建筑公司投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范建筑公司內(nèi)部管理，及時(shí)、有效地處理員工及相關(guān)方的投訴，維護(hù)公司的正常運(yùn)營秩序，保障員工和公司的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于建筑公司全體員工、供應(yīng)商、客戶及其他與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人員或單位。三、管理原則1.公正、公平、公開原則：對待每一起投訴都應(yīng)秉持公正、公平、公開的態(tài)度，確保投訴處理結(jié)果的合理性和可信度。2.及時(shí)處理原則：對投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行受理、調(diào)查和處理，避免投訴問題的擴(kuò)大化和惡化。3.保密原則：在投訴處理過程中，應(yīng)對投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.責(zé)任追究原則：對投訴中涉及的違規(guī)行為，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行追究責(zé)任，以起到警示作用。四、投訴渠道1.內(nèi)部投訴渠道員工可通過書面投訴信、電子郵件、內(nèi)部辦公系統(tǒng)等方式向公司人力資源部或相關(guān)部門提交投訴。公司設(shè)立投訴專線，員工可直接撥打投訴專線進(jìn)行投訴。公司設(shè)置投訴箱，員工可將投訴信投入投訴箱內(nèi)。2.外部投訴渠道供應(yīng)商、客戶可通過書面投訴信、電子郵件、電話等方式向公司客服部或相關(guān)部門提交投訴。公司設(shè)立外部投訴專線，接受供應(yīng)商、客戶的投訴。五、投訴受理1.人力資源部或相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《投訴受理登記表》，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等相關(guān)信息。2.對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本制度的受理范圍。如不屬于本制度的受理范圍，應(yīng)向投訴人說明情況，并引導(dǎo)其向相關(guān)部門或單位進(jìn)行投訴。3.對于屬于本制度受理范圍的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交給相關(guān)調(diào)查部門，并通知投訴人投訴已受理。投訴調(diào)查一、調(diào)查部門1.對于員工投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)調(diào)查；對于供應(yīng)商、客戶投訴，由客服部負(fù)責(zé)調(diào)查；對于涉及多個(gè)部門的投訴，由公司指定的綜合調(diào)查部門負(fù)責(zé)調(diào)查。2.調(diào)查部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴調(diào)查工作，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。二、調(diào)查程序1.調(diào)查部門接到投訴材料后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)組成調(diào)查小組，并制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃。2.調(diào)查小組應(yīng)通過查閱相關(guān)資料、詢問相關(guān)人員、現(xiàn)場勘查等方式，對投訴內(nèi)容進(jìn)行全面調(diào)查。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。4.調(diào)查小組應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并撰寫《投訴調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。三、證據(jù)收集1.調(diào)查小組在調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)的證據(jù)材料，如書面文件、電子郵件、錄音、錄像等。2.證據(jù)材料應(yīng)真實(shí)、可靠、完整，不得偽造、篡改。3.調(diào)查小組應(yīng)對收集到的證據(jù)材料進(jìn)行妥善保管，不得泄露給無關(guān)人員。四、調(diào)查時(shí)限1.一般投訴應(yīng)在二十個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作；重大投訴應(yīng)在三十個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。如因特殊情況需要延長調(diào)查時(shí)限的，應(yīng)向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并征得其同意。2.調(diào)查時(shí)限自調(diào)查部門接到投訴材料之日起計(jì)算，如投訴材料不完整，應(yīng)在投訴人補(bǔ)齊材料之日起重新計(jì)算調(diào)查時(shí)限。投訴處理一、處理方式1.對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)作出處理決定。處理決定應(yīng)包括對投訴人的回復(fù)、對違規(guī)行為的處理措施等內(nèi)容。2.對于事實(shí)不清、證據(jù)不足的投訴，應(yīng)要求調(diào)查部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，待調(diào)查結(jié)果明確后再作出處理決定。3.對于涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同制定處理方案，并由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。二、處理權(quán)限1.對于員工投訴，處理權(quán)限由公司人力資源部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行確定。2.對于供應(yīng)商、客戶投訴，處理權(quán)限由公司客服部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行確定。3.對于涉及公司重大利益或違規(guī)行為的投訴，處理權(quán)限由公司總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定。三、處理結(jié)果1.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，反饋方式可采用書面回復(fù)、電子郵件、電話等方式。2.對于處理結(jié)果，投訴人如有異議，可在接到處理結(jié)果之日起五個(gè)工作日內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門提出申訴。3.上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門應(yīng)在接到申訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴人。附則一、本制度由建筑公司