淺談標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和個性化的圖書館效勞―――介紹香港大學(xué)圖書館的經(jīng)驗〔作者:___________單位:___________:___________〕

論文關(guān)鍵詞：高校圖書館圖書館效勞標(biāo)準(zhǔn)化人性化個性化

論文摘要：介紹了香港大學(xué)圖書館堅持“以人為本〞、“以讀者為中心〞的指導(dǎo)思想，圖書館效勞表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和個性化的特點。探討了其效勞理念和其在管理方面值得內(nèi)地高校圖書館借鑒的經(jīng)驗。

大學(xué)圖書館的一個重要職能就是為本校教職員工和學(xué)生提供效勞，效勞質(zhì)量的好壞直接影響本校的教學(xué)與科研水平的提高。目前已有不少文獻(xiàn)介紹國外圖書館的管理效勞情況，但是作為中國的一局部、而社會教育體制與中國大陸不同的香港高校的圖書館卻很少有文章介紹。筆者利用探親的時機(jī)于2004、2005和2006年先后3次參觀、考察香港大學(xué)圖書館，受益良多。通過仔細(xì)觀察和與該校圖書館員、教師和學(xué)生(包括來自大陸的本科生和研究生)的屢次交談，我漸漸對香港大學(xué)圖書館的日常運作、常規(guī)管理和讀者效勞情況有了充分的了解。香港大學(xué)圖書館堅持“以人為本〞、“以讀者為中心〞的指導(dǎo)思想，圖書館效勞表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和個性化的特點。本文先詳細(xì)介紹香港大學(xué)圖書館效勞情況，然后探討其效勞理念和管理經(jīng)驗對大陸高校圖書館效勞的借鑒意義。

1總體布局與特征

香港大學(xué)圖書館由一個總圖書館(MainLibrayr)和6個專業(yè)圖書館組成，全部向該校和香港地區(qū)其它高校學(xué)生、教職員工開放。圖書館的外文(尤其是英文)藏書遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中文藏書。總館和專業(yè)館之間實現(xiàn)資源共享、統(tǒng)一管理?？傪^位于中山廣場，6個專業(yè)館中的5個，即醫(yī)學(xué)圖書館、牙科圖書館、法律圖書館、教育圖書館和音樂圖書館分布在個學(xué)院的教學(xué)大樓：另一方面專業(yè)館馮平山圖書館可能由于收藏中文書籍緣故而位于總館的副樓。

總的來說，香港大學(xué)圖書館具備國外高校先進(jìn)圖書館的主要特征，如數(shù)字化圖書館(信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息資源共享、信息提供知識化)，總館一分館管理模式，合理的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，完善的效勞體系。這里的教職員工和學(xué)生對圖書館的總體效勞評價頗高，據(jù)說許多從興旺國家來香港大學(xué)訪問和工作的學(xué)者也對香港大學(xué)圖書館豐富的資源和優(yōu)越的效勞贊嘆不已。例如，在香港大學(xué)圖書館，很多效勞可以通過網(wǎng)絡(luò)完成。讀者只要翻開電子表格網(wǎng)頁(e—forms)，花幾分鐘填寫并提交具體用途的電子表格即可等待“送貨上門〞。這些效勞包括預(yù)約書刊、推薦購置所需圖書和學(xué)術(shù)期刊、全球性館際互借、預(yù)定館內(nèi)為讀者開辟的討論室和學(xué)習(xí)室等等。有些效勞工程在下文仍將詳盡介紹。

2圖書館效勞

2．1標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和個性化的信息查詢

香港大學(xué)圖書館充分發(fā)揮計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的作用，高效地為讀者效勞。圖書館從采編、流通到閱覽等環(huán)節(jié)全部實現(xiàn)了計算機(jī)管理。圖書館底層寬敞的大堂是借還書最集中的地方，這里安裝了上百臺計算機(jī)和適當(dāng)數(shù)量的打印機(jī)，而且在圖書館的每一層樓都有足夠數(shù)量的計算機(jī)(和復(fù)印機(jī))為讀者提供效勞。打印和復(fù)印通過八達(dá)通卡(香港廣泛使用的一種乘坐地鐵、公共汽車和超級市場購物收費卡)自動收費，方便讀者使用所獲取的信息，特別是電子信息。圖書館的計算機(jī)系統(tǒng)通過校園網(wǎng)與國際互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)，讀者可以在世界上的任何一臺可以上網(wǎng)的計算機(jī)里查詢自己的借書情況，查找自己想要的圖書資料并按圖書館有關(guān)規(guī)定預(yù)約借書和續(xù)借圖書。

香港大學(xué)圖書館一項很有實用價值的效勞是個人電子賬號管理。注冊用戶從香港大學(xué)圖書館主頁進(jìn)入Dragon目錄頁后，點擊“查看你的流通記錄〞(viewyourcirculationrecord)，輸入個人電子郵件用戶名(或圖書館卡號)和個人密碼，就會平安登陸到自己的賬號下。在“個人賬號〞中，用戶可以查看如下信息：

·流通信息(Circulationinformation)，即已經(jīng)借出的書(itemscurrentlycheckedout)。

·正在預(yù)定的書(Hold)。

·成為注冊用戶以來的閱讀歷史(Readinghisto—ry)。

流通信息顯示書名、作者、借書號和圖書到期日等細(xì)節(jié)。如果所借的書在接近到期日沒有其他人預(yù)定，讀者可以在此信息欄直接選擇續(xù)借；如果所借的書有其他人預(yù)定。那么預(yù)定該書的人數(shù)會在此欄顯示而續(xù)借就無法成功完成。

對研究者而言．閱讀歷史起到簡要筆記和文獻(xiàn)整理的作用。我曾經(jīng)請來自大陸的一位2年級博士生翻開他的閱讀歷史。顯示數(shù)量是225，說明了他一共借了225本書。這一欄同樣顯示書名、作者、借書日期和其它細(xì)節(jié)。用戶如果想重借原來借過但已歸還的書，只需點擊書名就可以看到該書是否現(xiàn)在可以獲取(available)。

預(yù)定中的書會提醒讀者還有哪些書在閱讀方案中但所預(yù)定的書尚未到手，這對繁忙的教師和研究者也很有用。

在圖書館完善的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，讀者在查詢想要借閱的書時。注冊用戶可以查看書籍的介紹，包括完全書名、作者、出版商、書刊號(ISBN)等等，以及此書的一系列相關(guān)信息和外部網(wǎng)絡(luò)鏈接。在很多情況下都可以看到書的目錄和摘要，這對做出是否借書的決定很有幫助．對撰寫論文時想查證某一文獻(xiàn)或只需作簡單的引用也很有利。總之，在這里，讀者可以十分便捷地得到圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和個性化效勞。下面介紹圖書館的借還程序，與此重復(fù)局部將不再詳述。

2．2標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的圖書借還程序

香港大學(xué)圖書館訂購了大量的電子資源：學(xué)術(shù)類期刊、碩士和博士論文以及一般書籍的電子版。學(xué)術(shù)刊物和學(xué)位論文里的論文可以全文下載，電子書那么只能逐頁閱覽和下載，這大多出于保護(hù)知識版權(quán)的考慮。香港大學(xué)的注冊用戶可以在世界上任何一臺可以上網(wǎng)的計算機(jī)獲取電子資源。所以這里談的圖書借還，是對紙質(zhì)書籍而言。

圖書借出后，系統(tǒng)將自動向用戶發(fā)出一個電子郵件，顯示書名、借書號、借期和到期日等信息。一般情況下，書籍的借期是2個月，但如果有人上網(wǎng)預(yù)定。那么系統(tǒng)會自動將借期縮短為16天借期。所借的圖書資料在到期前7天，讀者會收到一個還書通知的電子郵件或短信。當(dāng)然，用戶必須提供個人聯(lián)系信息才會享受此項效勞．而個人資料可以隨時上網(wǎng)更改。圖書到期日的前3天讀者將收到兩次電子郵件或短信通知，過期不還那么也會收到假設(shè)干次的催還電子郵件或短信。我們也許認(rèn)為這樣人性化的效勞會助長人的惰性，但是從我與這里的教師和學(xué)生交談看，他們認(rèn)為這樣的效勞可以使得他們把精力集中在繁忙的學(xué)習(xí)和工作上，是很有必要的。

與內(nèi)地高校圖書館一樣，這里也實行逾期罰款制度，但有趣的是，超期不超過3天不罰款，此后逾期罰款最高可達(dá)100港元。

上文提到讀者可以在計算機(jī)系統(tǒng)完成網(wǎng)上查閱、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借等等。例如，預(yù)約的書到了，圖書館會給讀者寄電子郵件；館際互借的資料來了，讀者也一樣會收到一個電子郵件通知。讀者必須在規(guī)定時間內(nèi)領(lǐng)取。限制領(lǐng)取的時間是一個星期，從共同、合理利用資源的角度看，這是比擬恰當(dāng)?shù)??？傊?，圖書館效勞盡可能做到以人為本、讀者至上，表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的原那么。

還有一點似乎不難做到但在內(nèi)地高校圖書館還很少見的效勞就是圖書館關(guān)閉之后的館外還書和圖書館開放時的前臺還書。館外還書是指在圖書館外面放置一些收集箱．讀者把要還的書置于箱內(nèi)等待圖書館工作人員第二天上班時清點注銷。前臺還書即不用憑學(xué)生證打卡人館前就可把書交給工作人員(這些工作人員同時提供前臺咨詢效勞)，防止了繁忙時刻排長隊還書館外還書和前臺還書既方便讀者，也可以節(jié)省他們的珍貴時間。

2．3以人為本的館際互借

除了網(wǎng)上預(yù)約外．還有一項令全校師生十分滿意和對學(xué)術(shù)研究極有幫助的就是全球性的館際互借(ILLiad：InterLibraryLoanIntemetAccessibleDatabase)。例如，香港大學(xué)的每位研究生每年可要求外借書籍、或要求復(fù)印調(diào)用館藏所沒有的期刊或論文集里的文章共150項(本、篇)。圖書館工作人員和這里的研究生驕傲地告訴我．全世界高校能提供這項效勞的其實不多。

如果提供的是一篇文章的復(fù)印件，大多數(shù)情況下都先經(jīng)掃描制成了PDF文件并最終由香港大學(xué)圖書館發(fā)送給用戶。PDF文件首頁或末頁空白處加注知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)說明，這表達(dá)了圖書館效勞的標(biāo)準(zhǔn)性和法制觀念。一般情況下，讀者在作出館際外借要求的假設(shè)干天后就能收到包含所要文章PDF文件下載地址的電子郵件，下載該文章的有效期是30天。

要求外借的書如果從香港地區(qū)其它大學(xué)圖書館調(diào)用會比擬快，從國外調(diào)用那么需要比擬長時間。這里的許多研究生告訴我，圖書館本身藏書量已經(jīng)很大，而且已訂購大量電子刊物和書籍，所以150項(本書或篇文章)的配額完全足夠，一般情況下用不完。此外，教師和研究生還可以填寫有關(guān)電子表格，向圖書館推薦要購置的書和期刊，不占每年150項的配額。外借圖書在規(guī)定的期限內(nèi)必須歸還，而文章復(fù)印件那么不需要歸還(經(jīng)掃描制成的PDF文件更可以永久方便保存)。這一切周到、優(yōu)質(zhì)的效勞都是免費的．充分表達(dá)了以人為本的效勞理念

2．4以讀者為中心的信息咨詢與培訓(xùn)

圖書館安排有專業(yè)知識的圖書館員值班．為讀者排憂解難。咨詢效勞臺設(shè)在圖書館底層大廳(前面說過這里也是借還書和計算機(jī)最集中的地方)．工作人員會耐心解答讀者的每一個問題。為了讓讀者能在短時間內(nèi)對圖書館有較全面的了解．圖書館在大廳以及各閱覽室都備有印刷精美的各種介紹圖書館職能、效勞工程、平面圖和讀者須知等印刷品，讀者可以免費取用。

圖書館采用工作坊(workshop)、系列講座等受讀者歡送的形式常年舉行各種信息知識培訓(xùn)。如近年面世的一種參考文獻(xiàn)新軟件Endnote的培訓(xùn)就常年定期進(jìn)行，從網(wǎng)上注冊看．，這些培訓(xùn)的報名十分踴躍。讀者可以自行組合．到達(dá)一定人數(shù)．即可與圖書館商量培訓(xùn)具體時間，單獨開班。圖書館員上課時，一般使用英語．但視讀者來源和組合情況也可以使用粵語和普通話授課。讀者要參加培訓(xùn)，只要上網(wǎng)注冊即可：錯過某一期，可以很容易地參加下一期?？傊畔⒆稍兣c培訓(xùn)效勞盡量做到“以讀者為中心〞，這與當(dāng)前學(xué)科教學(xué)中所提倡的“以學(xué)生為中心〞相吻合。

2．5為讀者創(chuàng)造學(xué)習(xí)空間

為了提高工作和效勞效率。這里的書庫與閱覽室合二為一。即在書庫中合理布置閱覽位置，讀者進(jìn)去后．既可以較長時間閱讀，也可以辦理借書手續(xù)。所有書庫都配有復(fù)印機(jī)，讀者假設(shè)只打算復(fù)印一本書中的某一章節(jié)而不需要看整本書．復(fù)印設(shè)備就起到了節(jié)省時間的作用(省去借書登記和還書的環(huán)節(jié))。一般復(fù)印時機(jī)安放在一個角落．與閱讀座位保持一段距離，盡量減少噪音。書庫與閱覽室合二為一不但可以減少圖書館的部門設(shè)置．減少工作人員，而且可以方便讀者查找資料，提高圖書資料的使用率。

圖書館還在每層樓閱覽室周圍開辟了小組學(xué)習(xí)討論室和個人自習(xí)室。小組學(xué)習(xí)討論室配有電視機(jī)、電腦和DVD機(jī)，個人自習(xí)室配有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)接口．讀者可以使用自己的手提電腦。此外，每層的閱覽室都配有一定數(shù)量的電腦，讀者可以用來查詢要借的書籍和登陸互聯(lián)網(wǎng)獲取其它資源。小組學(xué)習(xí)討論室和個人自習(xí)室都可以上網(wǎng)預(yù)定。小組學(xué)習(xí)討論室預(yù)定時間按小時計算，個人自習(xí)室那么按天計算，可以預(yù)定數(shù)星期使用，這對研究者想集中在一段時間內(nèi)大量查閱有關(guān)文獻(xiàn)特別有幫助。小組學(xué)習(xí)討論室和個人自習(xí)室的設(shè)置也表達(dá)了以人為本的效勞思想。

在圖書館的一樓還有一個專門的視聽室，供讀者觀看影片、看報休息和通過觀看外文電影學(xué)習(xí)外文。如果讀者沒有時間在視聽室觀看影像，可以選擇把錄像帶和VCD、DVD借回家，借期7天。

2．6藝術(shù)展覽、學(xué)術(shù)講座、文化沙龍和午間論壇

圖書館經(jīng)常舉行各種書展、畫展和影展，邀請學(xué)者或各界名人舉行各種學(xué)術(shù)講座和文化沙龍。例如，很多有影響的作者會被邀請與讀者進(jìn)行面對面的學(xué)術(shù)交流，新書作者也經(jīng)常被邀請來舉行新書發(fā)布會。筆者在香港大學(xué)考察期間就有幸參加了臺灣著名作家龍應(yīng)臺的?龍應(yīng)臺的香港筆記?新書發(fā)布暨演講會(BookTalkonLungYingtai’SMyHongKongNote．book)?？傊?，這些藝術(shù)、學(xué)術(shù)和文化活動有助于建立一種特定的圖書館文化、有助于拉近圖書館與讀者的關(guān)系，使讀者覺得圖書館就是他們的家。

總館正門口的一塊空地是中山廣場。正門左側(cè)有一個咖啡廳。這里幾乎每天中午(12：30～14：00)都舉行一場露天論壇，內(nèi)容涉及香港大學(xué)的教學(xué)、學(xué)生管理、行政事務(wù)和香港以及國際社會上的熱點問題。在考察其問。我看到的論壇嘉賓就有香港特別行政區(qū)立法會主席范徐麗泰女士、香港理工大學(xué)校長潘宗光教授等人。雖然這些午間論壇活動一般不是由圖書館組織舉行，但由于活動地點固定在圖書館正門口，所以自然就與圖書館正門左側(cè)的咖啡廳一起成為讀者休息的好去處。其實我認(rèn)為也是圖書館文化的延伸，表達(dá)圖書館在全校的文化樞紐地位。

2．7意見反應(yīng)

為了更好的搞好讀者效勞，圖書館定期采用電子問卷的形式進(jìn)行匿名問卷調(diào)查。我查看過多期的問卷，發(fā)現(xiàn)出于節(jié)省讀者時間的考慮，問卷的設(shè)計簡潔明了，調(diào)查所需時間往往不超過10分鐘。調(diào)查結(jié)果如實公布在圖書館出版的通訊期刊上，自覺接受讀者的監(jiān)督。這項措施等于在教學(xué)過程中對教師和教學(xué)部門所進(jìn)行的效果評估，對不斷改善圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和個性化效勞提供了有力的保證。

3借鑒與啟示

香港大學(xué)圖書館的管理表達(dá)了西方和東方文化互相融合的特征，其以人為本的效勞理念和標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)的管理手段值得內(nèi)地高校圖書館學(xué)習(xí)。借鑒香港大學(xué)的經(jīng)驗并結(jié)合內(nèi)地高校圖書館的實際情況，筆者在此就圖書館效勞提出兩點意見。

3．1真正樹立“以人為本〞和“效勞育人〞的指導(dǎo)思想

國內(nèi)高校圖書館在效勞觀念、態(tài)度和手段上均有待改善。圖書館效勞要上一個臺階，就必須真正樹立“以人為本〞、“以讀者為中心〞、“讀者至上〞、“效勞第一〞的指導(dǎo)思想。在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的今天，有人認(rèn)為開展數(shù)字圖書館是重中之重。然而，黃宗忠指出，數(shù)字圖書館固然重要。但不是目的．只是一種新的技術(shù)手段。一切圖書館的目的是效勞。離開了效勞就失去存在價值和開展動力，只能成為擺設(shè)。他強調(diào)效勞是圖書館的永恒主題。在任何情況下都不能動搖圖書館效勞，取代圖書館效勞。

從我?guī)啄甑膱D書館工作經(jīng)驗看，提高效勞水平和質(zhì)量的很重要的一個方面是從“人〞入手，重視在所有工作細(xì)節(jié)上處理與讀者的關(guān)系。圖書館工作人員切忌擺出高高在上的姿態(tài)，對讀者隨便訓(xùn)斥；然而。也不要以為堅持“以讀者為中心〞和“效勞第一〞就必