銷售客戶管理試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶關(guān)系管理的核心是（）A.客戶價(jià)值管理B.客戶服務(wù)C.客戶信息收集答案：A2.潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的關(guān)鍵是（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.促銷活動(dòng)C.需求滿足答案：C3.以下哪種不屬于客戶細(xì)分的常用標(biāo)準(zhǔn)（）A.年齡B.消費(fèi)習(xí)慣C.辦公地點(diǎn)答案：C4.銷售漏斗的作用主要是（）A.預(yù)測(cè)銷售額B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.管理銷售人員答案：A5.客戶投訴處理的首要原則是（）A.快速響應(yīng)B.維護(hù)公司利益C.拖延解決答案：A6.客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)不包括（）A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率B.客戶投訴率C.推薦意愿答案：B7.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的目的不包括（）A.了解客戶需求B.增加客戶數(shù)量C.開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷答案：B8.客戶關(guān)系生命周期中利潤(rùn)最高的階段是（）A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期答案：C9.提高客戶滿意度的關(guān)鍵在于（）A.降低價(jià)格B.超越客戶期望C.增加廣告投入答案：B10.客戶流失的根本原因是（）A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引B.客戶需求未滿足C.服務(wù)態(tài)度不好答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶信息收集的途徑有（）A.問(wèn)卷調(diào)查B.客戶投訴C.社交媒體D.銷售拜訪答案：ABCD2.客戶細(xì)分的方法有（）A.地理細(xì)分B.人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分C.心理細(xì)分D.行為細(xì)分答案：ABCD3.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)包括（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠(chéng)度C.提升企業(yè)利潤(rùn)D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額答案：ABCD4.銷售團(tuán)隊(duì)管理的內(nèi)容包括（）A.人員招聘B.培訓(xùn)C.績(jī)效考核D.激勵(lì)答案：ABCD5.客戶投訴處理流程包括（）A.受理投訴B.調(diào)查原因C.提出解決方案D.跟蹤反饋答案：ABCD6.提升客戶忠誠(chéng)度的策略有（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)B.建立情感聯(lián)系C.實(shí)施會(huì)員制度D.解決客戶投訴答案：ABCD7.客戶關(guān)系維護(hù)的方法有（）A.定期回訪B.發(fā)送節(jié)日祝福C.舉辦客戶活動(dòng)D.提供個(gè)性化服務(wù)答案：ABCD8.客戶價(jià)值包括（）A.當(dāng)前價(jià)值B.潛在價(jià)值C.歷史價(jià)值D.未來(lái)價(jià)值答案：AB9.影響客戶滿意度的因素有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C.價(jià)格合理性D.購(gòu)買(mǎi)便利性答案：ABCD10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊包括（）A.銷售管理B.客戶服務(wù)C.市場(chǎng)營(yíng)銷D.數(shù)據(jù)分析答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.客戶就是購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的人。（）答案：錯(cuò)2.客戶滿意度高就一定會(huì)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)度高。（）答案：錯(cuò)3.客戶投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)完全是壞事。（）答案：錯(cuò)4.銷售漏斗中越靠近頂部的客戶成交可能性越大。（）答案：錯(cuò)5.客戶細(xì)分越細(xì)越好。（）答案：錯(cuò)6.客戶關(guān)系管理只需要關(guān)注現(xiàn)有客戶。（）答案：錯(cuò)7.良好的客戶服務(wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的部分不足。（）答案：對(duì)8.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立后不需要更新。（）答案：錯(cuò)9.客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)成正比。（）答案：對(duì)10.銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)只能通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（）答案：錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的重要性。答案：有助于提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增加客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦，挖掘客戶潛在價(jià)值，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，還能優(yōu)化內(nèi)部管理流程。2.如何進(jìn)行客戶投訴預(yù)防？答案：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，確保質(zhì)量穩(wěn)定；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)水平；建立有效溝通渠道，及時(shí)了解客戶需求；完善售后服務(wù)體系，主動(dòng)解決問(wèn)題，防患于未然。3.客戶細(xì)分對(duì)企業(yè)銷售有什么作用？答案：能讓企業(yè)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，了解不同客戶需求特點(diǎn)，制定針對(duì)性營(yíng)銷策略，合理分配資源，提高銷售效率，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)有哪些方式？答案：物質(zhì)激勵(lì)如獎(jiǎng)金、提成；精神激勵(lì)如表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)稱號(hào)；職業(yè)發(fā)展激勵(lì)，提供晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)氛圍激勵(lì)，營(yíng)造積極合作氛圍，激發(fā)團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何利用社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。答案：通過(guò)社交媒體定期分享產(chǎn)品信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)，保持與客戶互動(dòng)。及時(shí)回復(fù)客戶評(píng)論與私信，解決疑問(wèn)。舉辦線上活動(dòng)，增強(qiáng)客戶參與感，建立情感聯(lián)系，提高客戶粘性。2.談?wù)効蛻袅魇Ш髴?yīng)如何挽回。答案：首先分析流失原因，誠(chéng)懇向客戶道歉。針對(duì)問(wèn)題改進(jìn)并提供補(bǔ)償方案，如優(yōu)惠、增值服務(wù)。通過(guò)電話、郵件等溝通，表達(dá)重視，重建信任，嘗試贏回客戶。3.探討如何提高客戶滿意度。答案：保證產(chǎn)品質(zhì)量性能達(dá)標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)售前、售中、售后服務(wù)。關(guān)注客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。建立個(gè)性化服務(wù)，超越