DB13Productionlineoutsourcingservicespeci河北省市場監督管理局發布I本標準按照GB/T1.1-2009給本標準起草單位：河北諾亞人力資源開發有限公司、石家莊諾亞德信服務外包有限公司亞德匯人力資源服務有限公司、石家莊諾昌人力資源服務有本標準主要起草人：王光軍、任立寧、杜孟辰、董艷、王永輝、劉志會、楊1生產流程（線）外包服務規范本標準規定了生產流程（線）外包服務的總則、服務提供、服務支持、人力資源和服務本標準適用于人力資源服務機構開展生產流程（線）外包服務（以下簡稱外包外包服務outsourcingse服務提供方使用其自身資源來支持服務需求方業務功能的服務a)外包的過程對服務需求方提供滿足要求的服務23.1服務涉及其他行業行政許可的業務時，應取得相關領域的行政許可。3.2外包服務質量管理應涵蓋服務外包的各個過程，包含生產流程外包的策劃、建立、執行、監控、考核評價、持續改進等過程。3.3在服務提供過程中，供方應通過外包服務的策劃、實施、檢查和改進實現服務交付和服務能力的持續改進。3.4應確定并提供所需的人員、技術、信息和財務資源，用以建立、實施和檢查生產流程(線)外包管理和服務，并持續改進其有效性。3.5應注重外包服務質量的前期策劃，強化過程管理，實施過程控制，實現外包服務質量目標。3.6服務過程中，供方應嚴格履行質量驗收制度。3.7應建立“策劃一實施一檢查一改進”為基礎的服務機制(見圖1),實現持續改進的外包質量管理，達到設定的外包服務質量目標。需方需求需方需求策劃和控制(4.1)?服務交付(4.2)?關系與協議(4.3)?解決過程(4.4)?變更管理(4.5)?安全管理(4.6)?文件管理(4.7)?服務支持人力資源生產技術管理(5.1)?服務團隊(6.1)?檢查↓圖1生產流程(線)外包服務管理體系4服務提供4.1策劃和控制需方結果顧客滿意度的服務策劃↓顧客需求變更的服務其他流程如實施↓34.1.1應策劃、實現和控制外包服務的d)確定所需的資源以使產品和服務符合要求；e)在必要的范圍和程度上，保持記錄，以確信這些過程已經按策劃進行，證明產品符合要求。4.1.2應控制策劃的變更，評審非預期變更的后果，必要時采取措施減輕不利影響。4.1.3為滿足生產線外包的質量要求，在服務實施前應設置質量控制點，由需方進行測試驗收。4.2服務交付4.2.1工作流程管理4.2.1.1應加強業務流程管理，建立標準作業程序，保證組織業應參照服務和生產要求，確定人員、技術、設備和財務資源的能力c)預期的服務升級、變更請求、新技術和技能對能力的影響評價；4.2.3生產訂單管理4.2.3.1應根據需方要求下達生產計劃，明確生產任務，4.2.3.4產品交付應由需方確認，并保持記錄。4.3.1業務關系管理業務關系管理包括供方、需方及其他相關方之間的溝通、協調、合作關系的建立、拓展，a)加強業務關系管理，樹立以客戶為中心的服務理念，最大化需方的收益率，提高客戶滿意度4b)建立適當的溝通渠道和方式，積極與需方溝通，了解需方的需求和期望，及時、高效地解決c)關注文化的融合，消除供方與需方之間因文化差異對服務工作開展產生的影響；e)定期進行客戶滿意度調查，并根據反饋結果持續改進服務過程、提升服務質量。4.3.2合同管理）；4.3.2.4合同文字應嚴謹準確、清晰合理，避免因歧義而導致4.3.2.5應嚴格執行合同的交底工作，避免因相關人員不了解合同具體內容而引起合同糾紛。條款需要修改時，雙方應按合同變革規定，對合同修改內容和修改過程進行控制和4.4解決過程4.4.1質量異常處理4.4.1.1應分析質量異常產生的原因，依據需方要求進行分類處理，并保持記錄。4.4.1.2當對質量異常無法處理時，應與需方進行溝通，確定解決方案，并保持記錄。4.4.2.1應及時處理服務過程中發生的事件，事件包括用戶請求、咨詢、故障等。方最高管理者。供方應明確重大事件的責任人。事件解決后，應予以匯報和評審，以識別54.4.3.2所有已識別的問題都應記錄，明確所有問題的記錄、分4.4.3.3應定期對問題解決的有效性進行監視、評審和報告。在需要緊急變更時，遵從緊急變更管理流程，確保變更的可控性、可管理性和可追溯性。4.6.1應建立安全生產預案，定義安全生產危害，評估4.7文件管理4.7.1應建立外包服務文件管理制度，對生產和服務相關各類文件進行分類管理。4.7.3根據需方生產管理要求及生產服務需求，管5服務支持5.1生產技術管理5.1.1應掌握國家法律、法規的要求，識別需用后，應對其服務水平和服務能力進行評審，并采取相應改5.2設備、設施管理5.2.1根據外包服務的規劃和設計，確定服務的工具、管理工具及其他保障服務交付的支持工具等。工具包含硬件和軟件兩種5.2.4應有效地管理并維護工具，以滿足服務交付的需要。66.1.1應依據需方的生產發展需要、外包6.1.4應與需方協商確定必要的信息6.2.1應實施有效的人員管理，建立滿足需方和組織要求的服務人員能、考核等方面的知識和要求。應組織員工參加需方舉辦的相關法6.2.8宜開展服務人員職業生涯規劃，為服務人員提供職業發展機7.2.2在對服務交付進行策劃時，應確定以下a)確定外包服務崗位的崗位職責、質量目標和要求；7b)針對服務確定工作過程、文件和資源的需求；c)服務所要求的驗證、確認、監視和檢查活動，以及服務質量標準及接收準則；7.2.3策劃的服務方案應適合于需方的7.3.2應按照服務方案實施服務，并通過實施服務管理保障實現崗位工7.3.6應明確服務報告的內容要求和用途，定期向需方報告服務的a)服務報告：可包括服務情況的總結、重大故障分析報告、故障概率、趨勢分析、