杭州服務大廳管理制度一、總則（一）目的為了加強杭州服務大廳的管理，規范服務行為，提高服務質量和效率，樹立良好的服務形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于杭州服務大廳全體工作人員及入駐大廳的各窗口單位。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策規定，確保各項服務工作合法合規。2.優質高效原則：以服務對象為中心，提供優質、高效、便捷的服務，努力滿足服務對象的需求。3.公開透明原則：服務內容、辦事流程、辦理時限、收費標準等信息應公開透明，接受社會監督。4.廉潔自律原則：工作人員應廉潔奉公，嚴禁利用職務之便謀取私利。二、服務大廳工作紀律（一）考勤制度1.工作人員應嚴格遵守工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應提前按照規定程序辦理請假手續，經批準后方可離崗。3.考勤情況將作為績效考核的重要依據。（二）工作著裝與形象1.工作人員應統一著裝，保持整潔得體，佩戴工作牌。2.言行舉止應文明禮貌，熱情大方，不得使用服務忌語。3.保持服務大廳環境整潔，不得在大廳內吸煙、吃東西、亂扔垃圾等。（三）工作態度與服務規范1.對待服務對象應主動熱情，耐心細致，積極為服務對象排憂解難。2.嚴格按照規定的辦事流程和辦理時限辦理業務，不得推諉扯皮、拖延辦理。3.對服務對象提出的疑問和投訴，應及時給予答復和處理，不得置之不理。（四）廉潔自律規定1.嚴禁接受服務對象的禮品、禮金、宴請等。2.不得利用工作之便為本人或他人謀取不正當利益。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露服務對象的隱私和商業秘密。三、服務大廳業務辦理流程（一）業務受理1.服務對象前來辦理業務時，工作人員應首先熱情接待，詢問辦理事項，并指導其填寫相關表格。2.對服務對象提交的申請材料進行初審，檢查材料是否齊全、符合要求。（二）審核審批1.初審合格的申請材料，按照規定程序轉交給相關審核審批部門。2.審核審批部門應在規定時限內完成審核審批工作，并將結果反饋給服務大廳。（三）結果反饋1.業務辦理完成后，工作人員應及時將辦理結果告知服務對象。2.對不予辦理的業務，應向服務對象說明理由，并提供相應的政策解釋。（四）歸檔管理1.業務辦理過程中形成的各類文件、資料、表格等應及時進行整理歸檔。2.歸檔資料應妥善保管，便于查閱和使用。四、服務大廳設施設備管理（一）設施設備配置1.根據服務大廳的功能需求，合理配置辦公設備、服務設施等。2.定期對設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。（二）使用與維護1.工作人員應正確使用設施設備，不得隨意損壞或擅自更改設備配置。2.設施設備出現故障時，應及時報告維修人員進行維修。（三）安全管理1.加強對設施設備的安全管理，制定安全操作規程，防止發生安全事故。2.對重要設施設備應采取必要的安全防護措施，如設置密碼、安裝監控等。五、服務大廳環境衛生管理（一）環境衛生標準1.服務大廳地面、桌面、門窗等應保持清潔衛生，無灰塵、無污漬。2.垃圾應及時清理，垃圾桶應定期清洗，保持外觀整潔。（二）衛生責任區劃分1.將服務大廳的環境衛生責任區劃分到各窗口單位和個人，明確責任。2.各責任區應定期進行清掃和保潔，確保環境衛生達標。（三）檢查與監督1.設立環境衛生檢查小組，定期對服務大廳的環境衛生進行檢查。2.對環境衛生不達標的責任區和個人進行通報批評，并責令限期整改。六、服務大廳投訴處理機制（一）投訴渠道1.設立投訴舉報電話、郵箱、意見箱等，方便服務對象投訴。2.在服務大廳顯著位置公布投訴渠道信息。（二）投訴受理1.接到投訴后，應及時記錄投訴內容、投訴人信息等。2.對投訴事項進行初步核實，判斷是否屬于本制度受理范圍。（三）調查處理1.對于屬于受理范圍的投訴，應組織相關人員進行調查核實。2.根據調查結果，提出處理意見，并及時反饋給投訴人。（四）結果跟蹤1.對投訴處理結果進行跟蹤，確保處理措施得到有效落實。2.將投訴處理情況進行記錄和歸檔，作為服務質量考核的重要依據。七、服務大廳培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括業務知識、服務規范、溝通技巧、法律法規等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，可以邀請專家授課、內部培訓、實地考察等多種方式進行。2.鼓勵工作人員自主學習，不斷提高自身業務水平和綜合素質。（三）考核評價1.建立工作人員考核評價機制，定期對工作人員的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業績、服務質量、工作紀律、業務能力等方面。3.根據考核結果，對表現優秀的工作人員進行表彰和獎勵，對不合格的工作人員進行批評教育、調整崗位