服務(wù)評價(jià)器管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司服務(wù)質(zhì)量管理，客觀、公正地評價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)，提高客戶滿意度，特制定本服務(wù)評價(jià)器管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有使用服務(wù)評價(jià)器進(jìn)行服務(wù)評價(jià)的崗位和員工。（三）基本原則1.客觀公正原則：評價(jià)結(jié)果應(yīng)基于客戶真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，不受主觀因素干擾。2.及時(shí)反饋原則：客戶評價(jià)信息應(yīng)及時(shí)收集、整理和反饋，以便員工及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。3.持續(xù)改進(jìn)原則：以服務(wù)評價(jià)結(jié)果為依據(jù)，分析服務(wù)過程中的問題，采取有效措施持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)評價(jià)器的配備與管理（一）配備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各崗位的服務(wù)性質(zhì)和客戶接觸頻率，合理配備服務(wù)評價(jià)器。原則上，直接面向客戶提供服務(wù)的崗位應(yīng)配備服務(wù)評價(jià)器，確保每位客戶在接受服務(wù)后都能進(jìn)行評價(jià)。（二）安裝與維護(hù)1.服務(wù)評價(jià)器由公司統(tǒng)一采購和安裝，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)評價(jià)器的日常維護(hù)和管理，定期檢查設(shè)備的使用情況，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。3.信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，保障服務(wù)評價(jià)器系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)備份等工作。（三）使用培訓(xùn)1.在新員工入職培訓(xùn)中，應(yīng)安排專門的課程介紹服務(wù)評價(jià)器的使用方法和重要性，確保員工熟悉操作流程。2.對于新配備服務(wù)評價(jià)器的崗位，應(yīng)組織針對性的培訓(xùn)，使員工掌握如何引導(dǎo)客戶進(jìn)行評價(jià)、如何正確對待評價(jià)結(jié)果等內(nèi)容。三、服務(wù)評價(jià)流程（一）評價(jià)引導(dǎo)1.員工在為客戶提供服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動、禮貌地引導(dǎo)客戶使用服務(wù)評價(jià)器進(jìn)行評價(jià)。引導(dǎo)語應(yīng)簡潔明了，例如：“如果您對我的服務(wù)滿意，請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，您的評價(jià)對我們很重要，謝謝！”2.對于不熟悉評價(jià)操作的客戶，員工應(yīng)給予耐心指導(dǎo)，確保客戶能夠順利完成評價(jià)。（二）評價(jià)方式1.服務(wù)評價(jià)器應(yīng)提供多種評價(jià)方式，如星級評價(jià)（15星）、文字評價(jià)、滿意度調(diào)查等，以滿足不同客戶的評價(jià)需求。2.客戶可根據(jù)自己的實(shí)際感受，選擇相應(yīng)的星級或輸入文字進(jìn)行評價(jià)，并可選擇是否愿意留下聯(lián)系方式以便后續(xù)回訪。（三）評價(jià)數(shù)據(jù)收集1.服務(wù)評價(jià)器應(yīng)實(shí)時(shí)收集客戶的評價(jià)數(shù)據(jù)，并自動上傳至公司的服務(wù)評價(jià)管理系統(tǒng)。2.系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份和存儲功能，確保評價(jià)數(shù)據(jù)的安全性和完整性，保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定。（四）評價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析1.定期（每日、每周、每月等）對服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各類報(bào)表，如員工服務(wù)評價(jià)得分匯總表、各部門服務(wù)評價(jià)平均分對比表等。2.分析評價(jià)結(jié)果的分布情況，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足之處，如哪些員工的評價(jià)得分較低、哪些環(huán)節(jié)容易引起客戶不滿等。四、服務(wù)評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用（一）員工績效評估1.將服務(wù)評價(jià)結(jié)果納入員工績效評估體系，作為績效考核的重要指標(biāo)之一。根據(jù)評價(jià)得分設(shè)定相應(yīng)的績效權(quán)重，如服務(wù)評價(jià)得分占績效總分的[X]%。2.根據(jù)評價(jià)結(jié)果對員工進(jìn)行排名，優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵(lì)，如績效獎金上浮、晉升機(jī)會優(yōu)先考慮等；評價(jià)結(jié)果較差的員工，視情況進(jìn)行績效面談、輔導(dǎo)改進(jìn)或采取相應(yīng)的懲罰措施，如扣減績效獎金、警告、調(diào)崗等。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.通過分析服務(wù)評價(jià)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)技能、溝通技巧等方面存在的共性問題，有針對性地制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織相關(guān)培訓(xùn)課程，提升員工的服務(wù)水平。2.根據(jù)員工的評價(jià)結(jié)果和個(gè)人發(fā)展意愿，為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展建議和指導(dǎo)，幫助員工明確自身的優(yōu)勢和不足，制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（三）部門管理與改進(jìn)1.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)注本部門員工的服務(wù)評價(jià)結(jié)果，定期召開部門會議，分析部門服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，并監(jiān)督措施的執(zhí)行情況。2.將部門整體服務(wù)評價(jià)結(jié)果與部門績效考核掛鉤，激勵(lì)部門團(tuán)隊(duì)共同提升服務(wù)質(zhì)量。對于服務(wù)評價(jià)優(yōu)秀的部門，給予團(tuán)隊(duì)獎勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)費(fèi)、榮譽(yù)證書等；對于服務(wù)評價(jià)較差的部門，要求部門負(fù)責(zé)人提交詳細(xì)的整改報(bào)告，并跟蹤整改效果。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.對于客戶在評價(jià)中提出的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行整理和分類，安排專人與客戶溝通，了解具體情況，向客戶反饋公司的處理措施和改進(jìn)承諾，爭取客戶的理解和信任。2.將客戶評價(jià)中反映的共性問題作為改進(jìn)服務(wù)的重點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和流程，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。五、服務(wù)評價(jià)的監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對服務(wù)評價(jià)情況進(jìn)行抽查和監(jiān)督，檢查員工是否按照規(guī)定引導(dǎo)客戶評價(jià)、評價(jià)數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠等。2.利用服務(wù)評價(jià)管理系統(tǒng)的監(jiān)控功能，實(shí)時(shí)監(jiān)測評價(jià)數(shù)據(jù)的異常情況，如短期內(nèi)大量異常低分或高分評價(jià)等，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（二）投訴處理1.對于客戶通過服務(wù)評價(jià)或其他渠道提出的投訴，應(yīng)建立專門的投訴處理流程。接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。2.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如[X]個(gè)工作日）將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于投訴處理不力的情況，追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.加強(qiáng)服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)的安全管理，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，確保評價(jià)數(shù)據(jù)不被泄露、篡改或?yàn)E用。2.定期對服務(wù)評價(jià)管理系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和漏洞掃描，及時(shí)修復(fù)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。六、員工的權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.員工有權(quán)了解自己的服務(wù)評價(jià)結(jié)果及詳細(xì)評價(jià)內(nèi)容。2.對于評價(jià)結(jié)果有異議的員工，有權(quán)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如[X]個(gè)工作日）向所在部門或人力資源部門提出申訴，公司應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。（二）義務(wù)1.員工應(yīng)積極配合公司開展服務(wù)評價(jià)工作，按照規(guī)定引導(dǎo)客戶進(jìn)行評價(jià)，不得干擾或阻礙客戶的正常評價(jià)行為。2.員工應(yīng)認(rèn)真對待客戶的評價(jià)結(jié)果，虛心接受客戶的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.員工有義務(wù)保守服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)的機(jī)