2/2《殯葬業(yè)務接待與洽談》課程標準課程名稱：殯葬業(yè)務接待與洽談課程代碼：3400208適用專業(yè)：現代殯葬技術與管理課程性質：專業(yè)必修課學時：64學時（理論：20實踐：44）學分：3.5學分一、課程概述（一）課程性質與任務隨著殯葬行業(yè)的發(fā)展，業(yè)務接待與洽談已經成為當今很多殯儀館、陵園重要的工作環(huán)節(jié)。為了幫助殯儀服務員工更好的具有業(yè)務洽談能力，殯儀專業(yè)有針對性地在學生的第三學期開展了《殯葬業(yè)務接待與洽談》課程。其目的是要求每位學殯儀專業(yè)服務方向與防腐方向的學生能夠充分認識現代社會發(fā)展中殯葬業(yè)務接待與洽談的重要性，掌握業(yè)務接待與洽談的知識、明悉相關的政策法規(guī)、了解不同機構和組織的業(yè)務洽談的特點，并能夠運用殯葬的專業(yè)理念和專業(yè)知識為客戶提供優(yōu)質的服務，通過有效接待與洽談更好推進殯葬活動的開展。《殯葬業(yè)務接待與洽談》是研究、處理現代殯葬活動中有關業(yè)務服務項目的接待、洽談與達成，即從現代化、專業(yè)化、高層次等角度對治喪活動進行研究和實際操作的一門應用型課程，是專業(yè)的必修課程。（二）課程設計思路本課程設計堅持就業(yè)導向、能力本位，教學內容設計密切貼近現代殯葬服務實踐，以殯葬業(yè)務活動的知識、技能的要求為基礎，致力于提升殯葬學生的業(yè)務接待洽談技能。按照“以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，以接待洽談為主體的模塊化專業(yè)課程體系”的總體設計要求，課堂上采取精講的方式，討論與答辯的實施，實訓操作、角色扮演的實施，任務完成法的實施，實習實戰(zhàn)的實施，案例引導法的實施，課后指導的實施，讓學生在職業(yè)實踐活動的基礎上掌握知識，增強課程內容與職業(yè)崗位能力要求的相關性，提高學生的就業(yè)能力，增強學生的服務意識和水平，提高與服務對象的交往能力，同時滲透思想教育，培養(yǎng)高素質技能型人才。學習項目選取的基本依據是該門課程涉及的現代殯葬工作領域，在具體設計過程中，以工作任務為主線，實現模塊化教學，以各種殯葬業(yè)務接待洽談的情景為載體，使工作任務具體化，產生了具體的學習項目。其編排依據是該職業(yè)所特有的實際操作關系，培養(yǎng)學生業(yè)務崗位能力和殯葬職業(yè)道德。考慮到高職的教學要求及學生的特點，該課程在教學的過程中，不但要注重學生殯葬文化與現代禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)，而且還應加強對學生的業(yè)務接待洽談實踐動手操作能力的訓練，把理論知識與實踐課堂演練相結合。依據該課程的整體安排，總課時為64學時，其中理論20課時，實踐44課時。具體課時的安排如下：第一篇業(yè)務洽談的基礎理論知識（6學時）；第二篇業(yè)務洽談的技能知識（14學時）；第三篇業(yè)務洽談的操作（44學時）；在各個教學環(huán)節(jié)中有效將業(yè)務服務理論與現代殯葬業(yè)務服務技能實踐聯(lián)系起來，形成由基礎到應用、由單項到綜合逐級遞升的層級結構。依據現代殯葬工作任務完成需要、高等職業(yè)院校學生學習特點和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照“學歷證書與職業(yè)資格證書嵌入式”的設計要求確定課程的知識、技能等內容，實施“教、學、做、用”相結合，強調自主學習，建立評價目標多元、評價方法多樣課程評價體系。二、培養(yǎng)目標與要求（一）總體目標與要求殯葬業(yè)務人員的主要職責是面向客戶創(chuàng)造、溝通與傳送價值，經營客戶關系以便讓組織與其利益關系人受益。主要從事市場調研、營銷策劃、營銷管理、產品銷售和客戶服務等工作。根據現代殯葬業(yè)務職業(yè)崗位群職責，本課程的總目標是加深學生對殯葬服務對象行為基本規(guī)律的理解與領會，掌握影響殯葬服務對象消費心理的因素和主要的行為分析工具，能對客戶心理和行為做出一定的預測，掌握如何利用溝通工具影響殯葬服務對象消費心理和行為，提高殯葬專業(yè)學生在未來殯葬業(yè)務崗位的職業(yè)化定位，達到現代殯葬業(yè)務及相關崗位對從業(yè)人員的技能與職業(yè)的要求。（二）具體目標與要求1.知識目標通過完成現代殯葬服務過程中的各個工作任務，學生能運用殯葬服務知識，根據殯葬服務規(guī)范與流程，達到對殯葬服務與殯葬業(yè)務技能的認知。2.能力目標了解現代殯葬服務市場定位，熟悉殯葬業(yè)務流程與項目，制定服務接待洽談方案，掌握殯葬服務規(guī)范，熟練運用技能與方法，提供優(yōu)質殯葬服務。3.素質目標能了解、掌控自我，調整、保持良好的心理狀態(tài)；養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德；養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現問題的學習習慣；具有善于溝通和與同行共事的團隊意識，能進行良好的人際溝通和團隊合作，能發(fā)展和諧人際關系；具備以客戶為中心、對企業(yè)負責的態(tài)度。二、課程結構與內容（一）課程教學安排學習任務（項目）描述、內容排序、要求及學時分配見下表：表1《殯葬業(yè)務接待與洽談》課程教學內容設計表序號學習任務子任務教學內容課時數目的要求教學方式教學場地1殯葬業(yè)務洽談概述課程介紹課程重要性和主要學習內容以及學習方法、考核方式等4（理論）認知殯葬業(yè)務洽談、了解殯葬業(yè)務洽談的學習內容以及學習方法講授教室課程重要性主要內容以及學法教法2業(yè)務洽談人員的素養(yǎng)素養(yǎng)重要性殯葬業(yè)務員的上崗要求與素養(yǎng)2（理論）深知業(yè)務員需要的素養(yǎng)與崗位要求獨立自學與多樣形式討論、講授教室具體要求3業(yè)務洽談環(huán)境的布置與設計業(yè)務場所不同功能區(qū)的具體劃分優(yōu)良業(yè)務辦公環(huán)境對業(yè)務服務的重要性2（理論）熟知業(yè)務場所不同功能區(qū)，掌握辦公場所要求，樹立優(yōu)良環(huán)境的設計理念獨立自學與案例展示、講授教室辦公場所達標要求優(yōu)良環(huán)境的設計理念4業(yè)務洽談的主要內容一般服務業(yè)務中具體的洽談內容4（理論）熟知殯葬業(yè)務洽談具體內容并能設計個性化、特殊化的業(yè)務洽談方案獨立自學與多樣形式分享、講授教室特殊服務5業(yè)務洽談技巧與方法了解客戶需求業(yè)務洽談的一般方法與特殊技巧2（理論）探索業(yè)務洽談的技巧與方法獨立自學與案例分享、講授教室具體方法與技巧6業(yè)務洽談異議的處理業(yè)務異議類型業(yè)務異議的處理2（理論）了解常見的業(yè)務異議與認知處理原則與方法獨立自學與案例分析、講授教室業(yè)務異議處理流程與方法7業(yè)務洽談項目開發(fā)與創(chuàng)新項目開發(fā)的意義服務項目開發(fā)的重要性與可行性2（理論）理解項目開發(fā)創(chuàng)新重要性與樹立開發(fā)創(chuàng)新理念獨立自學與多樣形式討論、講授教室項目開發(fā)的設計8業(yè)務的客戶關系管理客戶關系類型客戶管理的管理2（理論）理解建立客戶關系、維護客戶關系、恢復客戶關系、建設客戶關系的重要性獨立自學與多樣形式討論、講授教室拓展客戶的渠道與管理方法9業(yè)務洽談實訓不同業(yè)務類型的洽談業(yè)務洽談的模擬實操44（實踐）掌握業(yè)務洽談的流程、規(guī)范、內容與方法體驗式教學教室（二）實驗（實訓）安排本課程教學的時數在64學時，其中理論教學20學時，實踐教學44學時。具體實踐學時安排如下：第一次業(yè)務洽談室的布置與設計4學時第二次電話接待客戶辦理正常遺體業(yè)務的演習8學時第三次電話接待客戶辦理非正常遺體業(yè)務的演習8學時第四次面對面接待客戶辦理正常遺體業(yè)務的演習8學時第五次面對面接待客戶辦理非正常遺體業(yè)務的演習8學時第六次特殊業(yè)務接待的演習8學時實訓計劃的具體安排與實施項目名稱業(yè)務洽談室的布置與設計目的與要求實訓一1.掌握業(yè)務部門的崗位職責，上崗要求。2熟悉業(yè)務洽談室的布置。3.掌握業(yè)務洽談室用品的配置。4.能設計適宜的業(yè)務洽談室。實訓用品接待桌椅、電話、電腦、打印機、茶杯/壺、業(yè)務單、公司簡介單、公司服務項目單等。實訓過程1.了解業(yè)務洽談室的主要操作內容。2.觀看業(yè)務洽談室布置的圖片或照片，并進行討論。3.進行簡單的業(yè)務洽談室的布置。4.發(fā)揮創(chuàng)新意識對業(yè)務洽談室進行更人情化布置。實訓時間4學時實訓地點多媒體教室、殯儀業(yè)務洽談實訓室實訓思考題根據國內各殯儀館的現狀，思考如何改善業(yè)務工作室的布置？學生結果性材料與成績考核過程表現考核30%；設計業(yè)務洽談室書面報告一份70%。實訓二項目名稱電話接待正常遺體業(yè)務的演習目的與要求1.掌握業(yè)務部門的崗位職責及服務規(guī)范。2掌握運用電話洽談業(yè)務的服務規(guī)范。3.掌握辦理正常遺體的工作流程。4.能熟練的運用電話進行業(yè)務接待。實訓用品接待桌椅、電話、電腦、打印機、茶杯/壺、業(yè)務單、公司簡介單、公司服務項目單等。實訓過程1.觀看運用電話正確接待業(yè)務的相關教學碟片。2.做好接待準備，整理好辦公用品，整理著裝、儀表，搞好環(huán)境衛(wèi)生。3.熟悉本館辦理正常遺體的工作流程。4.禮貌周到進行電話接待，做好有關記錄，協(xié)調好有關部門的相關工作。實訓時間8學時實訓地點多媒體教室、殯儀業(yè)務洽談實訓室實訓思考題請結合具體案例，談談用電話辦理正常遺體的業(yè)務應注意哪些事項？學生結果性材料與成績考核過程表現考核30%；電話辦理正常遺體的業(yè)務洽談流程書面報告一份70%。實訓三項目名稱電話接待非正常遺體業(yè)務的演習目的與要求1.掌握業(yè)務部門的崗位職責及服務規(guī)范。2掌握運用電話洽談業(yè)務的服務規(guī)范。3.掌握辦理非正常遺體的工作流程。4.能熟練的運用電話進行業(yè)務接待。實訓用品接待桌椅、電話、電腦、打印機、茶杯/壺、業(yè)務單、公司簡介單、公司服務項目單等。實訓過程1.觀看運用電話正確接待業(yè)務的相關教學碟片。2.做好接待準備，整理好辦公用品，整理著裝、儀表，搞好環(huán)境衛(wèi)生。3.熟悉本館辦理非正常遺體的工作流程。4.禮貌周到進行電話接待，做好有關記錄，協(xié)調好有關部門的相關工作。實訓時間8學時實訓地點多媒體教室、殯儀業(yè)務洽談實訓室實訓思考題請結合具體案例，談談用電話辦理非正常遺體的業(yè)務應注意哪些事項？？學生結果性材料與成績考核過程表現考核30%；電話辦理非正常遺體的業(yè)務洽談流程書面報告一份70%。實訓四項目名稱面對面接待客戶辦理正常遺體業(yè)務的演習目的與要求1.掌握業(yè)務部門的崗位職責及服務規(guī)范。2掌握各服務項目價格，熟悉服務內容。3.掌握面對面業(yè)務洽談的主要技巧。4.對于正常遺體能熟練引領客戶進行辦理。實訓用品接待桌椅、電話、電腦、打印機、茶杯/壺、業(yè)務單、公司簡介單、公司服務項目單等。實訓過程1.做好接待準備，整理著裝、儀表，搞好環(huán)境衛(wèi)生。2.熟悉本館的工作流程及各項服務項目。3.禮貌周到的做好正常遺體業(yè)務的辦理。4.根據客戶的需求介紹并引導業(yè)務項目。5.協(xié)調并組織好下一步的工作。實訓時間8學時實訓地點殯儀業(yè)務洽談實訓室實訓思考題請結合具體案例，談談與客戶面對面進行正常遺體的業(yè)務接待應注意哪些事項？學生結果性材料與成績考核過程表現考核30%；與客戶面對面辦理正常遺體的業(yè)務接待流程書面報告一份70%。實訓五項目名稱面對面接待客戶辦理非正常遺體業(yè)務的演習目的與要求1.掌握業(yè)務部門的崗位職責及服務規(guī)范。2掌握各服務項目價格，熟悉服務內容。3.掌握面對面業(yè)務洽談的主要技巧。4.對于非正常遺體能熟練引領客戶進行辦理。實訓用品接待桌椅、電話、電腦、打印機、茶杯/壺、業(yè)務單、公司簡介單、公司服務項目單等。實訓過程1.做好接待準備，整理著裝、儀表，搞好環(huán)境衛(wèi)生。2.熟悉本館的工作流程及各項服務項目。3.禮貌周到的做好非正常遺體業(yè)務的辦理。4.根據客戶的需求介紹并引導業(yè)務項目。5.協(xié)調并組織好下一步的工作。實訓時間8學時實訓地點殯儀業(yè)務洽談實訓室實訓思考題請結合具體案例，談談與客戶面對面進行非正常遺體的業(yè)務接待應注意哪些事項？學生結果性材料與成績考核過程表現考核30%；與客戶面對面辦理非正常遺體的業(yè)務接待流程書面報告一份70%。實訓六項目名稱特殊業(yè)務接待的演習目的與要求1.訓練業(yè)務洽談人員的應變能力。2鍛煉業(yè)務洽談人員解決部分客戶的特殊需求。3.增強業(yè)務洽談人員的綜合能力。實訓用品接待桌椅、電話、電腦、打印機、茶杯/壺、業(yè)務單、公司簡介單、公司服務項目單等。實訓過程1.做好接待準備，整理著裝、儀表，搞好環(huán)境衛(wèi)生。2.熟悉本館的工作流程。3.有綜合能力進行特殊的業(yè)務接待。4.根據客戶的具體需求介紹并引導業(yè)務項目。5.協(xié)調并組織好下一步的工作。實訓時間8學時實訓地點殯儀業(yè)務洽談實訓室實訓思考題優(yōu)秀的殯儀業(yè)務洽談人員應具備哪些素質？學生結果性材料與成績考核過程表現考核30%；設計一例特殊業(yè)務洽談的書面報告一份70%。四、課程實施與保障（一）教材的選用及編寫建議大連理工大學出版社2021年出版的《殯儀服務員》。本教程緊貼殯葬行業(yè)標準，內容上力求體現“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)技能為核心”的指導思想，突出職業(yè)培訓特色；結構上是針對殯儀服務員職業(yè)活動的領域，按照模塊化的方式，分理論與技能，是各職級殯儀服務員從業(yè)的必備知識。（二）教學參考資料推薦建議因為該課程的特殊性，所以課程無教參，主要由專業(yè)老師從殯葬活動中收集整理進行教學。（三）主要教學方法建議對于本課程的教學，教師可以結合學生和當地的實際情況，選擇適當的學習方法和途徑。1.案例教學法在殯葬業(yè)務接待與洽談教學中，案例教學具有特殊的意義。對案例的分析探究，有助于“活化”教材，對殯葬服務的規(guī)范更加生動具體。2.體驗式教學法體驗式教學一般是指使學習者親身介入殯葬實踐活動或一定的情境，通過認知、體驗和感悟，在實踐或親歷過程中獲得新的殯葬知識、技能、態(tài)度的方法。常見的體驗式教學方法有“情景模擬”、“參觀調查”、“角色扮演”、“實驗制作”、“實踐親歷”等等。3.實踐探究法這種方法強調學生通過殯葬實踐，增強探究和創(chuàng)新的意識，學習科學研究的方法，發(fā)展綜合運用知識的能力。作為一種教學方法，實踐與探究以活動為載體，以學生的經驗和體驗的生活為背景。在活動和探究中，演繹教材內容，補充和生成超越教材知識的內容。這種方法強調培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神、實踐能力和探究能力。（四）其他教學資源配置教學網絡：智慧職教平臺的資源課程、中國殯葬網、一空網、愛佑匯等網頁。（五）課程教學團隊建議課程組由“懂業(yè)務、善教學”的專任教師和“懂業(yè)務、能教學”的企業(yè)兼職教師構成。在師資結構上，保證師資梯隊建設的質量，以中青年業(yè)務骨干為主，對青年教師采取導師制培養(yǎng)方法，通過一帶一，完成對青年教師的全過程培養(yǎng)；在職稱結構上，實現以高級職稱為龍頭，高中職稱合理搭配的隊伍建設；在學歷結構上，實現全部均是副教授或碩士研究生的高層次的具有較好教學水平、較強科研能力的隊伍。所有課程教學