與你分享：吃魚一對夫婦，丈夫很喜歡吃魚肉，但為了將魚肉讓給妻子，每次做出魚來，總是搶著吃魚頭和魚尾，妻子卻不喜歡吃魚肉，喜歡吃魚頭和魚尾，他以為丈夫喜歡吃魚頭和魚尾，每次魚做出來，每每妻子都會把魚頭讓給丈夫。幾十年過去了，夫婦都變成了老人了，這天，丈夫說：“我好想吃頓魚肉”，妻子非常奇怪，“其實(shí)我也好想吃魚頭，卻吃了一輩子魚肉”。夫妻二人大哭一場。恩愛夫妻犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤：缺乏溝通。當(dāng)初他（她）為什么不問一聲：“你最愛吃魚的什么？”

掌握問話技巧，是打開對方嘴巴的最好武器。

客戶走進(jìn)銀行一般都有一定的金融需求，客戶會非常清楚地表達(dá)自己的服務(wù)需求；但是也不排除有這樣一些客戶，他們對自己的金融需求選擇不是很明確，還有的客戶比較害羞，不敢直接表達(dá)自己的金融需求，這時(shí)，銀行客戶服務(wù)人員在與客戶溝通過程中，就要學(xué)會各種發(fā)問技巧，去挖掘客戶的信息和需求，為客戶提供最理想的服務(wù)。好的提問，不僅讓客戶看到你細(xì)心、周到的服務(wù)，而且也讓你可以了解客戶更多的需求，成就你滿足客戶的愿望。發(fā)問的目的:1、搜集信息------“您是否可以談?wù)勀愕囊髥?？?-----“你為什么這么晚才過來？”通過問題去搜集信息實(shí)際上是有一定難度。因?yàn)樾畔⒃趯Ψ侥X袋里，他是否愿意說出來、說多少等都必須取決于聽者。因此，要想讓對方說出你想要的信息，你就必須問得對方舒服、開心，這樣“話匣子”才會打開來。2、提供資料------“你知道嗎公司新出來一種新的儲蓄方式？”作為金融服務(wù)人員，有意提供給客戶一些新的信息也是一種溝通的方式，這樣既可以有機(jī)會傳遞銀行業(yè)務(wù)的一些信息，并試探客戶的欲望，又可以防止正面“硬塞”的尷尬場景；另外這樣問問題還可以很自然地讓客戶接話茬，促使溝通的機(jī)會多一點(diǎn)。當(dāng)然，這種問題提問，服務(wù)人員必須表現(xiàn)自然、婉轉(zhuǎn)，客戶才會放心地說下去。---“你是想買一種風(fēng)險(xiǎn)小又有一定收益的產(chǎn)品，是嗎？”這種提問的目的是為了核實(shí)自己所聽到的對方的說話內(nèi)容的準(zhǔn)確性。3、提供反饋4、鼓勵(lì)對方參與----“你覺得我的建議如何？”這類問題目的是為了吸引對方參與或融入自己的想法中，對加速與客戶的合作有一定促進(jìn)作用；而且這類問題的提問方式和尊重對方的意見，對方聽了也會比較舒服。5、引導(dǎo)-----“經(jīng)銷這種小本生意，我們利潤很少，總讓我賺一點(diǎn)，你說呢？”----“為了及時(shí)完成業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該怎么辦呢？”這是含有強(qiáng)烈暗示性質(zhì)的問句。這類問題幾乎令對方毫無選擇地按照發(fā)問者所設(shè)計(jì)的答案作答，使客戶作出傾向發(fā)問者的行為，目的非常明確。這類問題還適合征求聽者意見或辦法，具有一定引導(dǎo)、激勵(lì)的作用。發(fā)問類型：1、澄清型問句-----“你剛才所說的話的意思是-----，是不是說？”這類問題主要是針對對方的答復(fù)重新措辭，目的是為了證實(shí)或補(bǔ)充原來答復(fù)的一種問題。這類問題，可以使雙方在目標(biāo)一致的情況下進(jìn)行交流，也是針對對方話語回饋的一種理想方式。2、探索型問句-------“你有這么多資金卻只購買了我們這些多獲利不大的基金，請您說明一下為什么不購買其他獲利更大的產(chǎn)品？”這是針對對方的答復(fù)，要求引申或給予舉例的一種問句。探索型問題可以挖掘更多的信息，發(fā)現(xiàn)更多的事實(shí)，而且還可以顯示發(fā)問者對對手回答的重視。-------“你為什么不告訴我們你的變化？”-------“為什么不早點(diǎn)來？”這類問題常以命令式、責(zé)難式的措辭來表達(dá)，令聽者容易產(chǎn)生逆反心理。如果服務(wù)人員用這種方式去詢問客戶，客戶早就拔腿就走了。3、指令型問句4、含有第三者意見的問句-----“你家鄰居也說好買了這個(gè)產(chǎn)品，你看怎么樣？”這是借第三者的意見去影響對方意見的一種體問方式。含有第三者意見的問句中，如果第三者是對方很尊重的人，則對對方會產(chǎn)生較大影響，否則，會引起反感。所以，用之前必須做好調(diào)查才是。

開放式提問一般指用“什么”“怎樣”“為什么”“能否”等詞語來提問，要求聽者對有關(guān)的問題、事件給予詳細(xì)的解釋和說明的一種提問方式。------“你能不能告訴我你在哪些銀行買了這些產(chǎn)品？”------“你愿不愿告訴我們你到底怎么想的？”開放式提問的目的在于擴(kuò)大敘述信息，獲得深層次的更詳細(xì)的材料，被認(rèn)為是最有效的了解信息的一種提問技巧。每一個(gè)問題都能引出一段解釋、說明或補(bǔ)充材料，這類問題無法用“是”或“不是”來簡單回答。在探詢客戶需求的時(shí)候，服務(wù)人員不要用自己設(shè)計(jì)的問題限制了對方的思路，要盡可能多用開放式的提問方法。開放式問題對聽者來講，好處是不會產(chǎn)生壓力和緊迫感。所有方式中帶“能不能”“愿不愿”的問題是最委婉的一種提問方式，這種問題不帶有強(qiáng)制性，一般客戶愿意回答。5、開放型問句一、情景活動客戶上門來反映服務(wù)態(tài)度問題，你怎樣詢問？領(lǐng)導(dǎo)讓你去摸摸客戶的想法，是否愿意用賠償?shù)姆椒ń鉀Q？還是用其他方法？你這樣問？警察抓到一個(gè)搶劫犯，想要讓他交代同伙，該怎樣問可以馬上讓他做出反映？應(yīng)聘人員問的這幾個(gè)問題，分析一下是什么目的？------“請你介紹一下你自己！”------“請說一下你的缺點(diǎn)！”-------“在四年學(xué)校生活中最大收獲是什么？”-------“給我一個(gè)理由，告訴我為什么聘用你？”