機場票務員筆試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.國內航班提前多久停止辦理值機手續？A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘答案：A2.以下哪個是常見票務系統？A.ERPB.CRMC.中航信系統答案：C3.頭等艙免費托運行李額一般是？A.20kgB.30kgC.40kg答案：C4.航班延誤時，票務員首先要做？A.安撫旅客B.聯系航空公司C.安排住宿答案：A5.兒童票年齡范圍是？A.2-12歲B.3-10歲C.1-14歲答案：A6.國際航班三字代碼中，PEK代表？A.上海浦東機場B.北京首都機場C.廣州白云機場答案：B7.退改機票規定一般在哪查看？A.航空公司官網B.機場公告欄C.旅行社答案：A8.經濟艙座位布局常見的是？A.2-2B.3-3C.4-4答案：B9.旅客丟失登機牌，票務員應？A.重新打印B.拒絕登機C.讓旅客找機場警察答案：A10.電子客票行程單可在航班起飛后多久內打印？A.7天B.10天C.15天答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于票務員工作職責的有？A.銷售機票B.辦理退票C.解答旅客咨詢答案：ABC2.購買機票可使用的支付方式有？A.現金B.信用卡C.微信支付答案：ABC3.航班取消的原因可能有？A.天氣原因B.機械故障C.空中交通管制答案：ABC4.特殊旅客包括？A.老人B.孕婦C.盲人答案：ABC5.機票退改規則通常受哪些因素影響？A.艙位等級B.購票時間C.航空公司政策答案：ABC6.票務系統能實現的功能有？A.機票預訂B.庫存管理C.數據分析答案：ABC7.機場票務工作中需要與哪些部門協作？A.值機柜臺B.航空公司C.機場客服答案：ABC8.以下哪些證件可用于登機？A.身份證B.護照C.駕駛證答案：AB9.影響機票價格的因素有？A.季節B.預訂時間C.航線熱門程度答案：ABC10.票務員應具備的素質有？A.良好溝通能力B.耐心細心C.熟悉票務知識答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.所有機票都不能退改。（×）2.持嬰兒票旅客不提供座位。（√）3.票務員無需了解航班動態。（×）4.國際機票和國內機票銷售流程完全一樣。（×）5.航班延誤時，票務員不用管旅客情緒。（×）6.經濟艙托運行李額都相同。（×）7.電子客票不需要換取登機牌。（×）8.票務員可以隨意修改旅客購票信息。（×）9.學生票有統一折扣標準。（×）10.票務工作只在機場柜臺進行。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述票務員為旅客辦理退票的流程。答案：首先確認旅客身份與購票信息，查看退改規則，判斷是否符合退票條件。如符合，在票務系統操作退票，告知旅客退票手續費及退款到賬時間等事宜。2.當旅客對機票價格有疑問時，票務員應如何處理？答案：耐心傾聽旅客疑問，向其解釋機票價格受季節、預訂時間、艙位等多種因素影響。提供價格查詢依據，如航空公司官網價格截圖等，盡力消除旅客疑慮。3.航班延誤后，票務員要為旅客做哪些工作？答案：及時向旅客通報延誤原因及預計等待時間，安撫旅客情緒。按航空公司安排，為旅客辦理改簽、退票等手續，協助安排餐飲或住宿。4.請說出至少兩種常見的票務銷售渠道。答案：常見的票務銷售渠道有航空公司官網、各大在線旅游平臺（如攜程、去哪兒等）、機場售票柜臺、旅行社代理等。討論題（每題5分，共4題）1.如何提高機場票務服務質量？答案：加強票務員培訓，提升業務知識與溝通技巧。優化票務系統，提高購票、退改效率。建立反饋機制，收集旅客意見并及時改進服務。2.談談你對機場票務員團隊協作重要性的理解。答案：機場票務工作涉及多環節，需與值機、航空公司等部門協作。團隊協作能保障信息暢通，快速處理旅客問題，提高工作效率，提升旅客滿意度。3.面對情緒激動要求特殊處理的旅客，票務員該怎么做？答案：先冷靜耐心傾聽，讓旅客發泄情緒。表達理解，誠懇道歉。按規定和實際情況，盡量滿足合理需求，