員工訴求中心管理制度一、總則（一）目的為了建立健全員工訴求表達機制，暢通員工與公司管理層之間的溝通渠道，及時、有效地解決員工在工作和生活中遇到的問題，維護員工合法權益，促進公司和諧穩定發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（三）基本原則1.公正公平原則：對員工的訴求進行客觀、公正的調查和處理，確保處理結果公平合理。2.及時高效原則：及時受理員工訴求，快速響應，高效處理，避免拖延和積壓。3.保密原則：對員工訴求及處理過程涉及的信息嚴格保密，保護員工隱私。4.疏導教育原則：在處理員工訴求過程中，注重對員工進行思想疏導和教育，引導員工正確看待問題，理性表達訴求。二、員工訴求中心組織架構及職責（一）員工訴求中心組成員工訴求中心由主任、副主任、成員組成。主任由公司人事總監擔任，副主任由相關部門負責人擔任，成員包括各部門員工代表。（二）職責分工1.主任職責全面負責員工訴求中心的管理工作，制定工作計劃和目標。審核員工訴求處理結果，對重大問題提出決策意見。定期向上級領導匯報員工訴求中心工作情況。2.副主任職責協助主任開展工作，負責組織員工訴求的受理、調查、協調等具體工作。對分管領域的員工訴求處理情況進行跟蹤和督促，確保處理工作順利進行。參與制定員工訴求中心相關工作制度和流程。3.成員職責負責收集、整理本部門員工的訴求，并及時反饋給員工訴求中心。協助員工訴求中心開展調查工作，提供相關信息和資料。參與員工訴求處理結果的反饋和解釋工作，做好員工思想工作。三、員工訴求受理（一）訴求渠道1.線上渠道公司內部設立員工訴求郵箱，員工可通過郵箱發送訴求郵件。公司內部辦公系統設置員工訴求板塊，員工可在線提交訴求。2.線下渠道在公司辦公區域設置員工訴求意見箱，員工可投遞書面訴求材料。員工可直接到員工訴求中心辦公室當面反映訴求。（二）訴求受理條件1.屬于公司管理范圍內，與員工切身利益相關的問題。2.訴求事項清晰，有明確的訴求內容和相關事實依據。3.訴求在規定的受理時間內提出。（三）訴求受理流程1.員工通過上述渠道提出訴求后，員工訴求中心工作人員及時進行登記，記錄訴求人姓名、部門、聯系方式、訴求內容等信息。2.對符合受理條件的訴求，工作人員在[X]個工作日內將訴求轉交給相關責任部門，并明確處理期限。3.對不符合受理條件的訴求，工作人員在[X]個工作日內回復訴求人，說明不予受理的原因。四、員工訴求調查（一）調查方式1.查閱相關文件、記錄、資料等。2.與訴求人及相關人員進行面談、詢問。3.實地走訪、查看現場。4.組織相關人員召開座談會。（二）調查要求1.調查人員應客觀、公正地開展調查工作，全面收集相關證據和信息。2.調查過程中應做好記錄，形成調查筆錄或調查報告。3.涉及多個部門的訴求，由員工訴求中心協調相關部門共同開展調查。（三）調查期限一般訴求的調查期限為[X]個工作日，復雜訴求的調查期限可根據實際情況適當延長，但最長不超過[X]個工作日。五、員工訴求處理（一）處理原則1.依據法律法規、公司規章制度和政策進行處理。2.以解決問題、維護員工合法權益為出發點，注重協商溝通。3.處理結果應明確、具體，具有可操作性。（二）處理方式1.對于能夠當場解決的訴求，當場給予答復和解決。2.對于需要一定時間處理的訴求，向訴求人說明處理進度和預計完成時間，并定期反饋處理情況。3.對于涉及多個部門或復雜問題的訴求，組織相關部門進行協調會辦，共同研究解決方案。4.對于不合理的訴求，向訴求人做好解釋說明工作，爭取理解。（三）處理流程1.責任部門收到員工訴求后，應在規定期限內進行調查核實，并提出處理意見。2.將處理意見反饋給員工訴求中心，員工訴求中心進行審核。3.審核通過的處理意見報主任審批。4.主任審批同意后，責任部門按照處理意見進行處理，并將處理結果反饋給員工訴求中心。5.員工訴求中心將處理結果反饋給訴求人，并做好記錄。六、員工訴求反饋與跟蹤（一）反饋方式1.以書面形式向訴求人反饋處理結果，告知訴求人處理依據、處理結果及相關注意事項。2.通過電話、面談等方式與訴求人進行溝通，確認訴求人對處理結果的滿意度。（二）跟蹤機制1.員工訴求中心對已處理的訴求進行跟蹤，了解訴求人對處理結果的執行情況和滿意度。2.對于處理結果執行不到位或訴求人仍有異議的情況，及時督促責任部門進行整改，并重新進行處理。3.定期對員工訴求處理情況進行統計分析，總結經驗教訓，不斷完善員工訴求處理工作。七、員工訴求中心工作紀律（一）工作人員紀律1.遵守國家法律法規和公司各項規章制度。2.嚴格履行工作職責，不得推諉、拖延員工訴求處理工作。3.保守工作秘密，不得泄露員工訴求及處理過程中的相關信息。4.廉潔自律，不得接受訴求人及相關人員的賄賂或不正當利益。（二）訴求人紀律1.如實反映訴求內容，不得夸大、歪曲事實。2.遵守員工訴求中心工作流程和規定，配合工作人員開展調查處理工作。3.不得采取過激行為或干擾正常工作秩序。八、監督與考核（一）監督機制1.公司設立員工訴求中心監督小組，對員工訴求處理工作進行全程監督。2.監督小組定期對員工訴求中心工作進行檢查，查閱相關資料，走訪訴求人，了解工作開展情況。3.接受員工對員工訴求中心工作的監督和投訴，對投訴事項及時進行調查處理。（二）考核辦法1.建立員工訴求處理工作考核指標體系，對責任部門和員工訴求中心工作人員進行考核。2.考核指標包括訴求受理及時率、處理按時完