活

動

一

：

站

出

精

神通過本活動教學(xué)使學(xué)生明確掌握標(biāo)準(zhǔn)的站姿的重要性，掌握站姿的基本動作要求，明確訓(xùn)練的方法，掌握并克服不正確的動作、姿勢，形成良好的服務(wù)儀態(tài)。與

你

分

享

：

挺

拔

的

身

影某市博物館分來幾個應(yīng)屆大學(xué)生，與所有新人一樣，新員工必須從服務(wù)崗位做起。他們每天早起站在大門口，笑臉相迎每一位客戶，處理客戶各種細(xì)碎的問題，一天站下來大家都累得不行，抱怨的情緒也逐漸冒出來。其中有兩位大學(xué)生另尋高就了；而留下的大學(xué)生，每天把站立服務(wù)作為自己的基本功訓(xùn)練，天天站得挺直，精神煥發(fā)，給人以陽光、挺拔的感覺。老總每天上下班進(jìn)出大門，眼里總是閃現(xiàn)一個挺拔的身影，時間一長對這位新人留下了深刻的印象。走

進(jìn)

新“視”界以服務(wù)著稱的招商銀行近日又出新招。從6月1日起，該行重慶分行全行儲蓄系統(tǒng)范圍內(nèi)實(shí)行站立式服務(wù)。在該行分行營業(yè)部大廳，所有的柜臺營業(yè)員在和客戶打交道時都保持站立姿勢?！笆芾順I(yè)務(wù)時，我們必須站立面向客戶，”招行一位營業(yè)員介紹說，“并用雙手接過客戶的憑條、銀行卡等。只有中間辦理業(yè)務(wù)時可以坐下，但是，一旦需要接遞單證，就必須重新站立?！?/p>

“打造人性化服務(wù)，就是要在起坐行止這些小地方著手”。睜

大

你

的

眼

睛站立的基本要求：1、一般對站立服務(wù)的要求是：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。正面看

：

站立時，要頭正、兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳呈“V”狀分開，

身體重心落于兩腿正中。站立時，以鼻子為中線的人體應(yīng)大體成直線；雙肩放松，稍微下沉，人有向上和舒展的感覺；

側(cè)

面

看

：含頜、挺胸、收腹、直腿。

兩眼平視，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼于褲縫。從耳至腳踝骨應(yīng)大體成直線。站

立

的

基

本

要

求

22、站立要領(lǐng)：頭正，腰直，肩平，挺胸，收腹，重心上拔。要點(diǎn)是：站立時精神要振奮，不論怎樣復(fù)雜的姿態(tài)，腰部一定要直，下巴往后縮，肩膀要平，讓一切的變化，都在腳部，上半身始終保持挺直端正，身體不能晃動。站

立

要

領(lǐng)

分

解

1

：頭------抬起，要平。頭平正、雙肩一樣高低、兩眼平視，最好經(jīng)常通過鏡子來觀察矯正；下巴----訓(xùn)練時可以靠墻壁站立，后腦勺靠墻，下巴自然微收；稍微向后縮，但避免出現(xiàn)雙重下巴。脖子----同脊椎骨成一直線。胸脯-------挺起。挺胸收腹。脊椎骨----挺直。腰直、腿直。后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線。臂------自然下垂，稍微移向臀部后面站

立

要

領(lǐng)

分

解

2

：手----最基本的手姿是垂放。其做法有二：一是雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前；二是雙手伸直下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。腹部----向后縮。膝------直而輕松。腿漆盡可能繃直，往墻壁貼靠；腳------腳后跟頂住墻，雙腳平行，分開6～8公分。兩腳間距離不超過一腳

不同性別站姿特點(diǎn)男性：在站立時可以將雙手相握、疊放在腹前，或者相握于身后，雙腳可以叉開，但不可以超過肩寬。男性應(yīng)表現(xiàn)剛健、瀟灑、強(qiáng)壯、挺拔向上的風(fēng)度，給人一種力量美。不同性別站姿特點(diǎn)女性：在站立時可以將雙手相握、疊放在腹前，雙腳可以以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。女性要表現(xiàn)輕盈、莊重大方，秀雅優(yōu)美的神韻，給人一種輕柔美。

不

雅

的

站

姿

常見的不規(guī)范或不雅站姿有：站立時身體歪斜：切忌東倒西歪，身體不要倚門、靠墻；站立時腳位不當(dāng)：兩腳間距過大，兩腿交叉站立；站立時手位不當(dāng)：雙手或單手叉腰，雙臂交叉抱于胸前，雙手插入衣袋或褲袋中；站立時彎腰駝背；站立時渾身亂動：身體抖動或晃動，或下意識地做小動作，玩弄小物品，撥弄頭發(fā)咬手指甲等服

務(wù)

時

的

站

立

在接待客戶的時候，站立的身前一般沒有障礙物阻擋、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽客戶的述說等，都可以采用這種站姿。具體做法是：頭部可以微微側(cè)向客戶，面帶微笑。手里可以拿些東西，也可以自然下垂，或雙手疊放在身體前面，表示“隨時為您服務(wù)”。要求收腹、挺胸、抬頭、提臀。女性可以雙腳站成丁字形；男性站成“V”字步或兩腳稍開；柜

臺

接

待

站

姿

這也叫做障礙物擋身的站立。做法是手腳可以適當(dāng)進(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)?？梢砸砸粭l腿為重心，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一點(diǎn)，叉開雙腳。雙手可以指尖朝前，輕輕地扶在身前的柜臺邊上。兩期要盡量伸直，不要彎曲。肩臂自然放松，挺直脊背。恭

候

站

姿

暫時沒有客戶時或恭候客戶來臨時，不妨可以用這種比較輕松、舒服的站姿。不過，應(yīng)當(dāng)注意的是當(dāng)客戶就要來臨或已經(jīng)來到你的面前，尤其是你的下半身沒有屏障遮擋時，就不能繼續(xù)采用這種站立姿勢了，要恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的站姿。

恭候

站姿具體做法是：1、

身體直立，雙手放在身體的兩側(cè)，肩臂要自然放松，手部不能隨意擺動，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字行狀；

2、

身體直立，右手搭在左手上，輕輕地貼在腹部，雙腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字行狀；

3、

如果站立時間比較長，雙腳可以適度叉開，兩腳可以相互交替放松。但要求身體依舊應(yīng)當(dāng)保持直挺，并且目視前方。頭部不要晃。采用這種姿勢要注意叉開的腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去?；顒犹斓兀海ㄒ唬?、請同學(xué)之間互相表演模仿下列動作，體驗(yàn)一下客戶的感受：站立時切忌東倒西歪，兩腳間距過大；站立交談時，身體不要倚門、靠墻；兩腿交叉站立；雙手或單手叉腰；雙臂交叉抱于胸前；雙手插入衣袋或褲袋中；身體抖動或晃動，或下意識地做小動作，玩弄小物品，不停地?fù)芘^發(fā)，咬手指甲等。

模擬活動

11、請男生和女生分別表演銀行服務(wù)人員站立迎客的場景，注意把握男子的站姿和女子的站姿的不同特點(diǎn)。看誰最能把握站姿要領(lǐng)？模擬活動22、請你擺出下列各種情景的站立姿勢，比較把握各個站立姿勢的不同特點(diǎn)。

----門口迎接銀行客戶進(jìn)入銀行大廳的站姿

----聆聽客戶投訴時的站姿

----站在桌后迎接客戶的站姿優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營1、站姿練習(xí)方法：

反復(fù)掌握體驗(yàn)站立時的要領(lǐng)。利用穿衣鏡，按照各種要領(lǐng)站立，并照著鏡子改正姿態(tài)。體驗(yàn)練習(xí)（1）提踵：腳跟提起，頭向上頂，身體有被拉長的感覺，注意保持姿態(tài)穩(wěn)定，練習(xí)平衡感。

（2）兩人一組，背靠背站立：腳跟、腳肚、臀部、雙肩和后腦勺貼緊。練習(xí)可訓(xùn)練站立時的挺拔感。

（3）背靠墻練習(xí)。體驗(yàn)練習(xí)反復(fù)練習(xí)服務(wù)時的站立姿勢、柜臺接待站姿、恭候站姿。頭上頂書、雙膝夾紙、笑露6齒，這些都是北京奧運(yùn)會頒獎禮儀志愿者即“奧運(yùn)禮儀小姐”的訓(xùn)練項(xiàng)目。教學(xué)

參考你知道“腿”的語言嗎？根據(jù)研究表明，腿部雖屬身體的下端，但它往往最先表露人的潛意識。

銀行服務(wù)人員在柜面或大堂給客戶提供服務(wù)時，各種姿勢都會給客戶留下“深刻”的印象。同樣從坐姿中可以窺探心理