廣告公司客戶管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范廣告公司客戶管理流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，促進公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，確保公司與客戶之間建立長期、穩(wěn)定、互利的合作關(guān)系。2.適用范圍本制度適用于廣告公司內(nèi)部所有與客戶管理相關(guān)的部門和人員，包括但不限于客戶服務(wù)部、創(chuàng)意部、媒介部、市場部等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。專業(yè)服務(wù)原則：為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的廣告服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。溝通協(xié)作原則：加強內(nèi)部各部門之間以及與客戶的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推動項目順利進行。誠信共贏原則：秉持誠信經(jīng)營理念，與客戶建立互信關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展?？蛻糸_發(fā)與信息收集1.客戶開發(fā)渠道市場調(diào)研：通過市場調(diào)研了解行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況以及潛在客戶需求，確定目標客戶群體。行業(yè)活動：積極參加各類廣告行業(yè)展會、研討會、論壇等活動，拓展人脈資源，挖掘潛在客戶。網(wǎng)絡(luò)營銷：利用公司官網(wǎng)、社交媒體平臺、行業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道進行宣傳推廣，吸引潛在客戶關(guān)注?？蛻敉扑]：通過現(xiàn)有客戶的口碑推薦，獲取新的客戶資源。電話營銷與陌生拜訪：對潛在客戶進行電話溝通或上門拜訪，介紹公司服務(wù)，挖掘合作機會。2.客戶信息收集內(nèi)容基本信息：包括客戶公司名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等。業(yè)務(wù)信息：客戶的廣告投放預(yù)算、投放周期、投放渠道偏好、過往廣告項目情況等。決策信息：參與廣告項目決策的人員名單、決策流程、決策標準等。需求信息：客戶對廣告項目的具體需求，如品牌定位、目標受眾、傳播目標、創(chuàng)意風格要求等。競爭信息：客戶當前合作的廣告公司情況、競爭對手的優(yōu)勢與劣勢等。3.客戶信息收集流程初次接觸：業(yè)務(wù)人員在與潛在客戶首次溝通或拜訪時，開始收集客戶基本信息。項目跟進：對于有意向合作的客戶，在項目洽談過程中，進一步深入了解客戶業(yè)務(wù)信息、需求信息等，并及時記錄。信息整理：業(yè)務(wù)人員定期對收集到的客戶信息進行整理，確保信息的完整性和準確性。信息錄入：將整理好的客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，以便共享和查詢?？蛻舴诸惻c分級管理1.客戶分類標準按行業(yè)分類：如房地產(chǎn)、汽車、快消、金融等。按規(guī)模分類：根據(jù)客戶的年廣告投放預(yù)算、員工數(shù)量等指標，分為大型客戶、中型客戶、小型客戶。按合作關(guān)系分類：分為長期合作客戶、短期合作客戶、潛在客戶。2.客戶分級依據(jù)合作價值：綜合考慮客戶的廣告投放金額、合作頻率、業(yè)務(wù)增長潛力等因素，評估客戶對公司的合作價值。信用狀況：考察客戶的付款記錄、信用評級等，評估客戶的信用風險。3.客戶分級管理措施A級客戶（高價值、低風險）配備專屬的客戶服務(wù)團隊，提供全方位、個性化的服務(wù)。優(yōu)先安排公司優(yōu)質(zhì)資源，確保項目高效、高質(zhì)量完成。定期與客戶高層溝通，深入了解客戶需求，共同探討合作發(fā)展戰(zhàn)略。給予一定的合作優(yōu)惠政策，如價格折扣、增值服務(wù)等。B級客戶（較高價值、較低風險）安排專業(yè)的客戶服務(wù)人員負責對接，提供優(yōu)質(zhì)的常規(guī)服務(wù)。按照項目重要程度合理安排資源，確保項目順利進行。定期與客戶溝通，及時了解客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)。根據(jù)客戶需求和公司政策，提供適當?shù)暮献鲀?yōu)惠。C級客戶（一般價值、風險可控）由普通客戶服務(wù)人員負責跟進，提供標準化服務(wù)。在資源有限的情況下，合理安排項目執(zhí)行順序。保持與客戶的基本溝通，及時處理客戶問題。根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行合作條款，確保公司利益。D級客戶（低價值、高風險）謹慎對待與該類客戶的合作，嚴格評估合作風險。在合作過程中加強風險監(jiān)控，如要求預(yù)付款、縮短付款周期等。根據(jù)客戶表現(xiàn)，適時調(diào)整合作策略或終止合作?？蛻舴?wù)流程1.項目前期溝通需求調(diào)研：客戶服務(wù)人員與客戶進行深入溝通，詳細了解客戶對廣告項目的需求、目標、預(yù)算等信息，并形成需求調(diào)研報告。方案策劃：根據(jù)需求調(diào)研報告，組織創(chuàng)意部、媒介部等相關(guān)部門進行項目方案策劃，制定詳細的廣告策劃方案和執(zhí)行計劃，并向客戶進行匯報講解。合同簽訂：在客戶對方案滿意后，按照公司合同管理規(guī)定，與客戶簽訂廣告服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、價格、付款方式、項目周期等條款。2.項目執(zhí)行與監(jiān)控任務(wù)分配：根據(jù)合同要求和項目執(zhí)行計劃，將各項工作任務(wù)分配到具體的部門和人員，并明確工作標準和時間節(jié)點。項目執(zhí)行：各部門按照任務(wù)分配開展工作，創(chuàng)意部進行廣告創(chuàng)意設(shè)計、制作，媒介部負責廣告投放渠道的選擇、投放執(zhí)行，客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)各方資源，確保項目順利推進。項目監(jiān)控：建立項目進度監(jiān)控機制，定期召開項目進度會議，及時掌握項目進展情況，協(xié)調(diào)解決項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。對關(guān)鍵節(jié)點進行重點監(jiān)控，確保項目按時、按質(zhì)完成。3.項目驗收與交付內(nèi)部驗收：項目完成后，先由公司內(nèi)部相關(guān)部門進行驗收，檢查項目是否達到合同要求和質(zhì)量標準?？蛻趄炇眨航M織客戶對項目進行驗收，向客戶展示項目成果，聽取客戶意見和建議。對于客戶提出的問題，及時進行整改，直至客戶滿意通過驗收。項目交付：驗收合格后，按照合同約定向客戶交付項目成果，如廣告作品、投放報告、監(jiān)測數(shù)據(jù)等，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)?？蛻魷贤ㄅc反饋機制1.溝通計劃制定客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶類型、合作項目情況等，制定定期的客戶溝通計劃，明確溝通方式、溝通頻率、溝通內(nèi)容等。溝通計劃應(yīng)涵蓋項目進展匯報、服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶需求溝通、行業(yè)動態(tài)分享等方面，確保與客戶保持及時、有效的溝通。2.溝通方式選擇面對面溝通：對于重要客戶、關(guān)鍵項目或需要深入交流的問題，安排與客戶進行面對面會議溝通，增強溝通效果。電話溝通：及時與客戶進行電話溝通，了解客戶需求、反饋項目進展情況、解決突發(fā)問題等。郵件溝通：通過郵件向客戶發(fā)送項目方案、進度報告、重要通知等正式文件，確保信息傳遞的準確性和可追溯性。即時通訊工具溝通：利用微信、QQ等即時通訊工具與客戶進行日常溝通交流，方便快捷地解決問題。3.客戶反饋處理建立客戶反饋渠道，如設(shè)立專門的客戶投訴郵箱、電話熱線等，確?？蛻裟軌蚣皶r反饋問題和意見。對于客戶反饋的問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。能夠當場解決的問題，立即解決；需要協(xié)調(diào)其他部門處理的問題，及時轉(zhuǎn)辦并跟蹤處理進度，定期向客戶反饋處理結(jié)果。對客戶反饋進行分類整理和分析，總結(jié)客戶需求和意見的變化趨勢，及時調(diào)整服務(wù)策略和工作方法，不斷改進客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻敉对V處理1.投訴受理當接到客戶投訴時，客戶服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認真傾聽客戶投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴事項、客戶要求、聯(lián)系方式等信息。向客戶承諾將及時處理投訴，并告知客戶預(yù)計的處理時間和反饋方式。2.投訴調(diào)查及時組織相關(guān)部門和人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情的全貌和原因。收集相關(guān)證據(jù)和資料，如項目文檔、溝通記錄、服務(wù)記錄等，以便準確分析問題所在。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對于因公司原因?qū)е碌膯栴}，誠懇向客戶道歉，并提出切實可行的解決方案，爭取客戶諒解。在處理投訴過程中，與客戶保持密切溝通，及時向客戶反饋處理進展情況，直至客戶對處理結(jié)果滿意。4.投訴總結(jié)與改進投訴處理完畢后，對投訴事件進行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的根源，制定相應(yīng)的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。將投訴處理情況和改進措施向公司內(nèi)部相關(guān)部門進行通報，引起全體員工的重視，共同提升客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系維護1.定期回訪客戶服務(wù)人員定期對客戶進行回訪，了解客戶對廣告項目效果的滿意度、對公司服務(wù)的評價以及客戶新的需求和意見?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查、上門拜訪等，回訪頻率根據(jù)客戶重要程度和合作項目情況而定。2.客戶關(guān)懷活動策劃并開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、客戶答謝會、行業(yè)研討會邀請等，增強與客戶的情感聯(lián)系。通過客戶關(guān)懷活動，進一步了解客戶需求和關(guān)注點，為客戶提供更貼心的服務(wù)，提升客戶忠誠度。3.合作項目復(fù)盤在每個合作項目結(jié)束后，組織相關(guān)部門和人員進行項目復(fù)盤?？偨Y(jié)項目成功經(jīng)驗和不足之處，分析客戶需求變化和市場趨勢，為后續(xù)項目提供參考和借鑒。將項目復(fù)盤結(jié)果與客戶進行溝通分享，展示公司對項目的重視和對客戶負責的態(tài)度，同時也為進一步深化合作奠定基礎(chǔ)。客戶信息安全管理1.信息保密制度明確客戶信息的保密范圍，包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息、合作項目信息等。與公司員工簽訂保密協(xié)議，要求員工嚴格遵守保密制度，不得泄露客戶信息。對涉及客戶信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進行嚴格管理，限制訪問權(quán)限，確保信息安全。2.信息存儲與備份采用安全可靠的存儲設(shè)備和存儲方式，對客戶信息進行集中存儲和管理。定期對客戶信息進行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在不同的地理位置，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。3.信息訪問與使用規(guī)范嚴格規(guī)定員工對客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和使用客戶信息。在使用客戶信息時，應(yīng)遵循合法、合規(guī)、正當?shù)脑瓌t，不得將客戶信息用于與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的目的。對客戶信息的訪問和使用情況進行記錄，以便進行審計和追溯?？冃Э己伺c激勵機制1.客戶服務(wù)人員績效考核制定客戶服務(wù)人員績效考核指標體系，包括客戶滿意度、項目完成質(zhì)量、項目執(zhí)行進度、客戶投訴處理情況、新客戶開發(fā)數(shù)量等指標。定期對客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進行考核評估，根據(jù)考核結(jié)果進行績效獎金分配、晉升、獎勵等。2.團隊績效考核以部門為單位，對客戶服務(wù)團隊、創(chuàng)意團隊、媒介團隊等進行績效考核?？己酥笜撕w團隊協(xié)作能力、項目整體完成情況、客戶滿意度提升等方面。根據(jù)團隊績效考核結(jié)果，給予團隊相應(yīng)的獎勵，如團隊獎金、榮譽稱號等，激勵團隊成員共同努力，提升團隊整體業(yè)績。3.激勵措施物質(zhì)激勵：設(shè)立績效獎金、年終獎金、項目提成等物質(zhì)獎勵，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和團隊進行獎勵。精神激勵：通過表彰大會、榮譽證書、內(nèi)部通報