常州酒店公寓管理制度一、總則（一）目的為了規范常州酒店公寓的管理，提供安全、舒適、便捷的居住環境，確保酒店公寓的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于常州酒店公寓內的所有住宿人員、工作人員以及與酒店公寓相關的各項活動。（三）基本原則1.安全第一原則：確保住宿人員的人身安全和財產安全，預防各類安全事故的發生。2.服務至上原則：以住宿人員的需求為導向，提供優質、高效、周到的服務。3.規范管理原則：建立健全各項管理制度，嚴格按照制度進行管理，做到有章可循、違章必究。4.公平公正原則：對待所有住宿人員和工作人員一視同仁，公平公正地處理各項事務。二、入住管理（一）預訂流程1.客戶可通過電話、網絡等方式向酒店公寓預訂房間。預訂時需提供姓名、聯系方式、入住日期、退房日期等信息。2.酒店公寓工作人員接到預訂信息后，應及時確認房間availability，并告知客戶預訂結果。如預訂成功，應向客戶發送預訂確認短信或郵件，告知客戶入住注意事項。（二）入住手續1.住宿人員到達酒店公寓后，應前往前臺辦理入住手續。辦理入住手續時，需出示有效身份證件，并按照前臺工作人員的要求填寫入住登記表。2.前臺工作人員應認真核對住宿人員的身份證件信息，并與預訂信息進行比對。如信息一致，應按照規定收取押金，并為住宿人員分配房間。3.住宿人員在領取房間鑰匙時，應仔細檢查房間設施設備是否完好。如發現問題，應及時向前臺工作人員反映，由工作人員進行記錄并安排維修。（三）退房手續1.住宿人員應在約定的退房時間前辦理退房手續。如提前退房，需按照酒店公寓的規定支付相應的費用。2.辦理退房手續時，住宿人員應將房間鑰匙交回前臺，并結清所有費用。前臺工作人員應認真檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，應按照規定收取賠償費用。3.前臺工作人員在確認住宿人員結清所有費用后，應退還押金，并為住宿人員開具退房發票。三、客房管理（一）客房清潔1.客房服務員應按照規定的清潔標準和流程，每天對客房進行清潔整理。清潔內容包括更換床上用品、打掃房間衛生、擦拭家具設備、補充洗漱用品等。2.客房服務員在清潔客房時，應注意保護住宿人員的隱私和個人物品。如需進入房間進行清潔，應先敲門并表明身份，經住宿人員同意后方可進入。3.客房服務員在清潔過程中，如發現住宿人員有遺留物品，應及時上交前臺，并做好記錄。前臺工作人員應及時與住宿人員取得聯系，歸還遺留物品。（二）客房設施設備維護1.酒店公寓應定期對客房設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行。如發現設施設備出現故障，應及時安排維修人員進行維修。2.維修人員在維修客房設施設備時，應盡量減少對住宿人員的影響。如需進入房間進行維修，應先與前臺工作人員溝通，并在住宿人員方便的時間進行維修。3.住宿人員如發現客房設施設備出現故障，應及時向前臺工作人員反映。前臺工作人員應及時記錄并安排維修人員進行維修。維修完成后，應請住宿人員對維修結果進行驗收。（三）客房物品配備1.酒店公寓應按照規定的標準為客房配備各類物品，包括床上用品、洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋等。2.客房物品應定期進行更換和補充，確保物品的干凈衛生和充足供應。3.住宿人員如需額外的物品，可向前臺工作人員提出申請，由工作人員按照規定提供。四、安全管理（一）安全制度1.酒店公寓應建立健全各項安全制度，包括消防安全制度、治安防范制度、食品安全制度等。2.安全制度應明確各部門和人員的安全職責，制定安全操作規程和應急預案，確保安全工作的有效開展。（二）安全檢查1.酒店公寓應定期進行安全檢查，包括消防安全檢查、治安防范檢查、設施設備檢查等。安全檢查應由專人負責，檢查結果應記錄在案。2.對檢查中發現的安全隱患，應及時采取措施進行整改。整改措施應明確責任人和整改期限，確保安全隱患得到及時消除。（三）消防安全管理1.酒店公寓應按照國家有關消防安全規定，配備必要的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等。2.消防設施設備應定期進行檢查和維護，確保其正常運行。同時，應組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.住宿人員應遵守酒店公寓的消防安全規定，不得在房間內使用明火、私拉亂接電線等。如發現消防安全隱患，應及時向前臺工作人員反映。（四）治安防范管理1.酒店公寓應加強治安防范工作，安裝必要的監控設備，確保公寓內的安全。2.工作人員應加強對公寓出入口的管理，嚴格執行來訪登記制度。對來訪人員進行身份核實，并告知住宿人員。3.住宿人員應妥善保管個人財物，如有貴重物品可向前臺工作人員申請保管服務。五、服務管理（一）服務標準1.酒店公寓應制定明確的服務標準，包括前臺服務標準、客房服務標準、餐飲服務標準等。服務標準應體現優質、高效、周到的服務理念。2.工作人員應嚴格按照服務標準為住宿人員提供服務，做到熱情、禮貌、耐心、細致。（二）服務培訓1.酒店公寓應定期組織工作人員進行服務培訓，提高工作人員的服務意識和服務技能。服務培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、專業知識等。2.通過服務培訓，使工作人員能夠更好地了解住宿人員的需求，提供個性化的服務，提高住宿人員的滿意度。（三）服務監督與考核1.酒店公寓應建立服務監督機制，通過設立意見箱、開展滿意度調查等方式，廣泛收集住宿人員的意見和建議。2.對工作人員的服務質量進行考核，考核結果與工作人員的績效掛鉤。對服務質量好的工作人員進行表彰和獎勵，對服務質量差的工作人員進行批評教育和處罰。六、財務管理（一）收費標準1.酒店公寓應制定明確的收費標準，包括房價、押金、服務費等。收費標準應在前臺顯著位置公示，并告知住宿人員。2.收費標準應根據市場行情和酒店公寓的實際情況進行合理調整，確保收費的公平合理。（二）費用結算1.住宿人員在辦理入住手續時，應按照規定支付押金。押金金額應根據房間類型和住宿天數確定，一般為房價的一定比例。2.住宿人員在退房時，應結清所有費用。如住宿人員使用了酒店公寓提供的其他服務，如餐飲、洗衣等，應按照規定支付相應的費用。3.酒店公寓應定期對費用結算情況進行核對和統計，確保費用結算的準確無誤。（三）財務審計1.酒店公寓應定期進行財務審計，確保財務管理的規范和透明。財務審計內容包括財務收支情況、費用結算情況、資產負債情況等。2.通過財務審計，發現問題及時整改，確保酒店公寓的財務安全。七、人員管理（一）員工招聘與培訓1.酒店公寓應根據工作需要，制定合理的員工招聘計劃，招聘具備相應專業知識和技能的員工。2.員工招聘應按照公開、公平、公正的原則進行，通過面試、筆試、實際操作等環節，選拔優秀的員工。3.酒店公寓應定期組織員工進行培訓，提高員工的業務水平和綜合素質。培訓內容包括職業道德、專業知識、服務技能等。（二）員工考核與獎懲1.酒店公寓應建立員工考核制度，對員工的工作表現進行定期考核。考核內容包括工作業績、工作態度、團隊協作等。2.根據員工考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育和處罰。獎勵方式包括獎金、榮譽證書等，處罰方式包括警告、罰款、辭退等。（三）員工福利與待遇1.酒店公寓應按照國家有關規定，為員工繳納社會保險