大學(xué)生與商場管理制度一、總則（一）目的本商場管理制度旨在規(guī)范商場運(yùn)營秩序，保障商場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，同時(shí)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，促進(jìn)商場與員工的共同發(fā)展。尤其針對大學(xué)生這一特殊群體，明確其在商場中的行為準(zhǔn)則和工作規(guī)范，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，助力商場提升服務(wù)品質(zhì)和競爭力。（二）適用范圍本制度適用于在本商場工作的所有員工，包括全職、兼職大學(xué)生員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：商場的各項(xiàng)管理制度必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在考核、晉升、獎(jiǎng)懲等方面遵循公平公正的標(biāo)準(zhǔn)。3.以人為本原則：充分考慮員工的需求和發(fā)展，營造良好的工作環(huán)境，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。4.服務(wù)至上原則：將顧客需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客信任和市場份額。二、員工入職與培訓(xùn)（一）招聘與入職1.招聘渠道與各大高校建立長期合作關(guān)系，通過校園招聘活動(dòng)吸引優(yōu)秀大學(xué)生。在招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，明確崗位要求和職責(zé)。鼓勵(lì)內(nèi)部員工推薦，對推薦成功且表現(xiàn)優(yōu)秀的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。2.入職流程大學(xué)生應(yīng)聘者通過面試、筆試等環(huán)節(jié)后，收到錄用通知。需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交相關(guān)入職材料，包括身份證、學(xué)歷證書、就業(yè)推薦表等。商場人力資源部門為新入職大學(xué)生辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作牌、制服等。安排新員工參加入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉商場環(huán)境和工作流程。（二）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)商場概況：介紹商場的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等。規(guī)章制度：詳細(xì)講解商場的各項(xiàng)管理制度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)員工行為規(guī)范、考勤制度、獎(jiǎng)懲制度等。服務(wù)禮儀：進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)，包括儀容儀表、語言表達(dá)、接待顧客技巧等方面的內(nèi)容。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如收銀員的收銀操作、導(dǎo)購員的產(chǎn)品知識和銷售技巧等。2.在職培訓(xùn)定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋商場運(yùn)營動(dòng)態(tài)、行業(yè)發(fā)展趨勢、新的服務(wù)理念等。專項(xiàng)培訓(xùn)：針對特定崗位或業(yè)務(wù)需求，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如促銷活動(dòng)策劃、客戶關(guān)系管理等。外部培訓(xùn)：根據(jù)員工發(fā)展需要，選派優(yōu)秀員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會，并要求培訓(xùn)后進(jìn)行內(nèi)部分享。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對新員工培訓(xùn)和在職培訓(xùn)進(jìn)行考核。考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、課堂表現(xiàn)、工作成果評估等。考核結(jié)果與員工的績效評估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，確保培訓(xùn)效果。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、熨燙，不得有破損、污漬。按規(guī)定佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.儀容整潔頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈。男性員工不得留長發(fā)、胡須；女性員工可化淡妝，但不得過于濃艷。保持面部清潔，不得佩戴夸張的首飾。勤洗手，保持手部清潔，不得留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢。（二）言行舉止1.禮貌用語員工在與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請稍等”“對不起”等。回答顧客問題時(shí)應(yīng)熱情、耐心，不得使用生硬、冷漠的語言。2.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、推搡他人。為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，不得被動(dòng)等待。如顧客有需求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并提供幫助。不得在商場內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持商場安靜的購物環(huán)境。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)。遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元。曠工半天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；曠工一天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，視為自動(dòng)離職，商場有權(quán)解除勞動(dòng)合同。2.工作態(tài)度員工應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對待顧客投訴應(yīng)及時(shí)、妥善處理，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。如遇無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。愛護(hù)商場財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。3.廉潔自律員工應(yīng)遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受供應(yīng)商或顧客的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。在工作中不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得私自與供應(yīng)商勾結(jié)，損害商場利益。四、商場運(yùn)營管理（一）顧客服務(wù)1.接待顧客員工在顧客進(jìn)入商場時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱情歡迎顧客光臨。了解顧客需求，及時(shí)為顧客提供幫助和引導(dǎo)，如介紹商品位置、推薦合適的商品等。2.解答疑問對于顧客提出的問題，員工應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。如遇到自己無法回答的問題，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)顧客至相關(guān)部門或咨詢上級，確保顧客得到滿意的答復(fù)。3.處理投訴當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，傾聽顧客訴求，誠懇道歉。記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，直至顧客滿意為止。（二）商品管理1.商品陳列按照商場的陳列規(guī)范，合理擺放商品，確保商品陳列整齊、美觀、豐滿。定期檢查商品陳列情況，及時(shí)調(diào)整商品位置和陳列方式，以吸引顧客注意力。2.商品補(bǔ)貨關(guān)注商品銷售情況，及時(shí)對缺貨商品進(jìn)行補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，確保商品的新鮮度和質(zhì)量。3.商品盤點(diǎn)定期組織商品盤點(diǎn)工作，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)過程中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，如實(shí)記錄盤點(diǎn)結(jié)果。對于盤盈、盤虧情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。（三）安全管理1.消防安全員工應(yīng)熟悉商場的消防設(shè)施和疏散通道，掌握基本的消防知識和技能。不得在商場內(nèi)吸煙、使用明火，不得私拉亂接電線。定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。2.人員安全保持商場內(nèi)通道暢通，不得堆放雜物。提醒顧客注意安全，避免發(fā)生意外事故。如遇突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，保障顧客和員工的生命安全。3.財(cái)產(chǎn)安全加強(qiáng)商場的防盜措施，員工應(yīng)提高警惕，注意觀察商場內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)。貴重商品應(yīng)妥善保管，安裝必要的防盜設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或盜竊行為，應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告商場保安部門。五、績效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績效考核1.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。年度考核于次年1月份進(jìn)行，綜合全年的月度考核結(jié)果，對員工進(jìn)行全面評價(jià)。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括銷售額、銷售利潤、顧客滿意度、工作任務(wù)完成情況等指標(biāo)。工作態(tài)度：如責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神等。專業(yè)技能：員工在崗位上的專業(yè)知識和技能水平。行為規(guī)范：遵守商場規(guī)章制度、儀容儀表、言行舉止等方面的表現(xiàn)。3.考核方法上級評價(jià)：由員工的直接上級對其進(jìn)行評價(jià)，占考核總分的[X]%。同事評價(jià)：同事之間相互評價(jià)，占考核總分的[X]%。自我評價(jià)：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，占考核總分的[X]%。顧客評價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對員工服務(wù)的評價(jià)，占考核總分的[X]%。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。優(yōu)秀等級的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等；良好等級的員工給予適當(dāng)鼓勵(lì)；合格等級的員工要求其改進(jìn)不足之處；不合格等級的員工將根據(jù)情況進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退。（二）激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)激勵(lì)績效獎(jiǎng)金：根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金金額與考核等級掛鉤。年終獎(jiǎng)金：根據(jù)商場年度經(jīng)營業(yè)績和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放年終獎(jiǎng)金。銷售提成：對于銷售人員，根據(jù)其銷售額和銷售利潤給予一定比例的提成獎(jiǎng)勵(lì)。2.精神激勵(lì)榮譽(yù)稱號：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號，并進(jìn)行公開表彰。晉升機(jī)會：為業(yè)績突出、能力優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會，讓其承擔(dān)更多的責(zé)任和挑戰(zhàn)。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助其提升個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。六、員工福利與關(guān)懷（一）法定福利1.社會保險(xiǎn)按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假員工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年休假在1個(gè)年度內(nèi)可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨年度安排。（二）其他福利1.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金。2.員工生日福利：為當(dāng)月過生日的員工送上生日祝福和生日禮物。3.健康體檢：定期組織員工進(jìn)行健康體檢，關(guān)注員工身體健康。