客戶服務管理員模擬考試題（含答案解析）一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.以下對客戶服務人員的壓力來源說明不正確的是()。A、服務報酬不合理B、超負荷工作C、服務失誤導致的投訴D、服務技能不足正確答案：A答案解析：客戶服務人員的壓力來源通常包括服務失誤導致的投訴、超負荷工作、服務技能不足等。而服務報酬不合理一般不是直接的壓力來源，它可能影響工作滿意度等，但不是像其他選項那樣直接造成工作壓力的因素。服務報酬不合理雖然可能會引發一些問題，但相較于其他選項，它不是典型的直接導致客戶服務人員壓力的來源。2.合同的訂立包括要約和()兩個階段。A、承諾B、履行C、撤銷要約D、訂立合同正確答案：A答案解析：合同的訂立包括要約和承諾兩個階段。要約是一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人提出合同條件，希望對方當事人接受的意思表示。承諾是受要約人同意要約的意思表示。要約和承諾是合同訂立的必經程序，只有經過要約和承諾，合同才能成立。撤銷要約是要約生效后，要約人使其喪失法律效力的意思表示，不屬于合同訂立的階段。訂立合同是一個廣義的概念，包含了要約和承諾等一系列過程。履行是合同成立后的行為，不是訂立階段。3.一名合格的客戶服務人員須具備()。A、思維靈敏B、大專畢業C、服務精神D、表達清晰正確答案：C4.消費者停止、推遲或回避做出某一購買決定,往往是受()影響A、別人的態度B、意外情況C、可覺察風險D、產品屬性正確答案：C5.對客戶進行分級管理的基礎性工作是()A、明確客戶分級目的B、重視售后服務C、評估客戶價值D、進行有針對性服務正確答案：C答案解析：客戶分級管理首先要評估客戶價值，以此為基礎才能確定不同等級的客戶，進而開展后續如明確分級目的、針對性服務等工作，所以評估客戶價值是基礎性工作。6.人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰略及決定,那么商家能從消費者的哪三個方面來決定正確營銷戰略?()A、認知需要、承擔風險、自我調節或者自我駕馭B、認知需要、承受價格、自我掌控或者自我駕馭C、認知需要、承擔風險、自我掌控或者自我駕馭D、認知需要、承擔風險、自我調節或者自我控制正確答案：C7.客戶不滿意,最重要的關鍵是()A、客戶過于偏激B、客服部門不負責C、企業客戶服務意識不強D、感受到的服務質量跟客戶心里的期望值的差距正確答案：D答案解析：客戶不滿意最重要的關鍵在于感受到的服務質量與客戶心里期望值存在差距。當實際體驗的服務質量達不到客戶內心所期望的水平時，客戶就容易產生不滿意情緒。客服部門不負責、企業客戶服務意識不強可能會導致服務質量不佳進而引發客戶不滿意，但根源還是在于服務質量與期望的差距；客戶過于偏激只是個別極端情況，并非普遍導致客戶不滿意的關鍵因素。8.“客戶金字塔”分析工具,常見的客戶分為類型不包括的是()A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶正確答案：D答案解析：客戶金字塔常見的客戶類型一般包括VIP客戶、主要客戶、普通客戶等，不包括較差客戶。9.中國電信推出800號業務,該服務項目按服務創新的分類屬于()。A、全新型服務創新B、改進型服務創新C、延伸型服務創新D、拓展型服務創新正確答案：C答案解析：800號業務是中國電信在原有業務基礎上進行的延伸拓展，屬于延伸型服務創新。它為用戶提供了新的號碼資源和服務形式，在一定程度上豐富了電信的業務體系，符合延伸型服務創新的特點，即在現有服務基礎上進行功能、范圍等方面的延伸。10.優質服務能給服務人員帶來的主要好處是()。A、個人職業生涯得到良好發展B、良好的同事關系C、金錢的積累D、自我素質修養提升正確答案：D11.通過()可以了解更多的服務失敗的原因,發現經營管理的漏洞,及時采取改進措施,防止其他客戶跳槽。A、新客戶調查B、客戶主動反饋信息C、客戶流失分析D、發放調查問卷正確答案：C答案解析：客戶流失分析能夠幫助企業了解客戶流失的原因，其中就包括服務失敗的原因。通過對客戶流失情況進行深入分析，可以發現企業在經營管理方面存在的漏洞，進而及時采取改進措施，避免更多客戶流失，防止其他客戶跳槽。而客戶主動反饋信息可能不全面且具有一定主觀性；新客戶調查主要側重于了解新客戶情況，對服務失敗原因及防止老客戶跳槽作用有限；發放調查問卷針對性不夠強，不能精準聚焦服務失敗原因及客戶流失問題。12.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是()A、合理高效地利用時間B、將棘手的工作不斷后延C、適時休息D、按優先次序安排工作正確答案：B答案解析：將棘手的工作不斷后延會導致問題積壓，無法真正解決，反而會使壓力不斷累積，不利于減輕客服員工的壓力。而適時休息能讓員工恢復精力；合理高效利用時間和按優先次序安排工作可以提高工作效率，減少混亂和壓力，有助于減輕壓力。13.在客戶關系管理理念中,客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行?()A、客戶從潛在客戶轉為企業客戶期間所產生的價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值C、客戶的長期價值或者是終身價值D、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值正確答案：C答案解析：客戶的價值預測通常采用客戶的長期價值或者是終身價值的方式進行。長期價值或終身價值能綜合考量客戶在整個生命周期內為企業帶來的收益、成本等多方面因素，有助于企業更全面、準確地評估客戶對于企業的價值，從而制定更有效的客戶關系管理策略。14.為了更好的解決投訴,企業需要重點解決的問題是()A、價格B、專業技術C、環境D、服務技巧正確答案：D15.不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道是()。A、已失去客戶D.競爭者客戶B、現有客戶C、潛在客戶正確答案：C16.對于企業來說,投訴的客戶類型一般是()度很高的客戶。A、同理B、專業C、忠誠D、反映正確答案：C答案解析：投訴的客戶類型一般是忠誠度很高的客戶。這類客戶對企業有較高期望，因重視企業才會在不滿意時進行投訴，希望企業改進以維持良好關系，所以忠誠度較高。17.接到客戶投訴,服務人員首先要能夠站在()的立場上考慮問題。A、自身B、客戶C、社會D、企業正確答案：B答案解析：服務人員接到客戶投訴，首先要站在客戶的立場考慮問題，這樣才能更好地理解客戶的需求和不滿，從而采取有效的措施解決問題，提高客戶滿意度。18.()是客戶群體市場細分的依據。A、社會需求的差異B、競爭對手的強弱C、企業的核心競爭力D、消費者的需求差異正確答案：D答案解析：消費者市場細分的依據是消費者需求的差異性，通過對消費者需求差異的分析，可以將市場劃分為不同的細分市場，以便企業更好地滿足消費者需求，制定營銷策略。而競爭對手強弱、企業核心競爭力、社會需求差異并不是客戶群體市場細分的直接依據。19.來電找的人正在通話時,以下做法正確的是()。A、告訴對方他所找的人正在接電話,并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時,記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式C、對方愿意等待時,應將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話D、以上做法都正確正確答案：D答案解析：當來電找的人正在通話時，A選項告知對方所找的人正在接電話并主動詢問留言還是等待，是合理的做法；B選項對方需要留言時準確記錄留言、單位、姓名和聯系方式，能保證信息準確傳遞；C選項對方愿意等待時將話筒輕輕放下并通知被找的人接電話，也是恰當的處理方式。所以以上做法都正確，應選D。20.客戶投訴的一個重要原因是()A、客戶自我保護意識的增強B、相關法律的出臺C、企業對投訴的重視D、各項服務的完善正確答案：A答案解析：客戶投訴的一個重要原因是客戶自我保護意識的增強。隨著社會發展，客戶對自身權益更加重視，當感覺自身權益受到侵害時，就更有可能進行投訴。相關法律出臺、企業對投訴重視以及服務完善不一定直接導致客戶投訴增加，而客戶自我保護意識增強會促使他們更積極地維護自身權益，從而引發投訴。21.度假、孩子上學、購買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來作出決定的?()A、自主型B、丈夫主導型C、妻子主導型D、聯合型正確答案：D答案解析：購買和裝修住宅這類決策往往涉及較多的資金投入以及生活方式的改變，通常需要夫妻雙方共同商量、權衡各種因素，屬于聯合型決策。度假也可能會綜合考慮夫妻雙方以及家庭成員的意愿和需求，也是聯合型決策的可能性較大。孩子上學同樣需要夫妻雙方共同考量教育資源、學校環境、家庭距離等多方面因素，所以一般也是聯合型決策。22.下面選項中,不屬于客戶滿意橫向層面的是()A、企業理念滿意B、企業視覺滿意C、企業行為滿意D、物質層面滿意正確答案：D答案解析：客戶滿意橫向層面包括企業理念滿意、企業行為滿意、企業視覺滿意，物質層面滿意不屬于客戶滿意橫向層面的內容。23.企業環境分析是為掌握本企業的內外部條件而進行的調查研究過程。企業的內部條件不包括的項目是()。A、外部競爭B、設備條件C、生產能力D、產品質量正確答案：A答案解析：企業的內部條件包括產品質量、設備條件、生產能力等。外部競爭屬于企業外部環境的內容，不屬于內部條件。24.在激勵理論中,提出公平理論的是()A、亞當斯B、赫茨伯格C、佛魯姆D、馬斯洛正確答案：A答案解析：公平理論又稱社會比較理論，由美國心理學家亞當斯于1965年提出。該理論側重于研究報酬分配的合理性、公平性及其對員工工作積極性的影響。25.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此,在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意,并爭取()。A、客戶的好感B、客戶的滿意C、客戶的諒解D、銷售機會正確答案：D答案解析：在投訴處理最后應對客戶表示誠懇謝意，目的之一就是爭取銷售機會。表示謝意能讓客戶感受到尊重和重視，有助于緩和之前投訴產生的不良情緒，從而更有可能為后續銷售創造有利條件。而爭取客戶的好感相對寬泛，不如爭取銷售機會直接具體；客戶的滿意在投訴處理過程中致力于達到，這里重點是處理投訴后的進一步行動；客戶的諒解是投訴處理過程中應努力實現的，不是最后爭取的重點。26.在服務質量差距模型中,服務質量差距指的是()之間的差距。A、服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望B、顧客對服務的期望與顧客對服務的感知C、服務機構對顧客的承諾與服務實績D、服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望正確答案：B答案解析：服務質量差距指的是顧客對服務的期望與顧客對服務的感知之間的差距。服務質量差距模型主要探討了導致服務質量問題的各種差距來源，其中這一差距是核心部分，它直接影響顧客對服務質量的評價。其他選項也分別代表了服務質量差距模型中的不同差距，但不是服務質量差距的直接定義。27.員工客戶服務內部質量的特點,下列說法錯誤的是()A、主觀性強B、管理成本高C、容易測量D、難以評估正確答案：C答案解析：員工客戶服務內部質量具有主觀性強、難以評估、管理成本高的特點，它是比較抽象且受多種因素影響的，不容易直接進行測量。28.把展覽會劃分為貿易展覽和宣傳展覽的標準是()A、展覽會規模B、展覽會的項目C、展覽會舉辦的場所D、展覽會的性質正確答案：D答案解析：展覽會按性質可分為貿易展覽和宣傳展覽。貿易展覽主要目的是促進商品交易等商業活動；宣傳展覽側重于傳播某種觀念、信息等，以達到宣傳推廣的作用。29.()能夠給員工提供發展的機會,強化員工為企業工作的動機?A、外部招聘B、社會招聘C、內部招聘D、校園招聘正確答案：C答案解析：內部招聘能夠給員工提供發展的機會，強化員工為企業工作的動機。內部招聘是指在企業內部尋找合適的人選來填補職位空缺。通過內部招聘，員工看到了在公司內部晉升和發展的可能性，這激勵他們更加努力工作，提升自己的能力，以爭取獲得更多的發展機會，從而強化了他們為企業工作的動機。而社會招聘、校園招聘和外部招聘主要是從企業外部引入新的人才，對于企業內部員工自身發展機會的直接影響相對較小。30.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因,這屬于客戶需求中的()A、環境需求B、信息需求C、情感需求D、便利需求正確答案：D答案解析：汽車變速器自動變擋能讓駕駛更輕松便捷，滿足了客戶對于便利的需求，所以屬于便利需求。二、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1.()“息事寧人”是處理投訴的原則之一。A、正確B、錯誤正確答案：A2.()消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是加強員工培訓,使員工更勝任工作,進行市場調研,收集客戶信息。A、正確B、錯誤正確答案：B3.()客戶關系管理是一項企業經營的商業策略,其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源,透過選擇和管理客戶,挖掘其最大的長期價值。A、正確B、錯誤正確答案：A4.()在處理客戶投訴時,公司應首先搞清楚究竟誰對誰錯,如果投訴事件錯不在公司,就不應該向客戶道歉。A、正確B、錯誤正確答案：B5.()超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位的服務。A、正確B、錯誤正確答案：A6.()制定優質服務標準的第一步就是分解服務過程。A、正確B、錯誤正確答案：A7.()服務的軟件要素關鍵點是指客戶反饋、服務規范標準。A、正確B、錯誤正確答案：B8.()微笑服務應是客戶服務人員的第一職業表情。A、正確B、錯誤正確答案：A9.()客戶流失的最主要因素是對產品不滿意。A、正確B、錯誤正確答案：B10.()女員工坐著辦理業務時,應坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意雙膝并攏。A、正確B、錯誤正確答案：A11.()服務質量滿意是指客戶對企業員工服務的滿意程度。A、正確B、錯誤正確答案：B12.()忠誠客戶中,興奮忠誠這種類型是最弱的。A、正確B、錯誤正確答案：B13.()“真誠到永遠”是世界著名企業可口可樂公司的客戶服務理念。A、正確B、錯誤正確答案：B14.()一般來說,正式的客戶信息調查大體上可分為準備階段、搜集階段和具體行動階段。A、正確B、錯誤正確答案：A15.()在眾多的客戶中,選定適合本企業服務的客戶,也就是選定目標市場,以集中力量為其提供服務,擴大市場占有率。A、正確B、錯誤正確答案：A16.()面對客戶與服務人員在知識、專業技術方面存在層次不一的差異,服務人員除了不斷提高自己的知識水平外,還需要盡量匹配客戶的語言表達習慣、情感等。A、正確B、錯誤正確答案：A17.()為了消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距,可采取的有效措施之一是組織扁平化,減少溝通環節。A、正確B、錯誤正確答案：A18.()溝通時不要直接對客戶提及所有涉及利益的事項和建議投訴。A、正確B、錯誤正確答案：B19.()服務質量評估的要素中響應性是客戶認為最重要的一項。A、正確B、錯