2023年6月飯店服務綜合知識模擬考試題與參考答案解析一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.下列不屬于處理客人投訴意義的是（）。A、有利于飯店改善服務質量,提高管理水平B、促進飯店銷售C、改善賓客關系D、幫助飯店發現存在的問題正確答案：B答案解析：處理客人投訴的意義主要在于幫助飯店發現存在的問題、改善賓客關系、有利于飯店改善服務質量和提高管理水平等。處理客人投訴并不能直接促進飯店銷售，它主要側重于解決客人遇到的問題和提升服務體驗，而非直接推動銷售。2.詩句“何以解憂？唯有杜康”的作者是（）。A、李白B、蘇軾C、曹操D、劉邦正確答案：C答案解析：詩句“何以解憂？唯有杜康”出自曹操的《短歌行》。曹操在詩中表達了求賢若渴的思想感情以及對時光易逝、功業未就的感慨，這句詩體現了他借酒消愁的心境。蘇軾、李白、劉邦均未創作此詩句。3.啤酒中含有豐富的（）。A、維生素AB、維生素B族C、維生素CD、維生素E正確答案：B答案解析：啤酒中含有豐富的維生素B族，包括維生素B1、B2、B6、B12等，這些維生素對人體新陳代謝等生理功能有著重要作用。而啤酒中一般不含有豐富的維生素A、C、E。4.（）具有橡木的芳香味和煙薰味。A、蘇格蘭威士忌B、加拿大威士忌C、美國威士忌D、愛爾蘭威士忌正確答案：C5.在預測和確定客房的固定工作量時，應以（）為基本依據。A、飯店的檔次B、飯店的客房出租率C、飯店的質量標準D、飯店的運營模式正確答案：B6.菜單的內容一般按照（）進行排列。A、價格高低B、就餐順序C、食材分類D、菜名字數正確答案：B答案解析：菜單內容一般按照就餐順序進行排列，比如開胃菜、主菜、甜品等依次排列，方便顧客按照用餐流程選擇菜品。價格高低、食材分類、菜名字數等通常不是菜單內容常規的排列依據。7.通過訂房控制盤、房間狀況控制盤、問詢控制盤以及電話總機控制盤來實施客房預訂的系統是指（）。A、計算機預訂系統B、連鎖飯店的預訂系統C、半自動預訂系統D、威特尼預訂系統正確答案：D8.客人通過各種方式預先向飯店訂房時，飯店根據客情，接受客人的預訂要求，并以口頭或書面形式予以確認，一般不要求客人預付訂金，但規定客人必須于預訂入住日的規定時限前到達，否則作為自動放棄預訂。這類客房預訂稱為（）。A、確認類預訂B、保證類預訂C、核定預訂D、等待類預訂正確答案：A答案解析：確認類預訂是指客人通過各種方式預先向飯店訂房時，飯店根據客情，接受客人的預訂要求，并以口頭或書面形式予以確認，一般不要求客人預付訂金，但規定客人必須于預訂入住日的規定時限前到達，否則作為自動放棄預訂。保證類預訂通常要求客人提供擔保或預付訂金；等待類預訂是指飯店在客房已滿的情況下，仍接受客人的預訂申請，將其列入等待名單；核定預訂并不是常見的客房預訂分類方式。9.4P中product代表（）。A、產品B、價格C、渠道D、促銷正確答案：A答案解析：product即產品，是4P理論中的一個重要要素，指企業提供給市場以滿足人們某種欲望和需要的任何東西，包括實物、服務、場所、組織、思想、主意等。價格是price，渠道是place，促銷是promotion。10.雅高集團旗下的中檔是（）。A、索菲特B、美居C、伊塔普D、宜必思正確答案：B答案解析：雅高集團旗下品牌眾多，美居屬于其中檔品牌。索菲特定位高端奢華；伊塔普并非雅高集團典型的知名品牌系列；宜必思定位經濟型酒店。11.西餐宴會服務中，拉椅讓座應遵循()的原則。A、先賓后主、先女后男B、就近原則C、先長后幼、先女后男D、尊者優先正確答案：A答案解析：西餐宴會服務中，拉椅讓座應遵循先賓后主、先女后男的原則。主人邀請主賓就座后，接待人員應依次引其他賓客就座。先女后男體現了對女士的尊重，先賓后主則突出了對重要賓客的優先安排。12.（）是餐飲企業在餐飲產品定價中運用最廣的方法。A、市場導向定價法B、成本導向定價法C、行業調查定價法D、顧客導向定價法正確答案：B答案解析：成本導向定價法是餐飲企業在餐飲產品定價中運用最廣的方法。它以產品成本為基礎，加上一定的利潤來確定價格。這種方法計算較為簡單，能夠保證企業在一定程度上收回成本并獲得利潤，所以被廣泛應用。市場導向定價法側重于根據市場需求和競爭狀況定價；顧客導向定價法主要依據顧客對價格的接受程度定價；行業調查定價法是參考行業內其他企業的價格來定價，這幾種定價方法在應用范圍上不如成本導向定價法廣泛。13.西餐中賬單的英文是（）。A、BookB、MenuC、BillD、Note正確答案：C答案解析：賬單常見的英文表達就是“bill”，“Book”意為書等；“Menu”意為菜單；“Note”意為筆記等，均不符合賬單的意思。14.夜床服務通常是晚上（）點以后開始。A、8B、9C、7D、6正確答案：D15.客人支付押金的形式，比較常見的是：國內企業用公司支票，而國外旅客用（）。A、銀行匯票B、信用證C、旅行支票/信用卡D、國外轉賬支票正確答案：C答案解析：旅行支票和信用卡是國外旅客支付押金比較常見的形式。國內企業常用公司支票支付押金，而國外旅客因跨國交易等因素，使用旅行支票可在全球較為方便地兌換現金等，信用卡支付則便捷快速，所以國外旅客常用旅行支票/信用卡支付押金。銀行匯票、信用證、國外轉賬支票相對來說在支付押金場景中不如旅行支票和信用卡常見。16.被稱為中國近現代第一家飯店的是（）。A、上海和平飯店B、北京六國飯店C、天津利順德大飯店D、上海浦江飯店正確答案：D答案解析：上海浦江飯店原名禮查飯店，1846年開業，是中國近現代第一家飯店。北京六國飯店開業于1900年；天津利順德大飯店始建于1863年；上海和平飯店有多個歷史時期的建筑組成，并非第一家。17.在準備蛋類輔料進行雞尾酒調制時，需要（）。A、稱量雞蛋的重量B、選擇個小的雞蛋C、檢查雞蛋的新鮮度D、選擇紅皮雞蛋正確答案：C答案解析：檢查雞蛋的新鮮度是非常重要的，不新鮮的雞蛋可能會影響雞尾酒的品質和口感，甚至可能帶來食品安全問題。而稱量雞蛋重量、選擇紅皮雞蛋、選擇個小的雞蛋對于調制雞尾酒時準備蛋類輔料來說并非關鍵步驟。18.以下哪兩個部門可以歸口于同一個部門主管（）。A、布草房與客房中心B、公共區域與客房中心C、洗衣房與公共區域D、洗衣房和布草房正確答案：D答案解析：洗衣房和布草房在酒店運營中通常聯系緊密，從工作流程和管理角度看，二者可以歸口于同一個部門主管進行管理，以提高運營效率和協作效果。而公共區域與客房中心、洗衣房與公共區域、布草房與客房中心在工作內容、服務對象等方面存在較大差異，不太適合歸口于同一部門主管。19.下列認識有錯誤的是（）。A、客人一旦入住飯店客房，該客房就應看作客人的私人空間B、服務人員努力記住客人的名字，并以客人姓氏稱呼他，這是尊重客人的表現C、門上掛有“請勿打掃”牌的房間，無論何時何地，絕對不能打擾客人D、清潔客房時要特別留意，盡量不觸動客人的物品正確答案：C答案解析：對于門上掛有“請勿打掃”牌的房間，在正常服務時間內確實不應打擾，但如果遇到緊急情況（如消防檢查等），則需要根據相關規定和程序進行處理，并非絕對不能打擾客人。所以選項C的認識有錯誤。20.如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限，應（）。A、婉言謝絕B、及時請示上級C、不予理睬D、及時為客人辦好正確答案：B答案解析：對于客人提出的超出自己權限的要求及問題，不能擅自做主處理，需要及時向上級請示，以便獲得準確的指示和解決方案，從而更好地滿足客人需求，維護良好的客戶關系。婉言謝絕可能會讓客人不滿意，及時辦好不符合權限規定，不予理睬更是不恰當的做法。21.PDCA管理循環是指按四個階段進行管理工作，并循環不止地進行下去的一種科學管理方法。這四個階段是計劃、實施、檢查和（）。A、控制B、組織C、處理D、監督正確答案：C答案解析：PDCA管理循環的四個階段分別是計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處理（Act），所以這里應選處理，答案為[C]。22.目標管理法的首創者是（）。A、泰勒B、舒爾茨C、德魯克D、約翰遜正確答案：A23.服務員要求打掃客房時,必須輕敲客房門，并說（）。A、Isthereanybodyinside?B、Housekeeping.MayIcomein?C、Goodevening.D、I'mroomattendant.正確答案：B24.烏龍茶又稱青茶，屬于半發酵茶。按成品特征可分為五種，即水仙、奇種、（）、色種、烏龍等。A、鐵觀音B、貢眉C、武夷巖茶D、太平猴魁正確答案：A答案解析：烏龍茶按成品特征可分為水仙、奇種、鐵觀音、色種、烏龍等。其中武夷巖茶是烏龍茶的一種，但不屬于按成品特征分類的這五種之一；太平猴魁是綠茶；貢眉是白茶。所以正確答案是鐵觀音。25.飯店采用房務中心客房服務形式的長處是（）。A、安全B、方便C、溫馨D、高效正確答案：D答案解析：房務中心客房服務形式通過集中處理各類客房服務需求，能夠提高服務效率，及時響應客人需求，相比其他形式更高效。房務中心模式下，工作人員可以統一調度資源，快速安排各項服務，減少了中間環節的溝通成本，從而提升了整體的服務效率。而溫馨、安全、方便并不是房務中心客房服務形式最突出的長處，溫馨可通過其他方式營造，安全與設施設備及安保措施有關，方便性在不同形式下各有特點，并非房務中心形式獨有的突出優勢。26.前廳部在飯店運行中的作用主要是推銷、溝通和（）。A、決策B、協調C、帳務管理D、清潔正確答案：B答案解析：前廳部在飯店運行中的作用主要包括推銷客房及其他服務設施、溝通協調飯店各部門之間的關系以及為賓客提供各種服務等。清潔并非前廳部的主要作用；決策通常不是前廳部的核心職能；帳務管理主要是財務部門的工作范疇。而協調各部門之間的工作，確保飯店運營順暢，是前廳部的重要作用之一。27.通常，廚房除去輔助間之外，其面積應是餐廳面積的40%～50%，占餐飲總面積的（）左右。A、15%B、29%C、36%D、21%正確答案：D28.酒店集團物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現了酒店物流的（）。A、經濟性B、統一性C、跨區域性D、規模性正確答案：D答案解析：酒店集團物流通過集合眾多酒店采購需求進行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現的是酒店物流的規模性。規模性強調通過整合資源、擴大業務量等方式來實現成本降低、效率提升等優勢，酒店集團物流集合眾多酒店需求進行采購就是利用了規模的優勢，符合規模性的特點。而經濟性側重于成本效益等方面，跨區域性強調跨越不同區域，統一性強調整體的一致性等，均不符合題意。29.下列關于西餐喝湯禮儀表述錯誤的是（）。A、如湯菜過熱，可待稍涼后再吃，但不能用嘴吹B、喝西餐湯菜時絕不能端起湯盤，直接用嘴喝C、喝湯時，用匙從外向里舀D、湯盤中的湯快喝完時，用左手將湯盤的外側稍稍翹起，用湯匙舀凈即可正確答案：C答案解析：喝湯時，應該用匙由里向外舀，而不是從外向里舀，所以選項C表述錯誤。選項A，如湯菜過熱，待稍涼后再吃且不能用嘴吹，是正確的西餐喝湯禮儀；選項B，喝西餐湯菜時不能端起湯盤直接用嘴喝，也是正確的；選項D，湯盤中湯快喝完時，用左手將湯盤外側稍稍翹起，用湯匙舀凈，同樣正確。30.酒水都有各自的最佳飲用溫度，香檳酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為（）。A、8℃-12℃B、2℃-4℃C、12℃-16℃D、4℃-8℃正確答案：D答案解析：香檳酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為4℃-8℃。溫度適宜能更好地展現其清爽口感和豐富氣泡帶來的愉悅體驗。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.下列屬于餐飲服務質量控制中的無形產品質量控制的有（）。A、服務態度控制B、禮貌禮節控制C、服務技能控制D、儀容儀表控制正確答案：ABCD答案解析：無形產品質量主要指服務質量，它包括服務技能、禮貌禮節、儀容儀表、服務態度等方面。服務技能控制確保員工具備專業的服務能力，能高效準確地為顧客提供服務；禮貌禮節控制體現了對顧客的尊重和友好，提升顧客的滿意度；儀容儀表控制展示了餐廳的形象和員工的精神風貌；服務態度控制能讓顧客感受到熱情、周到的服務，這些都屬于無形產品質量控制的范疇。2.下列支出屬營業成本的有（）。A、餐飲成本B、商品成本C、洗滌成本D、其他直接成本E、廣告宣傳成本正確答案：ABCD答案解析：營業成本是指企業為生產產品、提供勞務等發生的可歸屬于產品成本、勞務成本等的費用。餐飲成本、商品成本、洗滌成本、其他直接成本都屬于與企業生產經營直接相關的成本支出，而廣告宣傳成本屬于銷售費用，不屬于營業成本。3.員工招聘對飯店成功與否有著十分重要的作用。常見的招聘方式有（）。A、缺員招聘B、超員招聘C、等員招聘D、預算招聘正確答案：ABC答案解析：超員招聘是飯店在預測人員需求的基礎上，通過招聘錄用比計劃編制人數多的人員來增加人員儲備的一種招聘方式。這種方式能為飯店提供更多的人才選擇，有助于應對突發情況或業務擴展。缺員招聘是根據飯店實際崗位空缺情況進行的招聘，以補充崗位所需人員，維持飯店正常運營。等員招聘是保持飯店人員數量相對穩定的一種招聘方式，確保人員數量與崗位需求相匹配。這三種招聘方式都是飯店常見的招聘方式。而預算招聘并不是一種普遍認可的常見招聘分類方式。4.飯店員工培訓的方法有（）。A、講授法B、討論法C、案例分析法D、角色扮演法E、操作示范法正確答案：ABCDE答案解析：講授法是通過講解向員工傳授知識；討論法可促進員工交流想法、共同探討問題；案例分析法能讓員工從實際案例中學習經驗；角色扮演法能讓員工在模擬場景中鍛煉實際能力；操作示范法便于員工直觀學習操作技能，這些都是飯店員工培訓的有效方法。5.下列哪些是正確的服務次序禮儀（）。A、大多數國家習慣以左為大，右為小B、兩人以