賓館會員消費(fèi)管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范賓館會員消費(fèi)管理，提高客戶滿意度，增強(qiáng)賓館市場競爭力，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本賓館所有會員的消費(fèi)管理活動。3.基本原則公平、公正、公開原則，確保會員在消費(fèi)過程中享有平等的權(quán)利和待遇。誠信原則，賓館與會員之間應(yīng)誠實(shí)守信，履行各自的義務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)為宗旨，滿足會員的合理需求。二、會員資格與注冊1.會員資格獲取凡年滿18周歲，具有完全民事行為能力的個人或合法注冊的企業(yè)、團(tuán)體等，均可申請成為本賓館會員。會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員四個等級，不同等級會員享有不同的權(quán)益和優(yōu)惠，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：普通會員：一次性預(yù)存消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計消費(fèi)金額達(dá)到[X]元，即可申請成為普通會員。銀卡會員：一次性預(yù)存消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計消費(fèi)金額達(dá)到[X]元，且在過去12個月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)不少于[X]次，可升級為銀卡會員。金卡會員：一次性預(yù)存消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計消費(fèi)金額達(dá)到[X]元，且在過去12個月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)不少于[X]次，同時消費(fèi)金額排名前[X]%，可升級為金卡會員。白金卡會員：一次性預(yù)存消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計消費(fèi)金額達(dá)到[X]元，且在過去12個月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)不少于[X]次，消費(fèi)金額排名前[X]%，同時對賓館服務(wù)提出有效建議并被采納[X]次以上，可升級為白金卡會員。2.會員注冊流程申請人可通過以下方式進(jìn)行會員注冊：賓館前臺：填寫會員申請表，提供有效身份證件及聯(lián)系方式，繳納相應(yīng)的預(yù)存金額（如有），由前臺工作人員進(jìn)行注冊登記。賓館官方網(wǎng)站：在網(wǎng)站上填寫會員注冊信息，提交申請，通過在線支付或線下轉(zhuǎn)賬等方式繳納預(yù)存金額（如有），待審核通過后成為會員。手機(jī)APP：下載賓館手機(jī)APP，按照APP提示進(jìn)行會員注冊操作，繳納預(yù)存金額（如有），審核通過后即可成為會員。注冊信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，如因會員提供虛假信息導(dǎo)致的一切后果，由會員自行承擔(dān)。賓館在收到會員注冊申請及相關(guān)資料后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成審核。審核通過后，為會員發(fā)放會員卡，并通過短信、郵件或APP推送等方式通知會員注冊成功。三、會員權(quán)益與優(yōu)惠1.普通會員權(quán)益享受客房、餐飲、會議等各項(xiàng)消費(fèi)的會員價，會員價通常比非會員價優(yōu)惠[X]%。每消費(fèi)[X]元可累計1個積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等。優(yōu)先預(yù)訂客房和會議室，在房源或會議室緊張時，享有一定的優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。生日當(dāng)天入住賓館，可享受免費(fèi)升級房型（視房態(tài)而定）及贈送生日蛋糕一份。2.銀卡會員權(quán)益除享受普通會員權(quán)益外，客房、餐飲、會議等消費(fèi)的會員價優(yōu)惠幅度提高至[X]%。每消費(fèi)[X]元可累計2個積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等。享有延遲退房至14:00的特權(quán)（視房態(tài)而定）。每年可享受[X]次免費(fèi)客房升級（視房態(tài)而定）。優(yōu)先受邀參加賓館舉辦的各類會員專屬活動。3.金卡會員權(quán)益除享受銀卡會員權(quán)益外，客房、餐飲、會議等消費(fèi)的會員價優(yōu)惠幅度提高至[X]%。每消費(fèi)[X]元可累計3個積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等。享有延遲退房至16:00的特權(quán)（視房態(tài)而定）。每年可享受[X]次免費(fèi)客房升級（視房態(tài)而定），且升級房型可選擇更高一級房型。優(yōu)先受邀參加賓館舉辦的各類高端會員專屬活動，如主題晚宴、旅游體驗(yàn)等。享受免費(fèi)早餐服務(wù)（每次入住限2份，視房態(tài)而定）。4.白金卡會員權(quán)益除享受金卡會員權(quán)益外，客房、餐飲、會議等消費(fèi)的會員價優(yōu)惠幅度提高至[X]%。每消費(fèi)[X]元可累計4個積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等。享有延遲退房至18:00的特權(quán)（視房態(tài)而定）。每年可享受[X]次免費(fèi)客房升級（視房態(tài)而定），且升級房型可選擇最高級房型。優(yōu)先受邀參加賓館舉辦的各類頂級會員專屬活動，如國際知名品牌合作活動、高端商務(wù)論壇等。享受免費(fèi)早餐服務(wù)（每次入住限2份，視房態(tài)而定），并可額外攜帶1名同行人員享受免費(fèi)早餐。免費(fèi)使用賓館行政酒廊（視房態(tài)而定），提供免費(fèi)下午茶、晚間雞尾酒等服務(wù)。享有專屬客服，提供24小時一對一服務(wù)，隨時解決會員在消費(fèi)過程中遇到的問題。四、會員積分管理1.積分獲取會員在賓館消費(fèi)，按照不同會員等級對應(yīng)的積分規(guī)則累計積分，具體積分規(guī)則如下：普通會員：每消費(fèi)1元可累計1個積分。銀卡會員：每消費(fèi)1元可累計2個積分。金卡會員：每消費(fèi)1元可累計3個積分。白金卡會員：每消費(fèi)1元可累計4個積分。會員通過參與賓館舉辦的各類活動，如會員日活動、節(jié)日促銷活動、線上互動活動等，可額外獲得相應(yīng)的積分獎勵。具體活動積分獎勵規(guī)則在活動通知中明確說明。會員推薦新客戶成功注冊成為本賓館會員，推薦人可獲得[X]積分獎勵，被推薦人首次消費(fèi)后，推薦人還可額外獲得[X]積分獎勵。2.積分使用會員可使用積分兌換賓館提供的禮品、客房、餐飲、會議等服務(wù)。具體兌換規(guī)則如下：禮品兌換：會員可登錄賓館官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或前往賓館前臺，按照積分兌換禮品目錄進(jìn)行兌換。不同禮品所需積分不同，具體以兌換頁面顯示為準(zhǔn)。抵扣消費(fèi)金額：會員在賓館消費(fèi)時，可選擇使用積分抵扣部分消費(fèi)金額。每[X]積分可抵扣1元消費(fèi)金額，每次消費(fèi)最多可使用積分抵扣消費(fèi)金額的[X]%（具體比例根據(jù)不同消費(fèi)項(xiàng)目和會員等級而定）。升級房型：會員可使用積分升級客房房型，具體所需積分根據(jù)房型升級規(guī)則而定。兌換餐飲券、會議券等：會員可使用積分兌換賓館餐飲券、會議券等，具體兌換規(guī)則和所需積分以賓館規(guī)定為準(zhǔn)。積分兌換的禮品、服務(wù)等一經(jīng)兌換，不予退換。如因特殊原因需要退換，需經(jīng)賓館同意，并按照相關(guān)規(guī)定扣除相應(yīng)積分。積分有效期為自獲得之日起[X]年，逾期未使用的積分將自動清零。五、會員消費(fèi)管理1.預(yù)訂與入住會員可通過賓館前臺、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道提前預(yù)訂客房、會議室等服務(wù)。預(yù)訂時需提供會員卡號及相關(guān)預(yù)訂信息。會員預(yù)訂客房時，如遇特殊情況需要更改或取消預(yù)訂，應(yīng)按照賓館預(yù)訂政策提前通知賓館。如未提前通知或未按照規(guī)定操作，賓館有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況收取相應(yīng)的費(fèi)用。會員入住賓館時，應(yīng)出示會員卡及有效身份證件，前臺工作人員核對無誤后，按照會員等級為會員辦理入住手續(xù)，并提供相應(yīng)的會員服務(wù)。2.消費(fèi)結(jié)算會員在賓館消費(fèi)時，可選擇現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、積分抵扣、會員儲值卡等多種支付方式。賓館應(yīng)在會員消費(fèi)完成后，及時為會員提供消費(fèi)明細(xì)賬單，會員可通過賓館前臺、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道查詢消費(fèi)記錄。會員使用積分抵扣消費(fèi)金額或兌換禮品、服務(wù)等后，賓館應(yīng)在消費(fèi)明細(xì)賬單中明確顯示積分使用情況。會員如需開具發(fā)票，應(yīng)按照國家稅收法律法規(guī)及賓館相關(guān)規(guī)定辦理。發(fā)票開具內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目一致。3.消費(fèi)投訴處理會員在消費(fèi)過程中如對賓館服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價格、商品質(zhì)量等方面有任何疑問或不滿，可向賓館前臺、客服中心或相關(guān)部門提出投訴。賓館接到會員投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋給會員。對于會員投訴，賓館應(yīng)秉持公正、公平、負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極解決問題，確保會員滿意度。如因賓館原因給會員造成損失的，賓館應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予會員相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。六、會員等級晉升與降級1.等級晉升會員滿足相應(yīng)等級晉升條件后，可向賓館前臺或客服中心提出等級晉升申請。賓館在收到會員等級晉升申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對會員的消費(fèi)記錄、積分情況等進(jìn)行審核。審核通過后，為會員辦理等級晉升手續(xù)，并更換相應(yīng)等級的會員卡。會員等級晉升后，自晉升之日起享受新等級會員的權(quán)益和優(yōu)惠。2.等級降級如會員在連續(xù)[X]個月內(nèi)未達(dá)到當(dāng)前等級對應(yīng)的消費(fèi)要求，賓館將對會員等級進(jìn)行降級處理。等級降級前，賓館將提前[X]個工作日通過短信、郵件或APP推送等方式通知會員。會員等級降級后，自降級之日起享受新等級會員的權(quán)益和優(yōu)惠。七、會員信息管理1.信息收集與更新賓館在會員注冊、消費(fèi)等過程中收集會員的基本信息、消費(fèi)信息、聯(lián)系方式等。收集信息時應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確保會員信息安全。會員應(yīng)及時更新個人信息，如聯(lián)系方式、常住地址等發(fā)生變更時，應(yīng)通過賓館前臺、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道進(jìn)行修改。賓館工作人員應(yīng)對會員信息嚴(yán)格保密，不得泄露會員信息給任何第三方。如因工作需要查閱會員信息，應(yīng)經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在規(guī)定的范圍內(nèi)使用。2.信息安全保障賓館采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，保障會員信息的安全存儲和傳輸。定期對會員信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，防止信息泄露、丟失或被篡改。制定完善的信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，加強(qiáng)對工作人員的信息安