2/2《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程代碼：4270069適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)課程類別：專業(yè)必修課學(xué)時(shí)：64學(xué)時(shí)（理論：32學(xué)時(shí)實(shí)踐：32學(xué)時(shí)）學(xué)分：4學(xué)分一、課程概述（一）課程性質(zhì)與任務(wù)《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》是旅游管理專業(yè)開設(shè)的專業(yè)必修課程，同時(shí)也是全國導(dǎo)游資格考試的必考科目、湖南省高職院校旅游管理專業(yè)學(xué)生技能抽查考核的必考模塊，在專業(yè)課程體系中處于重要位置，在旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中占據(jù)重要地位。本課程的前續(xù)課程為《旅游概論》《導(dǎo)游基礎(chǔ)》，平行課程為《旅游政策與法律法規(guī)》《湖湘文化》，后續(xù)課程包括《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》、《旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定制》等。本課程的學(xué)習(xí)任務(wù)是，掌握與導(dǎo)游工作相關(guān)的知識，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游應(yīng)變能力及導(dǎo)游服務(wù)基本技能，如講解技能、帶團(tuán)技能、組織技能、溝通協(xié)調(diào)技能等。（二）課程設(shè)計(jì)思路開設(shè)本課程，是為了培養(yǎng)學(xué)生的各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)技能，真正滿足旅行社對導(dǎo)游人員的能力要求。課程授課內(nèi)容以導(dǎo)游服務(wù)工作流程為依據(jù)，模擬真實(shí)的工作場景，引入真實(shí)的工作案例，培養(yǎng)學(xué)生從事導(dǎo)游工作的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。二、培養(yǎng)目標(biāo)與要求（一）總體目標(biāo)與要求本課程的教學(xué)目標(biāo)是幫助學(xué)生熟悉與導(dǎo)游工作相關(guān)的知識，掌握導(dǎo)游崗位的工作流程、服務(wù)要求與相關(guān)技能，樹立良好的工作態(tài)度。通過反復(fù)實(shí)踐，學(xué)生能夠掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和應(yīng)變技能，具備從事導(dǎo)游工作所需的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。（二）具體目標(biāo)與要求1.素質(zhì)目標(biāo)與要求（1）具備良好的政治素質(zhì)，自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，踐行社會主義核心價(jià)值觀，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，講好中國故事；（2）具備良好的思想素質(zhì)，遵紀(jì)守法、遵守社會公德，文明禮貌，誠實(shí)守信；（3）具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)，游客為本；（4）具備健康的身心素質(zhì)。2．知識目標(biāo)與要求（1）了解導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容、特點(diǎn)及發(fā)展歷程，掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用；（2）了解導(dǎo)游的內(nèi)涵與分類；掌握導(dǎo)游的職責(zé)要求與素質(zhì)要求，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范和行為規(guī)范的內(nèi)容；（3）掌握地陪、全陪和散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求，了解景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求，掌握導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游規(guī)范的內(nèi)容；（4）熟悉導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧和態(tài)勢語言的運(yùn)用技巧（5）了解導(dǎo)游講解員則，熟悉導(dǎo)游講解要求，掌握常用的導(dǎo)游講解方法；（6）掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)和接待不同類型游客的方法和技巧；（7）了解游客個(gè)別要求的處理原則，掌握游客個(gè)別要求的處理方法；（8）掌握常見旅游問題和事故的預(yù)防和處理方法。3．能力目標(biāo)與要求（1）能夠?yàn)槁糜握咛峁┑嘏惴?wù)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和溝通協(xié)調(diào)能力，能夠預(yù)防和及時(shí)處理帶團(tuán)中的常見問題和事故；（2）能夠?yàn)槁糜握咛峁┤惴?wù)，配合領(lǐng)隊(duì)、地陪全面落實(shí)旅游接待計(jì)劃；（3）能夠?yàn)樯⒖吞峁?dǎo)游服務(wù)，能夠預(yù)防和及時(shí)處理帶團(tuán)中的常見問題和事故；（4）能夠?yàn)槁糜握咛峁?dǎo)游講解服務(wù)，正確引導(dǎo)游客審美。三、課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容（一）課程結(jié)構(gòu)本課程從了解導(dǎo)游服務(wù)崗位出發(fā)，解決了導(dǎo)游人員的崗位素質(zhì)要求問題；再分析導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、游客問題事故處理，解決了導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容問題；最后提出導(dǎo)游講解能力、帶團(tuán)能力、組織能力等能力培養(yǎng)，解決了導(dǎo)游人員的崗位能力要求問題。課程結(jié)構(gòu)如表1所示。表1《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程結(jié)構(gòu)序號學(xué)習(xí)任務(wù)子任務(wù)1認(rèn)知導(dǎo)游工作認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游員2規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)地陪、全陪、散客、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范3提升語言技能認(rèn)知并運(yùn)用導(dǎo)游語言4實(shí)踐講解技能學(xué)習(xí)并運(yùn)用實(shí)地導(dǎo)游講解方法5熟練帶團(tuán)技能運(yùn)用帶團(tuán)服務(wù)技巧，引導(dǎo)不同游客審美6強(qiáng)化應(yīng)變技能處理游客個(gè)別要求并預(yù)防和處理各種問題和事故（二）課程內(nèi)容1．課程內(nèi)容安排學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）描述、結(jié)構(gòu)與內(nèi)容、目標(biāo)與要求及學(xué)時(shí)分配（總學(xué)時(shí)：64，理論32/實(shí)踐32）見下表：表2《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程教學(xué)內(nèi)容表序號學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）子任務(wù)（項(xiàng)目）教學(xué)內(nèi)容課時(shí)數(shù)理論/實(shí)踐目標(biāo)與要求（知識點(diǎn)、能力點(diǎn)、素質(zhì)點(diǎn)）教學(xué)方式（教學(xué)方法、教學(xué)手段）教學(xué)場地1項(xiàng)目一：認(rèn)知導(dǎo)游工作子任務(wù)：認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游員認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游員2（理論）/2（實(shí)踐知識點(diǎn)：掌握導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游員含義；能力點(diǎn)：能夠熟悉美麗導(dǎo)游）素質(zhì)要求并為之努力；素質(zhì)點(diǎn)：塑造良好旅游職業(yè)道德和培養(yǎng)愛國主義情懷。案例分析法、角色扮演教學(xué)法、小組合作法、項(xiàng)目教學(xué)法旅游模擬實(shí)訓(xùn)室2項(xiàng)目二：規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)子任務(wù)：地陪、全陪、散客、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范地陪、全陪、散客、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范8（理論）/8（實(shí)踐知識點(diǎn)：熟悉并掌握地陪、全陪、散客、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；能力點(diǎn)：能夠?yàn)椴煌慰吞幔┕┮?guī)范服務(wù)；素質(zhì)點(diǎn)：塑造導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范之美。案例分析法、角色扮演教學(xué)法、小組合作法、項(xiàng)目教學(xué)法旅游模擬實(shí)訓(xùn)室3項(xiàng)目三：提升語言技能子任務(wù)：認(rèn)知并運(yùn)用導(dǎo)游語言認(rèn)知并運(yùn)用導(dǎo)游語言2（理論）/2（實(shí)踐）知識點(diǎn)：認(rèn)知導(dǎo)游語言；能力點(diǎn)：在不同的場景靈活運(yùn)用導(dǎo)游語言；素質(zhì)點(diǎn)：塑造導(dǎo)游服務(wù)語言之美。案例分析法、角色扮演教學(xué)法、小組合作法、項(xiàng)目教學(xué)法旅游模擬實(shí)訓(xùn)室4項(xiàng)目四：實(shí)踐講解技能子任務(wù)：學(xué)習(xí)并運(yùn)用實(shí)地導(dǎo)游講解方法學(xué)習(xí)并運(yùn)用實(shí)地導(dǎo)游講解方法8（理論）/8（實(shí)踐）知識點(diǎn)：掌握實(shí)地導(dǎo)游講解常用的十種技巧；能力點(diǎn)：能夠運(yùn)用這十種講解技巧于實(shí)地講解中；素質(zhì)點(diǎn)：塑造導(dǎo)游服務(wù)講解之美。案例分析法、角色扮演教學(xué)法、小組合作法、項(xiàng)目教學(xué)法旅游模擬實(shí)訓(xùn)室5項(xiàng)目五：熟練帶團(tuán)技能子任務(wù)：運(yùn)用帶團(tuán)服務(wù)技巧，引導(dǎo)不同游客審美運(yùn)用帶團(tuán)服務(wù)技巧，引導(dǎo)不同游客審美2（理論）/2（實(shí)踐）知識點(diǎn)：掌握帶團(tuán)服務(wù)技巧；能力點(diǎn)：能夠運(yùn)用帶團(tuán)服務(wù)技巧引導(dǎo)不同游客審美；素質(zhì)點(diǎn)：塑造導(dǎo)游服務(wù)帶團(tuán)之美。案例分析法、角色扮演教學(xué)法、小組合作法、項(xiàng)目教學(xué)法旅游模擬實(shí)訓(xùn)室6項(xiàng)目六：強(qiáng)化應(yīng)變技能子任務(wù)：處理游客個(gè)別要求并預(yù)防和處理各種問題和事故處理游客個(gè)別要求并預(yù)防和處理各種問題和事故10（理論）/10（實(shí)踐）知識點(diǎn)：掌握處理游客個(gè)別要求的方法，預(yù)防和處理各種問題和事故的方法；能力點(diǎn)：能夠運(yùn)用相關(guān)知識去處理游客個(gè)別要求和問題事故；素質(zhì)點(diǎn)：塑造導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變之美。案例分析法、角色扮演教學(xué)法、小組合作法、項(xiàng)目教學(xué)法旅游模擬實(shí)訓(xùn)室2.課程實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）安排本課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括在校內(nèi)導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解和景點(diǎn)實(shí)地導(dǎo)游講解，利用校內(nèi)3D仿真實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行課程實(shí)踐，在真實(shí)的環(huán)境中提高操作能力。課程中開設(shè)的實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容參考下表：表3實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)表實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：認(rèn)知導(dǎo)游工作參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游員，能夠運(yùn)用之前學(xué)習(xí)的理論知識去講解美麗家鄉(xiāng)故事。儀器設(shè)備電腦、網(wǎng)絡(luò)場地要求校內(nèi)導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：美麗家鄉(xiāng)故事。實(shí)訓(xùn)形式：以小組為單元完成講解展示。成果講解視頻一份考核評價(jià)對學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評價(jià)。實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)參考學(xué)時(shí)8實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握地陪、全陪、散客、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，能夠運(yùn)用之前學(xué)習(xí)的理論知識去規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為。儀器設(shè)備電腦、網(wǎng)絡(luò)場地要求校內(nèi)導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。（2）實(shí)訓(xùn)形式：以小組為單元完成規(guī)范服務(wù)模擬展示。成果規(guī)范服務(wù)模擬視頻一份考核評價(jià)對學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評價(jià)。實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：提升語言技能參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生認(rèn)知并運(yùn)用導(dǎo)游語言。儀器設(shè)備電腦、網(wǎng)絡(luò)場地要求校內(nèi)導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：認(rèn)知并運(yùn)用導(dǎo)游語言。（2）實(shí)訓(xùn)形式：以小組為單元完成導(dǎo)游語言運(yùn)用模擬展示。成果導(dǎo)游語言講解視頻一份考核評價(jià)對學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評價(jià)。實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：實(shí)踐講解技能參考學(xué)時(shí)8實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生學(xué)習(xí)并運(yùn)用實(shí)地導(dǎo)游講解方法。儀器設(shè)備電腦、網(wǎng)絡(luò)場地要求校內(nèi)導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室、景點(diǎn)實(shí)地導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)踐講解技能。（2）實(shí)訓(xùn)形式：以小組為單元模擬導(dǎo)游講解展示。成果講解視頻一份考核評價(jià)對學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評價(jià)。實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：熟練帶團(tuán)技能參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生運(yùn)用帶團(tuán)服務(wù)技巧，引導(dǎo)不同游客審美。儀器設(shè)備電腦、網(wǎng)絡(luò)場地要求校內(nèi)導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室、景點(diǎn)實(shí)地導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：熟練帶團(tuán)技能。（2）實(shí)訓(xùn)形式：以小組為單元模擬帶團(tuán)展示。成果模擬帶團(tuán)視頻一份考核評價(jià)對學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評價(jià)。實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：強(qiáng)化應(yīng)變技能參考學(xué)時(shí)10實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能處理游客個(gè)別要求并預(yù)防和處理各種問題和事故。儀器設(shè)備電腦、網(wǎng)絡(luò)場地要求校內(nèi)導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室、景點(diǎn)實(shí)地導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化應(yīng)變技能。（2）實(shí)訓(xùn)形式：以小組為單元處理力問題和事故展示。成果模擬處理視頻一份考核評價(jià)對學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評價(jià)。四、課程實(shí)施與保障（一）教材的選用建議建議優(yōu)先選用國家級規(guī)劃教材、省級規(guī)劃教材，或者是本專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威出版社出版的教材；同時(shí)，積極選用近三年出版的新教材。本課程選用教材信息如下：全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組。導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第8版）［M]。旅游教育出版社，2024年。（二）教學(xué)參考資料推薦建議全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組。導(dǎo)游實(shí)務(wù)［M]。中國旅游出版社，2024年。（三）主要教學(xué)方法建議本課程主要采用案例分析法、角色扮演教學(xué)法、小組合作法、項(xiàng)目教學(xué)法等教學(xué)方法，鼓勵(lì)學(xué)生利用本課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，開展自主學(xué)習(xí)。（四）其他教學(xué)資源配置1.數(shù)字資源。搭建網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺，拓展課程數(shù)字化教學(xué)資源，建立師生互動(dòng)交流平臺，使學(xué)生能夠在課下通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行自主性學(xué)習(xí)、測試和交流。通過開展網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上提交作業(yè)，讓更多的學(xué)生從信息共享中受益。2.慕課/微課。在課程教學(xué)中引入大型開放式網(wǎng)絡(luò)課程（慕課）的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，讓每個(gè)人都能免費(fèi)獲取來自名牌大學(xué)的資源，并可以在任何地方、用任何設(shè)備進(jìn)行學(xué)習(xí)。而微課的引入有利于教師圍繞某個(gè)知識點(diǎn)或技能等單一教學(xué)任務(wù)進(jìn)行教學(xué)，具有目標(biāo)明確、針對性強(qiáng)和教學(xué)時(shí)間短的特點(diǎn)。（五）課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)建議1.基本要求：講師或旅游管理相關(guān)專業(yè)碩士以上學(xué)歷。2.職業(yè)能力要求：具有導(dǎo)游帶團(tuán)工作經(jīng)驗(yàn)或具有一年以上從事旅游行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或累計(jì)一年以上假期企業(yè)頂崗實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉導(dǎo)游工作流程；具有全國導(dǎo)游人員資格證或其他旅游行業(yè)相關(guān)職業(yè)技能證書；了解前沿的旅游行業(yè)信息；能夠熟練操作教學(xué)軟件，具有較強(qiáng)的實(shí)踐動(dòng)手能力并能指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐操作。五、課程考核與評價(jià)本課程重視過程評價(jià)，將終結(jié)性考核與過程性考核相結(jié)合。同時(shí)，尊重學(xué)生個(gè)體差異，關(guān)注學(xué)生進(jìn)步與成長，積極探索增值評價(jià)方法，努力將結(jié)果評價(jià)與增值評價(jià)相結(jié)合，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。本課程考核分為3個(gè)部分：過程性考核、終結(jié)性考核和發(fā)展性評價(jià)。過程性考核成績占50%，內(nèi)容包括出勤、課堂紀(jì)律、參與課堂教學(xué)活動(dòng)積極性、作業(yè)完成質(zhì)量、課程任務(wù)完成質(zhì)量等。終結(jié)性考核成績占50%，考查學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變能力等的學(xué)習(xí)效果，題型包括單選、多選、判斷等。發(fā)展性評價(jià)考核學(xué)生在專業(yè)知識與技能上的提升程度、學(xué)習(xí)積極性與學(xué)習(xí)態(tài)度的改善程度，對提升與進(jìn)步顯著學(xué)生，對其終結(jié)性考核成績增加10%的分值。表4課程考核評價(jià)表考核形式考核內(nèi)容比重考核時(shí)間備注過程性考核（1）出勤、課堂表現(xiàn)、課堂教學(xué)活動(dòng)參與程度、作業(yè)等30%第2—17周過程性考核（2）課程任務(wù)1：20%第11周小組合作課程任務(wù)2：第12周小組合作終結(jié)性考核對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變能力等的學(xué)習(xí)效果及運(yùn)用能力考核（閉卷筆試）50%第17周發(fā)展性評