全域旅游工作管理制度總則一、目的為了規范全域旅游工作的開展，提高旅游服務質量，促進旅游產業的持續健康發展，特制定本管理制度。本制度旨在明確全域旅游工作的各項要求和流程，確保旅游工作的有序進行，為游客提供優質的旅游體驗。二、適用范圍本制度適用于公司全域旅游相關的各項工作，包括旅游產品開發、旅游市場營銷、旅游服務質量提升、旅游安全管理等方面。適用于公司內部各部門以及與旅游相關的合作單位和個人。三、管理原則1.以人為本原則：以游客的需求和滿意度為中心，提供優質的旅游服務，保障游客的合法權益。2.可持續發展原則：在推動旅游產業發展的同時，注重環境保護和資源利用的可持續性，實現經濟、社會和環境的協調發展。3.規范化管理原則：建立健全旅游工作的各項管理制度和規范，確保旅游工作的有序進行，提高旅游工作的效率和質量。4.創新發展原則：鼓勵創新思維和創新實踐，積極探索旅游發展的新模式和新途徑，推動旅游產業的創新發展。四、管理機構與職責1.公司成立全域旅游工作領導小組，負責統籌協調全域旅游工作的開展。領導小組組長由公司總經理擔任，副組長由分管旅游工作的副總經理擔任，成員包括公司各部門負責人。2.領導小組下設全域旅游工作辦公室，負責具體落實全域旅游工作的各項任務。辦公室主任由分管旅游工作的副總經理兼任，辦公室成員由公司各部門相關人員組成。3.各部門在全域旅游工作中應履行以下職責：市場部：負責旅游產品的開發和市場營銷，制定旅游產品價格策略，拓展旅游市場，提高旅游產品的知名度和美譽度。客服部：負責游客的接待和服務工作，解答游客的咨詢和投訴，提高游客的滿意度。計調部：負責旅游線路的設計和組織安排，協調旅游交通、住宿、餐飲等相關事宜，確保旅游行程的順利進行。安全部：負責旅游安全管理工作，制定旅游安全管理制度和應急預案，加強旅游安全檢查和監督，保障游客的人身安全和財產安全。財務部：負責旅游財務管理工作，制定旅游財務管理制度，核算旅游成本和收益，確保旅游財務的安全和規范。人力資源部：負責旅游人力資源管理工作，制定旅游人力資源管理制度，招聘和培訓旅游從業人員，提高旅游從業人員的素質和服務水平。旅游產品開發與管理一、旅游產品開發1.市場調研：定期開展旅游市場調研，了解游客的需求和市場動態，為旅游產品的開發提供依據。2.產品設計：根據市場調研結果，結合公司的資源和優勢，設計具有特色的旅游產品。旅游產品應包括旅游線路、旅游活動、旅游服務等方面的內容。3.產品審批：旅游產品設計完成后，應提交全域旅游工作領導小組審批。審批通過后方可正式推出旅游產品。4.產品更新：根據市場變化和游客需求的變化，及時對旅游產品進行更新和改進，保持旅游產品的競爭力。二、旅游產品管理1.產品定價：制定合理的旅游產品價格，考慮旅游成本、市場需求、競爭對手等因素，確保旅游產品的價格具有競爭力。2.產品銷售：通過多種渠道開展旅游產品的銷售工作，包括線上銷售、線下銷售、旅行社合作等。加強旅游產品的宣傳和推廣，提高旅游產品的銷售量。3.產品售后：建立健全旅游產品的售后服務體系，及時處理游客的投訴和建議，提高游客的滿意度。4.產品評估：定期對旅游產品進行評估，了解游客對旅游產品的滿意度和意見建議，為旅游產品的改進提供依據。旅游市場營銷一、市場定位1.根據公司的資源和優勢，確定旅游市場的定位和目標客戶群體。旅游市場定位應明確旅游產品的特色和優勢，以及目標客戶群體的需求和特點。2.針對不同的目標客戶群體，制定相應的市場營銷策略和宣傳方案，提高旅游產品的知名度和美譽度。二、市場營銷渠道1.線上營銷：利用互聯網、社交媒體、旅游電商平臺等渠道開展旅游產品的宣傳和銷售工作。建立公司的官方網站、微信公眾號、微博等自媒體平臺，定期發布旅游產品信息和旅游攻略，吸引游客的關注和參與。2.線下營銷：通過參加旅游展會、舉辦旅游推介會、與旅行社合作等方式開展旅游產品的宣傳和銷售工作。在旅游景區、酒店、商場等場所設置旅游產品宣傳展板和資料，提高旅游產品的知名度和美譽度。3.會員營銷：建立旅游會員制度，通過會員積分、會員優惠等方式吸引游客成為公司的會員，提高游客的忠誠度和復購率。三、市場營銷活動1.定期舉辦旅游促銷活動，如打折促銷、滿減促銷、贈品促銷等，吸引游客的關注和參與。2.結合節假日、紀念日等特殊時期，開展主題旅游活動，如春節旅游、情人節旅游、母親節旅游等，提高旅游產品的銷售量。3.與其他旅游企業、商家合作開展聯合營銷活動，如與酒店合作推出住宿+旅游套餐、與餐飲企業合作推出美食+旅游套餐等，提高旅游產品的附加值和吸引力。旅游服務質量提升一、服務標準制定1.制定旅游服務標準，明確旅游服務的各項要求和流程，包括導游服務、餐飲服務、住宿服務、交通服務等方面的內容。2.服務標準應根據游客的需求和市場的變化及時進行調整和改進，確保服務標準的先進性和適用性。二、服務培訓與考核1.定期組織旅游從業人員進行服務培訓，提高旅游從業人員的服務意識和服務技能。培訓內容包括旅游服務禮儀、旅游服務技巧、旅游法律法規等方面的內容。2.建立旅游服務考核制度，對旅游從業人員的服務質量進行考核和評價。考核結果應與旅游從業人員的薪酬待遇、晉升機會等掛鉤，激勵旅游從業人員提高服務質量。三、服務監督與投訴處理1.建立旅游服務監督機制，加強對旅游服務的監督和檢查，及時發現和解決旅游服務中存在的問題。2.設立旅游服務投訴電話和郵箱，及時處理游客的投訴和建議，提高游客的滿意度。投訴處理結果應及時反饋給游客，接受游客的監督。四、服務創新與改進1.鼓勵旅游從業人員創新服務方式和服務內容，提高旅游服務的質量和水平。2.定期收集游客的意見和建議，對旅游服務進行改進和優化，不斷滿足游客的需求和期望。旅游安全管理一、安全管理制度1.制定旅游安全管理制度，明確旅游安全管理的各項要求和流程，包括旅游安全責任、旅游安全檢查、旅游安全培訓等方面的內容。2.安全管理制度應根據旅游安全形勢的變化及時進行調整和改進，確保安全管理制度的有效性和適用性。二、安全檢查與隱患排查1.定期開展旅游安全檢查，對旅游景區、旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲等場所進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。2.建立旅游安全隱患排查機制，對旅游安全隱患進行定期排查和整改，確保旅游安全隱患得到及時消除。三、安全培訓與應急演練1.定期組織旅游從業人員進行安全培訓，提高旅游從業人員的安全意識和應急處置能力。培訓內容包括旅游安全知識、旅游安全法規、旅游安全應急處置等方面的內容。2.定期開展旅游安全應急演練，提高旅游從業人員的應急處置能力和協同作戰能力。應急演練應包括火災、地震、洪水等自然災害的應急處置以及游客突發疾病、游客走失等突發事件的應急處置。四、安全事故處理1.建立旅游安全事故報告制度，及時報告旅游安全事故的發生情況，并按照有關規定進行調查處理。2.制定旅游安全事故應急預案，明確旅游安全事故的應急處置流程和責任分工，提高旅游安全事故的應急處置能力。3.對旅游安全事故的責任人進行追究和處理，嚴肅查處旅游安全事故的相關責任人，防止類似事故的再次發生。旅游財務管理一、財務管理制度1.制定旅游財務管理制度，明確旅游財務的各項管理要求和流程，包括旅游預算管理、旅游成本核算、旅游收入管理、旅游資金管理等方面的內容。2.財務管理制度應根據旅游財務的實際情況及時進行調整和改進，確保財務管理制度的科學性和合理性。二、預算管理1.編制旅游預算，對旅游項目的各項費用進行預算控制，確保旅游項目的資金使用合理、有效。2.嚴格執行旅游預算，對旅游項目的各項費用進行監控和管理，及時發現和糾正預算執行中的偏差。3.對旅游預算的執行情況進行分析和評估，為旅游項目的決策提供依據。三、成本核算1.建立旅游成本核算體系，對旅游項目的各項成本進行核算和分析，包括旅游交通成本、旅游住宿成本、旅游餐飲成本、旅游門票成本等方面的內容。2.加強旅游成本控制，通過優化旅游產品設計、降低旅游采購成本、提高旅游服務效率等方式，降低旅游項目的成本。3.對旅游成本的核算結果進行分析和評估，為旅游產品的定價和旅游項目的決策提供依據。四、收入管理1.建立旅游收入管理制度，對旅游項目的各項收入進行管理和核算，包括旅游門票收入、旅游餐飲收入、旅游住宿收入、旅游購物收入等方面的內容。2.加強旅游收入的催收和管理，及時收取旅游項目的各項收入，確保旅游項目的資金回籠。3.對旅游收入的核算結果進行分析和評估，為旅游項目的經營決策提供依據。五、資金管理1.建立旅游資金管理制度，對旅游項目的資金進行管理和監控，確保旅游項目的資金安全和合理使用。2.嚴格按照旅游預算和資金使用計劃使用旅游資金，對旅游資金的使用進行審批和控制，防止旅游資金的濫用和浪費。3.加強旅游資金的風險管理，建立旅游資金風險預警機制，及時發現和應對旅游資金風險。旅游人力資源管理一、人力資源規劃1.根據旅游產業的發展規劃和公司的戰略目標，制定旅游人力資源規劃，明確旅游人力資源的需求和供給情況，為旅游人力資源的招聘和培訓提供依據。2.旅游人力資源規劃應根據旅游產業的發展變化和公司的戰略調整及時進行調整和完善。二、招聘與選拔1.制定旅游招聘計劃，根據旅游人力資源規劃和崗位需求，開展旅游招聘工作。招聘渠道包括網絡招聘、校園招聘、人才市場招聘等。2.建立旅游招聘選拔機制，對應聘人員進行資格審查、面試、筆試等環節的選拔，確保招聘到符合崗位要求的旅游從業人員。3.加強旅游招聘的宣傳和推廣，提高公司的知名度和美譽度，吸引更多的優秀旅游人才加入公司。三、培訓與發展1.制定旅游培訓計劃，根據旅游從業人員的崗位需求和個人發展需求，開展旅游培訓工作。培訓內容包括旅游服務技能、旅游管理知識、旅游法律法規等方面的內容。2.建立旅游培訓考核機制，對旅游從業人員的培訓效果進行考核和評價，確保培訓質量。3.為旅游從業人員提供職業發展通道，鼓勵旅游從業人員不斷提升自己的素質和能力，實現個人的職業發展目標。四、績