮、防鼠設施（5分）（2）有庫房，不具備通風，防潮、防鼠設施，食品不能分區、分架、分類、離墻存放，標識標簽不規范（3分）（3）無庫房，原料堆放在非庫房區域的貨架上（1分）（1）庫房設置合理（食品和非食品庫房分開設置），面積與營業面積相匹配（5分）（3）無庫房，原料堆放在非庫房區域的貨架上（1分）建立有效組織機構，人員配置合理，與經營活動匹配優4，良3，中2，差17餐飲管優4，良3，中2，差1理（36分）優4，良3，中2，差1菜單、酒水單明碼標價，接受監督，無亂收費現象優4，良3，中2，差111DB5118/T5.2—2019表B.1餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表（續）自查得分評審得分項目序號項目內容職業操守分值評分標準服務人員誠實守信、愛崗敬業、盡職盡責、注重效率，對企8.14業忠誠優4，良3，中2，差1儀容儀表得體，著裝統一，體現崗位特色；工服整潔、熨燙平整、鞋襪整潔一致；佩戴工號名牌，著裝效果好，與環境裝飾風格協調，彰顯雅安文化特色8.2職業形象4優4，良3，中2，差1服務人員對賓客服務熱情、周到、耐心、細致，具有主動服8.38.48.58.6服務態度職業儀態服務用語知識技能4444務意識優4，良3，中2，差1服務人員站、坐、行等姿態符合餐飲行業崗位規范和要求，8氣質優雅員優4，良3，中2，差1工素服務人員使用規范服務語言，具備基本的普通話和外語交流能力與技巧養（30分）優4，良3，中2，差1優4，良3，中2，差1優3，良2，中1，差0優10，良7，中5，差2優5，良4，中3，差112DB5118/T5.2—2019表B.1餐飲服務場所設施設備及營運服務評分表（續）自查得分評審得分項目序號項目內容清潔衛生分值評分標準講究個人衛生，注重餐飲環境、設施設備和用品用具的清潔9.35衛生優5，良3，中1，差0開餐前服務所需餐具、用具、調味品、菜單等準備充足9.49.59.69.7物品準備餐前例會迎賓服務點餐服務5444優5，良4，中3，差1餐前召開例會布置工作任務，激勵服務員進入良好的工作狀態，精神飽滿優4，良3，中2，差1迎賓中使用敬語行禮問候，引領客人到餐位入座，主動為賓客送上茶水優4，良3，中2，差1為賓客點菜、點酒水服務規范、熟練，能熟記菜點酒水名稱及典故，適時合理推薦菜點酒水，主動宣傳雅安特色菜品優4，良3，中2，差1適時上菜，報菜名，節奏與賓客進餐相符；羹湯、粥類菜品可酌情分菜；及時添加酒水；適時撤換餐具等；服務姿態優美，動作嫻熟，規范有禮優5，良4，中3，差1結賬服務流程規范，收款方式多樣化（現金、微信、支付寶、刷卡等），賬單無差錯，無亂收費現象優2，良1，差0禮貌送客，征求賓客意見，向賓