杭州小區物業管理制度總則目的為了加強杭州小區的物業管理，規范物業服務行為，提高物業服務質量，保障小區業主的合法權益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住環境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于杭州小區內的物業管理活動，包括但不限于物業共用部位、共用設施設備的維修、養護、管理，環境衛生、綠化養護、秩序維護等服務?；驹瓌t1.依法依規原則：嚴格遵守國家和地方有關物業管理的法律法規、政策規定。2.業主至上原則：以業主需求為導向，全心全意為業主服務，維護業主的合法權益。3.專業高效原則：配備專業的管理服務團隊，運用先進的管理方法和技術手段，提供高效、優質的物業服務。4.公平公正原則：在物業管理活動中，堅持公平、公正的原則，對待所有業主和使用人。組織架構與人員配置組織架構1.設立物業管理處：作為小區物業管理的執行機構，負責日常管理服務工作。物業管理處設主任一名，副主任若干名，下設客服部、工程部、安保部、保潔部、綠化部等部門。2.各部門職責客服部：負責接待業主咨詢、投訴，處理業主訴求，辦理入住、裝修等手續，建立業主檔案，組織社區文化活動等。工程部：負責物業共用部位、共用設施設備的日常維修、養護、管理，制定維修計劃和應急預案，保障設施設備正常運行。安保部：負責小區的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏防控、車輛管理等，維護小區秩序，保障業主生命財產安全。保潔部：負責小區公共區域的環境衛生清掃、消毒，垃圾清運等工作，保持小區環境整潔。綠化部：負責小區內綠化植物的養護、修剪、病蟲害防治等工作，營造優美的綠化環境。人員配置1.根據小區規模和服務需求，合理配置各部門人員數量。2.所有工作人員應具備相應的專業知識和技能，經過培訓合格后上崗。3.建立員工檔案，記錄員工基本信息、培訓情況、工作表現等。物業共用部位、共用設施設備管理共用部位管理1.明確物業共用部位的范圍，包括建筑物的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊通道等。2.制定共用部位維修、養護計劃，定期進行檢查和維護，確保共用部位結構安全、外觀完好。3.對共用部位的使用進行規范管理，禁止業主或使用人擅自改變用途或損壞共用部位。共用設施設備管理1.建立共用設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。2.制定共用設施設備操作規程和維護保養制度，定期進行巡檢、保養、維修，確保設施設備正常運行。3.對設施設備的運行狀況進行實時監測，發現故障及時處理，保障設施設備安全可靠。4.按照規定做好設施設備的更新改造工作，提高設施設備的性能和使用壽命。環境衛生管理清掃保潔標準1.小區公共區域每日定時清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、無積水。2.樓道、電梯轎廂等部位定期清掃、消毒，保持清潔衛生，無異味。3.垃圾桶及時清理，垃圾日產日清，保持周邊環境整潔。垃圾分類管理1.按照杭州市垃圾分類標準，設置垃圾分類投放點，引導業主正確分類投放垃圾。2.安排專人負責垃圾分類收集、運輸工作，確保垃圾分類處理規范有序。綠化養護管理綠化養護標準1.定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作，確保植物生長良好，景觀效果美觀。2.及時清理綠化區域內的雜草、雜物，保持綠化環境整潔。綠化改造與提升根據小區實際情況和業主需求，適時進行綠化改造和提升工作，增加綠化面積，優化綠化布局。秩序維護管理門禁管理1.小區出入口設置門禁系統，實行24小時值班制度，嚴格驗證、登記出入人員和車輛。2.業主憑有效證件進出小區，訪客需經業主確認后登記放行。巡邏防控1.制定巡邏路線和時間表，安排專人進行定時巡邏，重點部位加強巡查。2.巡邏人員應佩戴明顯標識，保持通訊暢通，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。車輛管理1.合理規劃小區停車位，確保車輛停放有序。2.對進入小區的車輛進行登記，引導車輛按規定停放，收取停車費用。3.加強對小區內車輛的巡查，防止車輛被盜、被損等情況發生?？蛻舴展芾斫哟c投訴處理1.客服人員應熱情、禮貌接待業主來訪和來電，及時記錄業主需求和問題。2.對業主投訴，應及時受理，按照規定程序進行處理，并在規定時間內給予業主反饋。入住與裝修管理1.辦理入住手續時，向業主詳細介紹小區物業服務內容、收費標準、管理規定等事項。2.對業主裝修申請進行審核，簽訂裝修管理協議，告知裝修注意事項，加強裝修過程中的監督檢查，確保裝修安全、規范。社區文化活動組織定期組織社區文化活動，增進業主之間的溝通與交流，營造和諧的社區氛圍。財務管理收費管理1.嚴格按照物價部門核定的收費標準收取物業服務費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.做好收費記錄，開具合法有效的票據，定期公布收費情況，接受業主監督。費用支出管理1.建立健全財務管理制度，規范費用支出審批流程，確保費用支出合理、合規。2.對物業服務成本進行核算和控制，定期進行財務分析，提高資金使用效益。財務審計與監督定期接受業主委員會或相關部門的財務審計，確保財務管理規范透明。培訓與考核培訓計劃1.根據員工崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括物業管理法律法規、專業知識和技能、服務意識等方面。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，確保培訓效果。2.鼓勵員工自主學習，參加各類專業培訓和考試，提高自身素質和業務能力。考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現、業務能力、服務質量等進行考核。2.考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。應急預案管理應急預案制定1.針對可能發生的火災、地震、水浸、治安事件等突發事件，制定相應的應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工應急處置能力。2.演練結束后，對應急預案進行評估和修訂，不斷完善應急預案。溝通與協調與業主溝通1.建立多種溝通渠道，如業主微信群、意見箱、定期座談會等，及時了解業主需求和意見。2.對業主提出的問題和建議，及時給予回復和處理，做到事事有回音，件件有著落。與相關部門協調1.加強與社區、城管、公安等相關部門的溝通協調，共