服務的試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.服務的本質特征不包括（）A.無形性B.不可分離性C.可儲存性D.異質性答案：C2.顧客在餐廳用餐，餐廳提供的核心服務是（）A.舒適環境B.美味食物C.優質服務D.便利位置答案：B3.服務質量差距模型中，差距1指的是（）A.顧客期望與管理者認知的差距B.管理者認知與服務質量標準的差距C.服務質量標準與實際傳遞服務的差距D.實際傳遞服務與顧客感受的差距答案：A4.以下哪種不屬于服務接觸類型（）A.遠程接觸B.電話接觸C.面對面接觸D.郵件接觸答案：D5.服務藍圖中，區分前臺與后臺服務人員活動的是（）A.可視分界線B.內部互動分界線C.外部互動分界線D.服務線答案：A6.服務承諾又稱為（）A.服務保證B.服務協議C.服務規則D.服務條款答案：A7.以下屬于服務創新中流程創新的是（）A.推出新服務產品B.采用新服務技術C.改變服務流程順序D.拓展服務市場答案：C8.服務企業選址時，不需要重點考慮的因素是（）A.競爭對手位置B.交通便利性C.員工居住地址D.顧客流量答案：C9.服務人員與顧客溝通時，不恰當的做法是（）A.保持微笑B.頻繁打斷顧客C.耐心傾聽D.語言禮貌答案：B10.服務企業提高顧客忠誠度的關鍵是（）A.降低價格B.增加廣告投入C.提供優質服務體驗D.擴大服務規模答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務的特性包括（）A.無形性B.不可分離性C.異質性D.易逝性E.缺乏所有權答案：ABCDE2.服務質量的構成要素有（）A.可靠性B.響應性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE3.服務接觸的關鍵時刻包括（）A.顧客與服務企業首次接觸B.顧客提出特殊要求時C.服務出現失誤時D.顧客等待服務時E.顧客結束服務離開時答案：ABCDE4.服務藍圖包含的要素有（）A.顧客行為B.前臺服務人員行為C.后臺服務人員行為D.支持過程E.有形展示答案：ABCDE5.服務創新的類型有（）A.產品創新B.流程創新C.組織創新D.市場創新E.技術創新答案：ABCDE6.影響服務企業選址的因素有（）A.市場需求B.勞動力成本C.競爭對手分布D.政策法規E.基礎設施答案：ABCDE7.服務人員與顧客有效溝通的技巧有（）A.積極傾聽B.運用恰當語言C.保持目光接觸D.注意肢體語言E.及時反饋答案：ABCDE8.服務企業提高顧客滿意度的方法有（）A.了解顧客期望B.提高服務質量C.處理顧客投訴D.建立良好溝通E.提供個性化服務答案：ABCDE9.服務營銷組合要素包括（）A.產品B.價格C.渠道D.促銷E.人員答案：ABCDE10.服務補救的原則有（）A.及時性B.主動性C.充分性D.全員性E.合理性答案：ABCDE三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務的無形性使得服務不能儲存。（）答案：對2.服務質量主要取決于服務人員的表現。（）答案：錯3.服務接觸都是面對面的互動。（）答案：錯4.服務藍圖有助于發現服務流程中的問題。（）答案：對5.服務創新只需要關注技術層面。（）答案：錯6.服務企業選址只需要考慮成本因素。（）答案：錯7.服務人員與顧客溝通時，不需要考慮顧客情緒。（）答案：錯8.顧客滿意度高就一定會成為忠誠顧客。（）答案：錯9.服務營銷與產品營銷的策略完全相同。（）答案：錯10.服務補救對服務企業很重要。（）答案：對四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務的無形性及其影響。答案：無形性指服務在購買前難以被感知。影響：增加顧客購買風險，服務推廣困難，服務質量評價主觀性強，企業需注重品牌形象和口碑建設。2.服務質量差距模型中差距3產生的原因是什么？答案：原因包括服務標準制定不合理，員工培訓不足，缺乏有效監督和激勵機制，設備技術故障，部門間溝通協調不暢等，導致實際傳遞服務與標準有差距。3.簡述服務創新對服務企業的重要性。答案：能提升企業競爭力，滿足顧客多樣化需求，開拓新市場，提高顧客滿意度和忠誠度，還可降低成本、優化流程，助力企業持續發展。4.服務企業處理顧客投訴的步驟有哪些？答案：首先熱情接待，傾聽顧客訴求；接著真誠道歉；然后分析問題原因；提出解決方案并與顧客溝通；最后跟蹤反饋，確保問題徹底解決，提升顧客滿意度。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務企業如何平衡服務質量與成本。答案：企業可優化流程提高效率，合理配置人員，避免過度服務增加成本；同時通過培訓提升員工技能，減少失誤降低成本；利用技術手段如自助服務設備，在保證質量前提下控制成本。2.談談服務接觸中服務人員如何給顧客留下良好印象。答案：服務人員要注重儀表儀態，保持整潔得體；態度熱情友好，主動問候顧客；溝通時耐心傾聽、語言親切專業；高效提供服務，及時解決問題，展現專業素養和責任心。3.討論服務企業進行市場定位的意義和方法。答案：意義在于明確目標顧客，凸顯競爭優勢。方法有分析市場需求和競爭狀況，結合自身資源能力，確定獨特定位，