前臺及收銀管理制度總則1.目的本制度旨在規范公司前臺及收銀崗位的工作流程、行為準則和管理要求，確保前臺接待工作的高效、準確、熱情，以及收銀工作的安全、規范、及時，提升公司整體形象和運營效率，保障公司財務安全。2.適用范圍本制度適用于公司前臺及收銀崗位的所有工作人員。3.職責分工行政部門負責制定和完善前臺及收銀管理制度，監督制度的執行情況，對前臺及收銀人員進行培訓、考核和日常管理。財務部門負責指導收銀人員的財務操作規范，對收銀工作進行定期檢查和監督，確保財務數據的準確和安全。前臺及收銀人員嚴格按照本制度及相關操作規程履行崗位職責，提供優質的前臺接待和收銀服務，完成各項工作任務。前臺工作規范1.接待禮儀形象要求前臺人員應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，化淡妝，頭發梳理整齊。接待態度熱情、主動、禮貌地迎接每一位來訪人員，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”等。耐心傾聽來訪人員的需求，并及時給予回應。引導服務對于來訪人員，應主動詢問來訪目的，并引導至相應的部門或人員處。如需等待，應安排舒適的座位，并提供茶水等飲品。2.電話接聽接聽規范電話鈴響三聲內必須接聽，使用禮貌用語，如“您好，[公司名稱]前臺”。記錄與傳達認真記錄來電內容，包括來電時間、來電人姓名、單位、聯系電話、事由等，并及時準確地傳達給相關人員。如遇重要事項或緊急情況，應立即向上級領導匯報。轉接要求根據來電內容，準確轉接電話。如遇受話人不在，應禮貌地告知對方，并詢問是否需要留言。如需留言，應詳細記錄留言內容，并及時轉達。3.訪客登記登記流程對來訪人員進行詳細登記，包括姓名、單位、來訪時間、來訪目的、被訪人姓名等信息。證件查驗要求來訪人員出示有效證件，并進行核對登記。如無有效證件，應拒絕其進入公司，并說明原因。安全管理對于陌生訪客或可疑人員，應加強警惕，及時通知相關部門或人員進行處理，確保公司安全。4.郵件及快遞收發郵件處理及時收取公司郵件，對郵件進行分類整理，重要郵件應及時轉交給相關人員，并做好簽收記錄。快遞收發負責公司快遞的收發工作，對快遞進行登記、簽收和分發。對于重要快遞或文件，應確保安全送達收件人手中，并要求收件人簽字確認。物品保管妥善保管郵件及快遞收發過程中涉及的物品和資料，防止丟失或損壞。收銀工作規范1.收款流程準備工作在營業前，收銀人員應準備好足夠的零錢、發票、收據等收款用品，并確保收銀設備正常運行。收款操作顧客結賬時，應禮貌地告知顧客應付金額，并準確掃描商品條碼或輸入商品信息。收款過程中應認真核對商品價格、數量等信息，確保收款金額準確無誤。找零與開票按照收款金額，準確找零給顧客，并根據顧客需求開具發票或收據。發票開具應符合國家稅收法規的要求，填寫內容完整、準確。收款確認收款完成后，應再次與顧客確認收款金額和找零金額，并請顧客在收款憑證上簽字確認。2.現金管理現金繳存每日營業結束后，收銀人員應及時清點現金，并填寫現金繳存單?，F金繳存單一式三聯，一聯留存，一聯交財務部門，一聯交銀行?，F金盤點財務部門應定期對收銀現金進行盤點，確?，F金賬實相符。如發現現金短缺或溢余，應及時查明原因，并進行相應處理?，F金安全收銀人員應妥善保管現金，確?，F金安全。在收款過程中，應避免現金暴露在外，防止被盜搶。如遇現金安全問題，應立即向公司領導和相關部門報告。3.票據管理發票管理嚴格按照國家稅收法規的要求開具發票，確保發票內容真實、準確、完整。發票存根聯應妥善保管，以備稅務機關檢查。收據管理收據應編號連續，使用規范。收據存根聯應與收款記錄核對一致，并妥善保管。票據交接票據交接時，應辦理交接手續，填寫票據交接清單，雙方簽字確認。票據交接清單應包括票據種類、號碼、數量、交接時間等信息。4.收款系統操作系統登錄收銀人員應使用自己的用戶名和密碼登錄收款系統，不得將用戶名和密碼泄露給他人。收款操作按照系統提示進行收款操作，確保收款數據準確無誤。如遇系統故障或異常情況，應及時報告上級領導和技術人員，并采取相應的應急措施。數據備份每日營業結束后，應及時對收款系統的數據進行備份，備份數據應存儲在安全的介質上，并妥善保管。工作紀律1.考勤制度按時上下班前臺及收銀人員應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假流程如需請假，應提前按照公司規定的請假流程辦理請假手續，經批準后方可休假。請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。2.工作態度敬業精神前臺及收銀人員應具備敬業精神，認真履行崗位職責，積極主動地完成各項工作任務。團隊合作注重團隊合作，與同事之間保持良好的溝通和協作關系，共同營造和諧的工作氛圍。服務意識樹立強烈的服務意識，以客戶為中心，為來訪人員和顧客提供優質、高效、熱情的服務。3.保密制度公司機密嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業機密、財務信息、客戶資料等重要信息。工作信息對工作中涉及的各類信息應妥善保管，不得隨意傳播或泄露。如因工作需要查閱或使用相關信息，應按照規定的程序進行操作。4.廉潔自律嚴禁收受禮品不得收受客戶或供應商的禮品、禮金、回扣等，不得利用職務之便謀取私利。公正廉潔在工作中應保持公正廉潔的態度，不得徇私舞弊、弄虛作假。培訓與考核1.培訓計劃定期培訓行政部門應制定前臺及收銀人員的年度培訓計劃，定期組織培訓，培訓內容包括業務知識、操作技能、服務禮儀、安全知識等。新員工培訓對于新入職的前臺及收銀人員，應進行入職培訓，使其熟悉公司的基本情況、工作流程和相關制度。專項培訓根據工作需要和員工實際情況，適時組織專項培訓，如收款系統升級培訓、發票開具培訓等。2.培訓方式內部培訓由公司內部的業務骨干或專業人員擔任培訓講師，進行現場授課、案例分析、模擬操作等培訓。外部培訓根據培訓需求，選派員工參加外部專業機構組織的培訓課程，提升員工的專業素質和業務能力。在線學習利用公司內部網絡平臺或在線學習資源，提供在線學習課程，方便員工自主學習和提升。3.考核標準工作業績考核根據前臺及收銀人員的工作任務完成情況、工作質量、工作效率等方面進行考核。服務質量考核通過客戶滿意度調查、內部評價等方式，對前臺及收銀人員的服務態度、服務水平、服務效果等進行考核。業務知識考核定期組織業務知識考試，檢驗前臺及收銀人員對業務知識的掌握程度。4.考核結果應用績效獎金考核結果與績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。晉升與調薪考核結果作為員工晉升、調薪的重要依據。對于考核優秀的員工，給予晉升機會或調薪