醫院調查室管理制度一、總則（一）目的為規范醫院調查室的工作流程，確保調查工作的公正、客觀、高效，保障醫院醫療秩序、患者權益及員工利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院調查室全體工作人員，以及涉及調查事項的醫院各科室、部門及相關人員。（三）基本原則1.依法依規原則：調查工作嚴格遵循國家法律法規、醫療衛生行業相關規定以及醫院的各項規章制度。2.客觀公正原則：以事實為依據，不受任何主觀因素干擾，如實調查、分析和處理問題。3.保密原則：對調查過程中涉及的各類信息嚴格保密，不得泄露給無關人員。4.及時高效原則：在規定時間內完成調查任務，及時反饋調查結果，避免因拖延導致問題擴大化。二、調查室職責（一）受理投訴舉報1.負責接收患者、家屬、員工及其他相關方對醫院醫療服務、醫療質量、醫德醫風等方面的投訴舉報。2.對投訴舉報內容進行詳細記錄，包括投訴舉報人基本信息、投訴事項、發生時間、地點等。（二）開展調查工作1.根據投訴舉報內容，制定合理的調查方案，明確調查人員、調查方法和調查步驟。2.通過查閱病歷、訪談當事人及相關證人、實地查看等方式，收集與投訴舉報事項有關的證據材料。3.對收集到的證據進行分析、核實，確保證據的真實性、合法性和關聯性。（三）提出處理建議1.根據調查結果，對投訴舉報事項進行定性，判斷是否存在違規行為及責任主體。2.針對存在的問題，提出切實可行的處理建議，包括但不限于道歉、整改措施、經濟賠償、紀律處分等。（四）跟蹤整改落實1.負責對投訴舉報事項處理結果的跟蹤，督促相關科室、部門按照處理建議進行整改。2.對整改情況進行檢查、評估，確保整改措施落實到位，問題得到有效解決。（五）數據分析與報告1.定期對投訴舉報數據進行統計分析，總結醫院在醫療服務、管理等方面存在的共性問題和趨勢。2.撰寫調查分析報告，向上級領導匯報投訴舉報情況、調查處理結果及改進建議，為醫院管理決策提供參考依據。三、調查室人員管理（一）人員配備1.調查室設主任一名，全面負責調查室的日常管理工作。2.根據工作需要，配備適量的調查專員，負責具體的調查工作。（二）人員資質1.調查室主任應具備醫學、管理學或法學等相關專業背景，具有較強的組織協調能力和溝通能力，熟悉醫院管理和醫療業務流程。2.調查專員應具備良好的職業道德和責任心，具有一定的醫學知識、法律知識和調查技能，能夠熟練運用辦公軟件進行文字處理和數據分析。（三）培訓與考核1.定期組織調查室人員參加業務培訓，包括法律法規、調查技巧、醫療知識等方面的培訓，不斷提高其業務水平和綜合素質。2.建立健全考核機制，對調查室人員的工作業績、工作態度、業務能力等進行定期考核，考核結果與績效掛鉤。四、投訴舉報受理（一）受理渠道1.設立專門的投訴舉報電話、郵箱和信箱，向社會公布，方便投訴舉報人反映問題。2.在醫院顯著位置設置投訴舉報接待窗口，安排專人負責接待來訪投訴舉報人。（二）受理流程1.投訴舉報接待人員接到投訴舉報后，應熱情接待，認真傾聽投訴舉報人訴求，并及時進行登記。2.對屬于調查室職責范圍內的投訴舉報，應告知投訴舉報人將在規定時間內進行調查處理，并留下投訴舉報人聯系方式。3.對不屬于調查室職責范圍的投訴舉報，應告知投訴舉報人向相關部門反映，并提供必要的幫助和指導。（三）受理記錄1.投訴舉報接待人員應詳細記錄投訴舉報內容，包括投訴舉報人姓名、性別、年齡、聯系方式、投訴事項、發生時間、地點、涉及人員等信息。2.記錄應使用統一的表格形式，確保內容完整、準確、清晰，并由投訴舉報人簽字確認。五、調查工作流程（一）調查啟動1.調查室主任在接到投訴舉報后，應及時組織調查人員對投訴舉報事項進行評估，確定是否需要啟動調查程序。2.對于需要啟動調查程序的投訴舉報，應填寫《調查申請表》，明確調查事項、調查目的、調查人員、調查時間等內容，報醫院分管領導審批。（二）調查準備1.根據審批通過的《調查申請表》，成立調查小組，明確小組成員的分工和職責。2.調查人員應熟悉投訴舉報事項相關情況，制定詳細的調查計劃，包括調查步驟、調查方法、調查時間安排等。3.準備好調查所需的各類文件、表格、工具等，如病歷查閱清單、訪談提綱、錄音錄像設備等。（三）調查實施1.調查人員按照調查計劃開展調查工作，通過查閱病歷、醫療記錄、檢查檢驗報告等資料，了解事件發生的經過和相關情況。2.對當事人及相關證人進行訪談，了解事件發生時的具體情況、當事人的行為表現、主觀想法等，并做好訪談記錄。3.實地查看事件發生現場，核實相關情況，收集現場證據，如照片、視頻等。4.在調查過程中，調查人員應保持客觀、公正的態度，不得偏袒任何一方，嚴格按照法定程序收集證據，確保證據的合法性、真實性和關聯性。（四）證據收集與分析1.調查人員應及時收集與投訴舉報事項有關的各種證據，包括書證、物證、證人證言、視聽資料、電子數據等。2.對收集到的證據進行分類整理，分析證據之間的邏輯關系和證明力，確保證據能夠充分支持調查結論。3.對于存在疑問或不明確的證據，應及時進行補充調查或核實，必要時可委托專業機構進行鑒定。（五）調查終結1.調查人員完成調查任務后，應撰寫《調查報告》，詳細闡述調查過程、調查結果、證據情況及處理建議等內容。2.《調查報告》應由調查小組成員簽字確認，并提交調查室主任審核。3.調查室主任對《調查報告》進行審核后，報醫院分管領導審批。六、處理結果反饋（一）反饋方式1.根據投訴舉報人留下的聯系方式，采用電話、郵件、書面回復等方式向投訴舉報人反饋調查處理結果。2.對于涉及面廣、影響較大的投訴舉報事項，可在醫院內部進行通報，向全體員工反饋處理結果。（二）反饋內容1.向投訴舉報人反饋調查處理結果時，應詳細說明調查過程、認定的事實、處理依據及處理結果等內容，確保投訴舉報人對處理結果清楚明白。2.對于投訴舉報人提出的疑問或異議，應耐心解答，做好解釋說明工作。（三）滿意度調查1.在反饋處理結果后，應及時對投訴舉報人進行滿意度調查，了解投訴舉報人對調查處理工作的滿意度。2.滿意度調查可采用問卷調查、電話回訪等方式進行，調查結果作為評價調查室工作質量的重要依據。七、檔案管理（一）檔案分類1.投訴舉報檔案分為紙質檔案和電子檔案，紙質檔案應按照年度、類別進行分類整理，電子檔案應按照統一的命名規則進行存儲。2.投訴舉報檔案類別包括投訴舉報登記表、調查申請表、調查報告、證據材料、處理結果反饋記錄、滿意度調查結果等。（二）檔案整理1.調查人員應在調查處理工作結束后及時將相關資料整理歸檔，確保檔案資料的完整性和準確性。2.檔案整理應按照檔案管理的相關規定進行，做到分類清晰、編號規范、裝訂整齊。（三）檔案保管1.設立專門的檔案保管室，配備必要的檔案保管設備，確保檔案的安全存放。2.檔案保管人員應定期對檔案進行檢查、清點，發現問題及時處理，并做好檔案保管記錄。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴舉報檔案的，應填寫《檔案查閱申請表》，經調查室主任批準后，方可查閱。2.查閱檔案時，應在檔案保管人員的監督下進行，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。查閱完畢后，應及時歸還檔案，并做好查閱記錄。八、保密制度（一）保密范圍1.調查室工作人員應對在調查過程中知悉的投訴舉報人信息、醫院內部信息、調查證據、處理結果等嚴格保密。2.保密信息包括但不限于投訴舉報人姓名、聯系方式、家庭住址、投訴舉報內容、醫院員工個人信息、醫療糾紛細節、醫院管理漏洞等。（二）保密措施1.調查室工作人員應簽訂保密協議，明確保密義務和違約責任。2.對涉及保密信息的文件、資料、存儲設備等應妥善保管，設置必要的訪問權限，防止信息泄露。3.在調查過程中，調查人員應盡量減少知密范圍，避免無關人員接觸保密信息。4.嚴禁在公共場所談論、傳播保密信息，不得將保密信息泄露給外部人員。（三）泄密處理1.如發現調查室工作人員存在泄密行為，應立即停止其工作，并進行調查核實。2.對于違反保密制度的工作人員，將視情節輕重給予相應的紀律處分，造成嚴重后果的，將依法追究其法律責任。3.如因泄密行為給醫院或投訴舉報人造成損失的，醫院將依法承擔賠償責任，并向泄密人員追償。九、監督與檢查（一）內部監督1.醫院內部設立專門的監督部門，定期對調查室的工作進行監督檢查，確保調查工作依法依規進行。2.監督部門可通過查閱檔案、抽查調查案件、回訪投訴舉報人等方式，對調查室的工作質量、處理結果、保密情況等進行全面監督。（二）外部監督1.積極接受社會各界的監督，主動向患者、家屬、員工及社會公眾公開調查室的工作流