商務賓館日常管理制度總則1.目的為加強商務賓館的規范化管理，提高服務質量和運營效率，確保賓館各項工作有序進行，特制定本日常管理制度。2.適用范圍本制度適用于商務賓館全體員工，包括管理人員、前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等各崗位工作人員。3.管理原則以顧客為中心，提供優質、高效、貼心的服務，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。嚴格遵守國家法律法規，依法經營，保障賓館和員工的合法權益。注重團隊協作，各部門之間密切配合，形成合力，共同完成賓館的各項任務。持續改進，不斷優化工作流程和服務標準，提高賓館的管理水平和競爭力。員工行為規范1.職業道德遵守國家法律法規和社會公德，誠實守信，正直廉潔。熱愛本職工作，敬業愛崗，具有強烈的責任心和使命感。尊重顧客，熱情服務，不得歧視、刁難顧客，不得與顧客發生爭吵。保守賓館機密，不得泄露賓館的商業秘密、顧客信息等。2.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間應穿著統一制服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型。男士頭發不宜過長，女士頭發應束起或盤起。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持簡潔大方。3.行為舉止員工應舉止文明，禮貌待人。見到顧客應主動打招呼，微笑服務。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。站立時應姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。就座時應坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿。與顧客交談時應保持適當距離，眼神專注，認真傾聽顧客講話，不得打斷顧客。不得在工作場所吸煙、吃東西、嚼口香糖等。4.語言規范員工應使用文明、禮貌、規范的語言與顧客交流。接聽電話時應及時、禮貌地應答，使用“您好，商務賓館”等問候語。與顧客溝通時應語氣親切、溫和，不得使用生硬、冷漠的語言。回答顧客問題時應準確、簡潔，不得含糊其辭、推諉責任。不得使用粗俗、侮辱性的語言。考勤制度1.工作時間商務賓館實行[具體工作時間，如每周五天工作制，每天上午9:00下午17:30]，如有特殊情況需調整工作時間，將另行通知。員工應按時上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄賓館采用[考勤方式，如打卡機、指紋識別等]進行考勤記錄。員工應在規定時間內打卡，不得代打卡。考勤記錄作為員工工資核算、績效考核的重要依據。3.遲到、早退處理遲到或早退10分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的[X]%。遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金的[X]%，并給予警告處分。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%，并給予嚴重警告處分。4.曠工處理曠工半天，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分。曠工一天，扣除當天工資的[X]%，并扣除當月績效獎金的[X]%，給予嚴重警告處分。連續曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，賓館將解除勞動合同，不予支付任何經濟補償。請假制度1.請假類型病假：員工因病需要請假，應提供醫院出具的病假證明。事假：員工因個人事務需要請假，應提前[X]天向部門負責人提出申請。年假：員工連續工作滿一年以上，可享受帶薪年假。年假天數根據員工工作年限確定，具體標準按照國家相關規定執行。婚假、產假、陪產假、喪假等：按照國家法律法規規定執行，員工應提前向部門負責人提出申請，并提供相關證明材料。2.請假流程員工請假應填寫《請假申請表》，注明請假類型、請假時間、請假原因等信息。請假[X]天以內，由部門負責人審批；請假[X]天以上，[X]天以內，由部門負責人審核后，報分管領導審批；請假[X]天以上，由部門負責人、分管領導審核后，報總經理審批。員工請假獲批后，將《請假申請表》交至人力資源部備案。3.請假注意事項員工請假應提前安排好工作，確保工作不受影響。如因請假給工作造成損失的，將視情節輕重給予相應處罰。病假應提供正規醫院出具的病假證明，否則按事假處理。年假應提前[X]天向部門負責人提出申請，經批準后方可安排休假。年假應在當年內休完，如因工作原因未能休完的，可按照國家規定給予相應補償。薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工的崗位、職級確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資根據員工的工作表現、業績考核結果發放，體現員工的工作價值。獎金根據賓館的經營效益、員工的突出貢獻等發放，激勵員工積極工作。2.薪酬發放賓館每月[具體發薪日期]發放員工工資。如遇節假日，提前或順延發放。員工工資通過銀行轉賬方式發放至員工個人銀行賬戶。3.福利政策社會保險：賓館按照國家法律法規規定，為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：賓館按照國家規定為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工連續工作滿一年以上，可享受帶薪年假。節日福利：賓館在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：賓館為員工提供各類培訓機會，幫助員工提升業務能力和綜合素質，促進員工職業發展。培訓制度1.培訓目的提高員工的業務能力和服務水平，滿足賓館經營管理的需要。促進員工的職業發展，為員工提供晉升機會和發展空間。增強員工的團隊協作意識和凝聚力，打造優秀的員工隊伍。2.培訓類型新員工入職培訓：新員工入職后，應參加為期[X]天的入職培訓，內容包括賓館概況、企業文化、規章制度、服務規范等。崗位技能培訓：根據員工的崗位需求，開展針對性的崗位技能培訓，如前臺接待技能、客房服務技能、餐飲服務技能等。管理培訓：為管理人員提供管理知識和技能培訓，提升管理水平和領導能力。專題培訓：根據賓館的經營管理需要，不定期開展各類專題培訓，如市場營銷、財務管理、人力資源管理等。3.培訓計劃人力資源部每年年初制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓對象等。各部門根據年度培訓計劃，結合本部門實際情況，制定部門培訓計劃，并報人力資源部備案。4.培訓實施培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。內部培訓由賓館內部培訓師授課，外部培訓可邀請專業培訓機構或專家進行授課。員工應按時參加培訓，認真學習，積極參與培訓互動。培訓結束后，應按照要求完成培訓作業或考試。5.培訓考核培訓結束后，應對員工進行考核。考核方式可采用考試、實際操作、撰寫培訓心得等多種形式。考核結果作為員工培訓效果評估的依據，也將與員工的績效評定、薪酬調整、晉升等掛鉤。績效考核制度1.考核目的客觀、公正地評價員工的工作表現和業績，為員工的薪酬調整、晉升、獎勵等提供依據。激勵員工積極工作，提高工作效率和質量，促進賓館整體業績提升。發現員工的優點和不足，為員工提供針對性的培訓和發展建議，幫助員工提升個人能力。2.考核原則客觀公正原則：考核應基于客觀事實，全面、準確地評價員工的工作表現，避免主觀偏見。公開透明原則：考核標準、考核過程和考核結果應向員工公開，接受員工監督。溝通反饋原則：考核過程中應與員工進行充分溝通，及時反饋考核結果，幫助員工認識自身不足，制定改進計劃。激勵發展原則：考核結果應與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷提高工作績效，促進員工職業發展。3.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要考核員工當月的工作任務完成情況、工作質量、工作態度等。年度考核于每年年末進行，在月度考核的基礎上，綜合評價員工全年的工作表現和業績。4.考核內容工作任務完成情況：考核員工是否按時、按質、按量完成工作任務。工作質量：考核員工的工作成果是否符合標準和要求，是否滿足顧客需求。工作態度：考核員工的工作積極性、責任心、敬業精神、團隊協作意識等。業務能力：考核員工的專業知識、技能水平、解決問題的能力等。創新能力：考核員工是否具有創新意識和創新能力，是否提出有價值的建議和改進措施。5.考核流程員工自評：員工每月末填寫《月度績效考核自評表》，對自己當月的工作表現進行自我評價。上級評價：員工的直接上級根據員工的工作表現和日常工作記錄，對員工進行評價，填寫《月度績效考核評價表》。部門審核：部門負責人對本部門員工的考核結果進行審核，確保考核結果客觀、公正。人力資源部匯總：人力資源部將各部門員工的考核結果進行匯總，計算員工的月度績效考核得分。反饋溝通：人力資源部將考核結果反饋給員工，與員工進行溝通，聽取員工的意見和建議。如員工對考核結果有異議，可在規定時間內提出申訴。結果應用：根據員工的績效考核結果，進行薪酬調整、晉升、獎勵等。衛生管理制度1.公共區域衛生前臺、大堂、走廊、樓梯等公共區域應保持整潔、干凈，無雜物、無灰塵。每天定時對公共區域進行清掃、拖地，擦拭家具、門窗等。定期對公共區域進行消毒，預防疾病傳播。2.客房衛生客房應每天進行全面清潔，包括更換床上用品、洗漱用品，打掃房間衛生，擦拭家具、電器等。客房衛生間應保持清潔，無異味，定期消毒。客房內的物品應擺放整齊，保持良好的客房環境。3.餐飲區域衛生餐廳、廚房等餐飲區域應保持清潔衛生，符合食品安全標準。每天對餐廳進行清掃、消毒，餐桌椅擺放整齊。廚房應嚴格遵守食品加工操作規范，保持廚房設備、餐具等清潔衛生。食品應妥善儲存，防止變質、污染。4.衛生檢查賓館成立衛生檢查小組，定期對各區域衛生情況進行檢查。衛生檢查小組應制定詳細的檢查標準和評分細則，對各區域衛生進行量化評分。對衛生不達標的區域，應及時通知相關部門進行整改，整改后進行復查，確保衛生符合要求。安全管理制度1.消防安全賓館應建立健全消防安全管理制度，制定消防應急預案，確保消防安全。配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查、維護，確保其正常運行。保持消防通道暢通，不得堆放雜物。對員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。定期組織消防演練，檢驗和提高消防應急預案的可行性和有效性。2.治安安全賓館應加強治安管理，確保賓館及顧客的人身、財產安全。安裝必要的監控設備，對賓館公共區域、重點部位進行實時監控。加強門禁管理，嚴格控制人員進出，對來訪人員進行登記。對員工進行治安安全教育，提高員工的安全防范意識。如發生治安案件，應及時報警，并配合公安機關進行調查處理。3.食品安全賓館應嚴格遵守食品安全法律法規，加強食品安全管理。建立食品采購、儲存、加工、銷售等環節的管理制度，確保食品安全。食品從業人員應持健康證上崗，定期進行健康檢查。加強食品衛生檢查，對不符合食品安全標準的食品及時進行處理。如發生食品安全事故，應立即采取措施，救治中毒人員，并及時報告相關部