天貓客服考試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.顧客詢問商品尺寸，客服應優先使用（）A.模糊語言B.確切數據C.猜測回答答案：B2.天貓店鋪退款超期未處理，后果是（）A.不影響B.退款自動打給顧客C.店鋪降權答案：B3.顧客投訴服務態度差，客服應（）A.立刻反駁B.先道歉安撫C.不理會答案：B4.顧客要求開發票，正確做法是（）A.拒絕B.核實信息后開具C.拖延答案：B5.客服交班時，需要交接的是（）A.個人私事B.未處理完的顧客問題C.店鋪優惠活動答案：B6.顧客詢問贈品，客服應（）A.隨意承諾B.按規則準確告知C.不回應答案：B7.顧客反饋商品質量問題，客服首先要做（）A.給補償B.核實情況C.讓顧客換貨答案：B8.天貓客服旺旺回復的有效時間是（）A.1小時B.24小時C.8小時答案：A9.使用快捷回復，應注意（）A.不用修改B.確認符合顧客問題C.隨意發送答案：B10.處理顧客糾紛，目標是（）A.維護店鋪利益B.讓顧客滿意C.降低退款率答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.以下屬于天貓客服職責的有（）A.解答咨詢B.處理售后C.推廣店鋪D.分析數據答案：ABC2.顧客議價，客服可以采用的方法有（）A.強調品質B.贈送小禮品C.直接降價D.說明優惠政策答案：ABD3.處理顧客投訴的原則有（）A.快速響應B.以顧客為中心C.堅決維護店鋪D.不承擔責任答案：AB4.客服必須掌握店鋪的信息有（）A.商品特點B.發貨時間C.退款政策D.老板喜好答案：ABC5.與顧客溝通中，語言要做到（）A.禮貌B.專業C.風趣D.冷漠答案：ABC6.顧客詢問物流狀態，客服可以通過哪些方式查詢（）A.物流單號B.訂單編號C.顧客手機號D.店鋪名稱答案：ABC7.以下關于運費險的說法正確的有（）A.商家可以選擇是否贈送B.顧客可以自行購買C.退換貨運費都賠D.賠付款與實際運費可能有差異答案：ABD8.天貓客服應具備的能力有（）A.溝通能力B.抗壓能力C.數據分析能力D.談判能力答案：AB9.顧客下單后發現信息有誤，客服可協助處理的有（）A.修改收貨地址B.更換商品款式C.增加商品數量D.取消訂單答案：ABCD10.促進顧客下單，客服可以做（）A.介紹新品B.提醒優惠截止C.對比競品D.抬高產品價格答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以隨意承諾顧客額外的權益。（）答案：錯2.顧客詢問商品功效，可夸大說明。（）答案：錯3.處理售后及時，可提高顧客滿意度。（）答案：對4.店鋪促銷活動，客服不用提前了解。（）答案：錯5.面對情緒激動的顧客，客服應與其理論。（）答案：錯6.旺旺聊天記錄可刪除以防泄露信息。（）答案：錯7.顧客申請退款，應立刻同意。（）答案：錯8.向顧客提供虛假物流信息沒關系。（）答案：錯9.客服態度決定顧客購物感受。（）答案：對10.店鋪業績提升與客服無關。（）答案：錯四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述處理顧客投訴的流程。答案：首先熱情接待，向顧客道歉安撫情緒；接著認真傾聽問題并記錄；然后核實情況；給出解決方案，征得顧客同意后處理；最后跟進處理結果并定期回訪顧客。2.如何提高顧客對客服服務的滿意度？答案：及時回復顧客咨詢，語言禮貌專業；準確解答問題，不誤導；處理售后迅速有效；設身處地為顧客著想，積極解決需求，提供個性化服務。3.客服在與顧客溝通時，怎樣避免產生誤會？答案：語言表達清晰準確，避免模糊歧義；耐心傾聽顧客需求想法，確認理解是否正確；留意語氣措辭，保持積極友好態度；及時回應顧客，不造成誤解。4.顧客詢問商品缺貨后到貨時間，客服該如何回答？答案：先向顧客表示歉意，再根據實際情況告知大概到貨時間，若不確定，就說明會及時跟進補貨進度并第一時間通知顧客，留下顧客聯系方式便于反饋。五、討論題（每題5分，共20分）1.當顧客提出不合理的退換貨要求時，客服應如何處理？答案：先安撫顧客情緒，理解其訴求。接著說明店鋪規定，解釋無法滿足不合理要求的原因。提供合理的解決方案，如維修、適當補償等，爭取顧客理解。2.怎樣提升個人作為天貓客服的專業素養？答案：熟悉店鋪商品和政策，經常學習更新知識；鍛煉溝通技巧，多模擬訓練；學會處理客戶糾紛，總結經驗；培養耐心、細心和責任心，關注顧客需求。3.討論客服如何助力店鋪提高銷量。答案：熱情介紹產品亮點優勢，解答疑問消除顧慮；推薦搭配商品；告知優惠促銷活動；利用消費者心理引導購