大型茶樓后勤管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范大型茶樓后勤管理工作，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和效率，保障茶樓正常運(yùn)營，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的消費(fèi)環(huán)境，同時確保員工擁有良好的工作條件。2.適用范圍本制度適用于大型茶樓全體后勤工作人員，包括但不限于采購人員、倉庫管理人員、保潔人員、維修人員、茶藝輔助人員等。3.基本原則服務(wù)至上原則：后勤工作以滿足茶樓經(jīng)營和員工需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。勤儉節(jié)約原則：合理利用資源，降低成本，杜絕浪費(fèi)，提高資源利用效率。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)后勤管理工作的規(guī)范化、制度化。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作，形成工作合力，共同完成后勤保障任務(wù)。二、采購管理1.采購計劃需求分析：采購人員應(yīng)定期與茶樓各部門溝通，了解物資需求情況，包括茶葉、茶具、食品、日用品等。根據(jù)茶樓經(jīng)營狀況、庫存水平和季節(jié)變化等因素，制定合理的采購計劃。計劃制定：每月末，采購人員結(jié)合各部門需求和庫存盤點(diǎn)結(jié)果，編制次月采購計劃。采購計劃應(yīng)明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計采購時間等內(nèi)容，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.供應(yīng)商選擇與管理供應(yīng)商篩選：建立供應(yīng)商評估體系，對潛在供應(yīng)商進(jìn)行考察和評估。評估內(nèi)容包括供應(yīng)商的信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、售后服務(wù)等方面。選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。供應(yīng)商檔案建立：為每個合作供應(yīng)商建立檔案，記錄其基本信息、合作歷史、供應(yīng)產(chǎn)品明細(xì)、價格變動情況等。定期對供應(yīng)商進(jìn)行評價和考核，根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整合作策略。3.采購流程采購申請：各部門根據(jù)實際需求填寫采購申請表，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，并提交至采購部門。采購審批：采購申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，提交至上級領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，采購人員方可進(jìn)行采購操作。采購實施：采購人員根據(jù)審批后的采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。采購過程中應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行，確保物資的質(zhì)量、價格和交貨期。驗收入庫：物資到貨后，倉庫管理人員應(yīng)及時組織驗收。驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等方面。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)，并填寫入庫單。如發(fā)現(xiàn)物資存在質(zhì)量問題或數(shù)量不符等情況，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通解決。4.采購成本控制價格比較：采購人員應(yīng)通過多種渠道獲取市場信息，對同類物資的價格進(jìn)行比較。在保證物資質(zhì)量的前提下，選擇價格合理的供應(yīng)商進(jìn)行采購。批量采購：對于常用物資，根據(jù)茶樓的使用量和庫存情況，合理安排批量采購。通過批量采購，爭取更優(yōu)惠的價格，降低采購成本。成本分析：定期對采購成本進(jìn)行分析，查找成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)。通過與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購流程等方式，不斷降低采購成本。三、倉庫管理1.倉庫布局與規(guī)劃功能分區(qū)：根據(jù)物資的類別和特性，對倉庫進(jìn)行合理的功能分區(qū)，如茶葉存儲區(qū)、茶具存儲區(qū)、食品存儲區(qū)、日用品存儲區(qū)等。每個區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，便于物資的分類存放和管理。貨架設(shè)置：根據(jù)物資的存儲特點(diǎn)和倉庫空間，合理設(shè)置貨架。貨架應(yīng)堅固耐用，便于物資的存放和取用。物資應(yīng)按照類別、規(guī)格、批次等進(jìn)行有序擺放，遵循先進(jìn)先出的原則。2.物資入庫管理入庫準(zhǔn)備：倉庫管理人員在物資到貨前，應(yīng)做好入庫準(zhǔn)備工作，包括清理倉庫、準(zhǔn)備驗收工具、安排存放位置等。驗收核對：物資到貨后，倉庫管理人員按照采購訂單和入庫單的要求，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等進(jìn)行仔細(xì)驗收。驗收合格后，在入庫單上簽字確認(rèn)，并將物資存放至指定位置。入庫登記：倉庫管理人員應(yīng)及時對入庫物資進(jìn)行登記，記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫時間、供應(yīng)商等信息。入庫登記應(yīng)準(zhǔn)確、完整，以便于查詢和統(tǒng)計。3.物資存儲管理分類存放：倉庫物資應(yīng)按照類別、規(guī)格、批次等進(jìn)行分類存放，不同類別的物資應(yīng)分開存放，避免混淆。對于有特殊存儲要求的物資，如茶葉需防潮、食品需防蟲等，應(yīng)采取相應(yīng)的存儲措施。庫存盤點(diǎn)：定期對倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。盤點(diǎn)過程中，應(yīng)認(rèn)真核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息，如發(fā)現(xiàn)盤盈或盤虧情況，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。庫存預(yù)警：根據(jù)物資的庫存水平和消耗情況，設(shè)定合理的庫存預(yù)警線。當(dāng)庫存低于預(yù)警線時，倉庫管理人員應(yīng)及時通知采購人員進(jìn)行補(bǔ)貨，以確保物資的正常供應(yīng)。4.物資出庫管理出庫申請：各部門因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫出庫申請表，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，并提交至倉庫管理部門。出庫審批：出庫申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，提交至上級領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，倉庫管理人員方可辦理出庫手續(xù)。物資發(fā)放：倉庫管理人員根據(jù)出庫申請表的要求，對物資進(jìn)行發(fā)放。發(fā)放過程中，應(yīng)認(rèn)真核對物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保發(fā)放準(zhǔn)確無誤。物資發(fā)放后，在出庫單上簽字確認(rèn)，并更新庫存記錄。出庫登記：倉庫管理人員應(yīng)及時對出庫物資進(jìn)行登記，記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、出庫時間、領(lǐng)用部門等信息。出庫登記應(yīng)準(zhǔn)確、完整，以便于查詢和統(tǒng)計。四、保潔管理1.保潔區(qū)域劃分公共區(qū)域保潔：包括茶樓大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、電梯等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。營業(yè)區(qū)域保潔：各樓層的茶室、包間等營業(yè)區(qū)域的日常清潔和整理工作。后臺區(qū)域保潔：倉庫、廚房、員工休息室等后臺區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)工作。2.保潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔流程早班：每日早上營業(yè)前，對公共區(qū)域進(jìn)行全面清掃，包括地面吸塵、擦拭桌椅、門窗玻璃清潔等。檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生情況，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。中班：營業(yè)期間，定時對公共區(qū)域進(jìn)行巡查，及時清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。對衛(wèi)生間進(jìn)行定時清潔，確保無異味。晚班：營業(yè)結(jié)束后，對公共區(qū)域進(jìn)行再次清掃，重點(diǎn)清潔地面、桌面等。關(guān)閉門窗，檢查水電設(shè)施是否關(guān)閉。營業(yè)區(qū)域保潔流程早班：在營業(yè)前，對各營業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括擦拭茶具、整理桌面、清理垃圾等。檢查包間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。中班：營業(yè)期間，根據(jù)顧客使用情況，及時清理包間內(nèi)的垃圾和雜物，更換煙灰缸、清理桌面污漬等。保持包間內(nèi)環(huán)境整潔舒適。晚班：營業(yè)結(jié)束后，對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面清潔、茶具消毒、包間整理等。確保營業(yè)區(qū)域在次日營業(yè)前達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。保潔工作標(biāo)準(zhǔn)地面清潔無污漬、無水漬，光亮整潔。桌椅、門窗、玻璃等擦拭干凈，無灰塵、無污漬。衛(wèi)生間清潔無異味，設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。營業(yè)區(qū)域環(huán)境整潔，茶具擺放整齊，桌面無雜物。3.保潔人員考核考核指標(biāo)：制定保潔人員考核指標(biāo)，包括工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等方面。工作質(zhì)量考核主要依據(jù)保潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查；工作效率考核根據(jù)保潔任務(wù)完成時間進(jìn)行評估；工作態(tài)度考核包括遵守工作紀(jì)律、服從工作安排等方面?？己朔绞剑翰捎枚ㄆ诳己伺c不定期抽查相結(jié)合的方式對保潔人員進(jìn)行考核。定期考核每月進(jìn)行一次，由上級主管對保潔人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評價；不定期抽查由茶樓管理層或相關(guān)部門人員隨時進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并反饋?？己私Y(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員給予獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等；對考核不合格的保潔人員進(jìn)行批評教育，并要求其限期整改。連續(xù)多次考核不合格的保潔人員，予以辭退處理。五、維修管理1.維修申請與受理申請渠道：茶樓員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時，可通過填寫維修申請表或直接向維修部門報告等方式提出維修申請。維修申請表應(yīng)注明故障設(shè)備的名稱、位置、故障現(xiàn)象等信息。受理流程：維修部門接到維修申請后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，并安排維修人員前往現(xiàn)場查看。維修人員根據(jù)故障情況，評估維修難度和所需時間，制定維修方案。2.維修流程與標(biāo)準(zhǔn)維修準(zhǔn)備：維修人員在進(jìn)行維修工作前，應(yīng)準(zhǔn)備好所需的工具和材料。對維修工具進(jìn)行檢查，確保其性能良好；根據(jù)維修方案，準(zhǔn)備好相應(yīng)的維修材料，并確保材料質(zhì)量合格。維修實施：維修人員按照維修方案進(jìn)行維修工作，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)原維修方案無法解決問題，應(yīng)及時向上級匯報，調(diào)整維修方案。維修驗收：維修完成后，由使用部門對維修結(jié)果進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行、維修質(zhì)量是否符合要求等。如驗收合格，使用部門在維修驗收單上簽字確認(rèn)；如驗收不合格，維修人員應(yīng)及時進(jìn)行返工，直至達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)。3.維修記錄與檔案管理維修記錄：維修人員應(yīng)及時記錄每次維修工作的相關(guān)信息，包括維修時間、維修地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、維修方案、維修材料使用情況、維修人員等。維修記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于查詢和統(tǒng)計。檔案管理：將維修記錄進(jìn)行整理歸檔，建立維修檔案。維修檔案應(yīng)包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，便于長期保存和查閱。通過對維修檔案的分析，可總結(jié)設(shè)備故障規(guī)律，為設(shè)備維護(hù)和管理提供參考依據(jù)。4.維修成本控制材料管理：加強(qiáng)對維修材料的管理，建立材料領(lǐng)用制度。維修人員領(lǐng)用材料時，應(yīng)填寫材料領(lǐng)用單，注明材料名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。倉庫管理人員根據(jù)領(lǐng)用單發(fā)放材料，并做好記錄。定期對維修材料的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，合理控制材料消耗。維修費(fèi)用核算：對每次維修工作的費(fèi)用進(jìn)行核算，包括維修人員工時費(fèi)、維修材料費(fèi)用等。定期對維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)。通過優(yōu)化維修方案、合理選用維修材料等方式，降低維修成本。六、茶藝輔助管理1.茶藝人員配備與培訓(xùn)人員配備：根據(jù)茶樓的規(guī)模和經(jīng)營需求，合理配備茶藝人員。茶藝人員應(yīng)具備專業(yè)的茶藝知識和技能，熟悉各類茶葉的特點(diǎn)和沖泡方法，能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶藝服務(wù)。培訓(xùn)計劃：制定茶藝人員培訓(xùn)計劃，定期組織茶藝人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括茶藝?yán)碚撝R、茶葉知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。通過培訓(xùn)，不斷提高茶藝人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.茶藝服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)接待顧客：茶藝人員在顧客進(jìn)入包間后，應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時送上茶水和茶點(diǎn)。茶葉介紹：根據(jù)顧客的喜好和需求，向顧客介紹各類茶葉的特點(diǎn)、功效、價格等信息，幫助顧客選擇適合自己的茶葉。茶藝表演：為顧客進(jìn)行茶藝表演，展示茶葉沖泡的技藝和美感。茶藝表演過程中，應(yīng)注重動作規(guī)范、姿態(tài)優(yōu)雅、表情自然，為顧客營造良好的品茶氛圍。品茶服務(wù)：在茶藝表演結(jié)束后，為顧客進(jìn)行品茶服務(wù)。包括為顧客沖泡茶葉、遞茶、介紹品茶方法等。在品茶過程中，與顧客進(jìn)行交流互動，了解顧客的品茶感受和需求。送客服務(wù)：顧客品茶結(jié)束后，茶藝人員應(yīng)熱情送客，并感謝顧客的光臨。整理包間內(nèi)的茶具和物品，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。3.茶藝輔助工作管理茶具準(zhǔn)備與清洗：茶藝人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好所需的茶具，并確保茶具的清潔衛(wèi)生。在茶藝表演和品茶服務(wù)結(jié)束后，及時清洗茶具，進(jìn)行消毒處理，保證茶具的下次使用安全衛(wèi)生。茶葉保管與補(bǔ)充：負(fù)責(zé)茶葉的保管工作，按照茶葉的存儲要求，妥善存放各類茶葉。定期檢查茶葉的庫存情況，及時補(bǔ)充茶葉，確保茶葉的供應(yīng)充足。茶點(diǎn)制作與供應(yīng)：協(xié)助廚房制作茶點(diǎn)，保證茶點(diǎn)的質(zhì)量和口感。根據(jù)顧客需求，及時為顧客供應(yīng)茶點(diǎn)，并注意茶點(diǎn)的搭配和擺放。4.茶藝服務(wù)質(zhì)量考核考核指標(biāo)：制定茶藝服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、顧客滿意度等方面。服務(wù)態(tài)度考核主要考察茶藝人員的熱情程度、禮貌用語、服務(wù)及時性等；專業(yè)技能考核依據(jù)茶藝服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估；顧客滿意度通過顧客反饋和問卷調(diào)查等方式獲取?？己朔绞剑翰捎枚ㄆ诳己伺c不定期抽查相結(jié)合的方式對茶藝人員進(jìn)行考核。定期考核每月進(jìn)行一次，由上級主管對茶藝人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面