醫院社工部管理制度一、總則（一）目的為規范醫院社工部的運作，提高社工服務質量，充分發揮社工在醫院服務體系中的作用，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院社工部全體工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以患者及家屬的需求為核心，提供人性化、個性化的服務。2.專業服務原則：遵循社會工作專業價值觀和方法，確保服務的專業性和有效性。3.團隊協作原則：與醫院各科室、其他相關部門密切合作，形成服務合力。4.持續改進原則：不斷總結經驗，改進服務流程和方法，提升服務水平。二、組織架構與職責（一）組織架構社工部設主任一名，副主任若干名，根據工作需要下設個案工作小組、小組工作小組、社區工作小組等。（二）職責1.社工部主任職責全面負責社工部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調與醫院各部門、外部相關機構的關系，拓展社工服務資源。監督和評估社工服務質量，定期向上級匯報工作進展。負責社工部人員的培訓、考核和晉升等工作。2.社工部副主任職責協助主任開展工作，負責分管領域的具體工作安排和實施。指導和監督社工團隊的服務工作，及時解決工作中出現的問題。參與制定和完善社工服務流程和規范，提高服務效率和質量。協助主任進行對外溝通和協調，維護良好的合作關系。3.個案工作小組職責負責為有需要的患者及家屬提供一對一的個案服務，包括心理支持、資源鏈接、危機干預等。評估患者及家屬的需求，制定個性化的服務計劃，并跟蹤服務效果。記錄和整理個案服務資料，建立個案檔案。4.小組工作小組職責策劃和組織各類小組活動，如患者支持小組、康復小組、健康教育小組等。招募小組成員，組織小組活動的開展，促進成員之間的交流和互助。評估小組活動效果，總結經驗教訓，不斷改進小組工作方法。5.社區工作小組職責開展社區宣傳和教育活動，提高社區居民對醫院服務和社工工作的認知度。建立與社區的合作關系，拓展社區資源，為患者提供出院后的支持和服務。組織社區志愿者活動，鼓勵社區居民參與醫院服務，營造良好的社區氛圍。三、人員管理（一）人員招聘1.根據工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過醫院官網、招聘平臺、社交媒體等渠道發布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試等環節，擇優錄用。（二）入職培訓1.新員工入職后，組織為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括醫院概況、社工部工作職責、服務流程、專業知識和技能等。2.培訓方式采用集中授課、案例分析、實地參觀、小組討論等多種形式，確保培訓效果。3.培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.考核指標包括工作業績、工作能力、工作態度等方面，采用定量與定性相結合的方式進行考核。3.每月進行一次月度考核，每季度進行一次季度考核，每年進行一次年度考核。考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等的重要依據。（四）薪酬福利1.社工部員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等組成，根據員工的工作崗位、工作業績、工作能力等因素確定薪酬水平。2.按照國家法律法規和醫院規定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。3.為員工提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，以及節日福利、生日福利、定期體檢等其他福利。（五）培訓與發展1.制定員工培訓計劃，根據員工的崗位需求和個人發展意愿，提供多樣化的培訓課程，包括專業培訓、管理培訓、溝通技巧培訓等。2.鼓勵員工參加外部培訓和學術交流活動，拓寬視野，提升專業水平。3.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會，根據員工的工作表現和能力水平，適時調整員工的崗位和職責。四、服務流程（一）服務受理1.患者及家屬可以通過醫院門診大廳咨詢臺、住院部護士站、電話、網絡等渠道向社工部提出服務申請。2.社工部工作人員接到申請后，及時與申請人溝通，了解其需求，并進行初步評估。3.對于符合服務條件的申請人，填寫服務受理登記表，建立服務檔案。（二）需求評估1.根據服務受理登記表的內容，社工部工作人員對申請人進行深入的需求評估，包括身體狀況、心理狀態、家庭情況、社會支持系統等方面。2.采用問卷調查、訪談、觀察等方法收集相關信息，運用專業知識和工具進行分析和評估，確定申請人的具體需求和問題。3.根據需求評估結果，制定個性化的服務計劃，明確服務目標、服務內容、服務方式、服務時間等。（三）服務實施1.按照服務計劃，由相應的社工團隊負責具體的服務實施工作。2.個案工作小組為申請人提供一對一的個案服務，包括心理輔導、資源協調、陪伴支持等。3.小組工作小組組織開展各類小組活動，促進申請人之間的交流和互助，增強其應對疾病和生活挑戰的能力。4.社區工作小組開展社區宣傳和教育活動，建立與社區的合作關系，為申請人提供出院后的支持和服務。5.在服務實施過程中，社工部工作人員及時記錄服務進展情況，定期對服務效果進行評估，根據評估結果調整服務計劃。（四）服務結束1.當服務目標達成或申請人不再需要服務時，社工部工作人員與申請人共同評估服務效果，確認服務結束。2.對服務過程中形成的各類資料進行整理和歸檔，建立完善的服務檔案。3.對申請人進行跟蹤回訪，了解其出院后的生活狀況和需求，為其提供必要的幫助和支持。五、服務質量控制（一）質量標準1.制定明確的社工服務質量標準，包括服務態度、服務內容、服務效果、服務記錄等方面的要求。2.服務態度要熱情、耐心、專業，尊重患者及家屬的意愿和隱私。3.服務內容要符合申請人的需求，具有針對性和有效性。4.服務效果要達到預期目標，申請人對服務滿意程度較高。5.服務記錄要真實、完整、準確，及時反映服務過程和結果。（二）質量監督1.社工部主任定期對社工服務質量進行檢查和監督，發現問題及時督促整改。2.建立服務質量反饋機制，鼓勵患者及家屬對社工服務提出意見和建議，及時處理反饋信息。3.定期組織內部質量評估會議，對社工服務質量進行總結和分析，制定改進措施，不斷提高服務質量。（三）質量改進1.根據質量監督和評估結果，針對存在的問題制定質量改進計劃，明確改進目標、改進措施、責任人和時間節點。2.組織社工部工作人員學習質量改進計劃，確保改進措施得到有效落實。3.定期對質量改進效果進行評估，總結經驗教訓，持續優化服務流程和方法，提高服務質量。六、資源管理（一）資源整合1.積極整合醫院內部資源，與各科室建立密切合作關系，共同為患者提供服務。2.拓展外部資源，與社區組織、公益機構、企業等建立合作關系，爭取資金、物資、人力等方面的支持。3.建立資源信息庫，對各類資源進行分類整理和動態管理，方便資源的查詢和使用。（二）資源使用1.制定資源使用管理制度，明確資源使用的審批流程、使用范圍、使用方式等。2.按照服務計劃合理使用資源，確保資源的有效利用，避免浪費和濫用。3.對資源使用情況進行記錄和統計，定期進行分析和評估，為資源管理提供決策依據。（三）資源維護1.加強對資源的維護和管理，確保資源的安全和完好。2.定期對資源進行檢查和更新，及時淘汰過期或損壞的資源。3.建立資源維護檔案，記錄資源的維護情況和維修記錄。七、信息管理（一）信息收集1.建立社工服務信息收集制度，明確信息收集的渠道、內容、方法和頻率。2.收集患者及家屬的基本信息、需求信息、服務反饋信息等，以及社工服務過程中的各類數據和資料。3.定期收集醫院各科室、其他相關部門的工作信息，了解醫院服務動態和患者需求變化。（二）信息整理與分析1.對收集到的信息進行分類整理，建立信息數據庫，方便信息的查詢和使用。2.運用數據分析方法，對信息進行深入分析，總結服務規律和問題，為服務決策提供支持。3.定期撰寫信息分析報告，向上級領導和相關部門匯報社工服務情況和工作建議。（三）信息共享與交流1.建立信息共享平臺，實現社工部與醫院各科室、其他相關部門之間的信息共享和交流。2.定期召開信息溝通會議，通報社工服務進展情況，協調解決工作中存在的問題。3.加強與外部機構的信息交流與合作，及時了解行業動態和先進經驗，提升社工部的工作水平。八、風險管理（一）風險識別1.對社工服務過程中可能存在的風險進行識別，包括服務對象的安全風險、法律風險、倫理風險、輿情風險等。2.定期開展風險排查工作，及時發現潛在的風險因素。（二）風險評估1.對識別出的風險進行評估，分析風險發生的可能性和影響程度。2.根據風險評估結果，確定風險等級，為風險應對提供依據。（三）風險應對1.針對不同等級的風險，制定相應的風險應